KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI
(TELEPHONE SKILLS)

 

 

 

Introduction

 

Khóa học "Kỹ Năng Gọi Điện Thoại" của viện MasterSkills sẽ giúp học viên nắm vững các nguyên tắc cơ bản của gọi điện thoại cho khách hàng, luyện tập giọng nói, nâng cao sự tự tin về khả năng giao tiếp qua điện thoại và lắng nghe khách hàng tích cực, tiếp nhận và trả lời điện thoại với một phong cách chuyên nghiệp.

Course Objectives / Learning Outcomes

- Giải thích đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

- Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp tự tin với đồng nghiệp
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
- Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả qua điện thoại

 

Target Participants

-  Nhân viên kinh doanh.

-  Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng.
-  Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
-  Nhân viên bán hàng qua điện thoại.
-  Các đối tượng khác yêu thích và quan tâm đến kỹ năng này.

 

 

Course Outline

 

Phần 1. Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại
- Đặc điểm giao tiếp bằng điện thoại
- Cách dùng từ ngữ thích hợp qua điện thoại
- Tạo hình ảnh tích cực
- Các lưu ý trong khi gọi điện thoại
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm

Phần 2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Kỹ năng tiếp nhận cuộc gọi
- Cách chào đúng
- Kỹ thuật lắng nghe tích cực
- Kỹ thuật đặt câu hỏi
- Kỹ thuật sử dụng giọng nói
- Nguyên tắc sử dụng từ ngữ
- Nguyên tắc thực hiện cuộc gọi đi
- Lưu ý thời gian gọi
- Quá trình trao đổi qua điện thoại
- Lắng nghe trong khi điện thoại
- Chuyển điện thoại sang chế độ chờ
- Chuyển hướng cuộc gọi xử lý
- Rút ngắn cuộc gọi
- Ghi nhận lời nhắn
- Trước khi kết thúc cuộc thoại
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm

Phần 3. Nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng qua điện thoại
- Nhận diện tính cách khách hàng qua điện thoại
- Phân loại nhóm khách hàng Khó tính hay phàn nàn
- Nguyên tắt làm việc với khách hàng khó tính
- Chìa khóa lắng nghe và cảm thông
- Giải quyết các khiếu nại & phàn nàn qua điện thoại
Thực hành xử lý các tình huống khách hàng:
- Tình huống Cuộc gọi Khách hàng than phiền và không hài lòng
- Tình huống Cuộc gọi Khách hàng giận giữ
- Tình huống Cuộc gọi Khách hàng “khó tính”

Phần 4. Những khó khăn trong quá trình giao tiếp qua điện thoại
- Rào cản: Sự nhận thức khác nhau
- Rào cản: Mâu thuẫn giữa ngôn từ và thái độ
- Rào cản: Che dấu thông tin
- Rào cản: Chỉ trích / thành kiến
- Rào cản: Bỏ qua quan điểm và sự quan tâm
- Rào cản: Khoảng cách địa lý
- Các rào cản khác
 

(The above program contents can be changed suitable according to the actual needs of the enterprise)

Learning Materials

 i. Materials will be printed and distributed to participant in the course.

 

Training Methodology

 

- Classes are divided into small groups of participants to discuss and share.
- The training method emphasizes learner-centered exercises based on situational exercises, video clips, games ... The method does not focus on reasoning and dogma.
- Trainers present short theories, participants need to participate actively in short exercises.
- After each presentation of groups of participants, trainer makes suggestions to adjust the group's solutions and summarize small lessons according to each topic.

The trainers use the following training methods to deliver the course contents:
i. Open discussion
ii. Case study
iii. Self-assessment
iv. Mini-lecture
v. Planning worksheets
vi. Toolkits & check-lists

 

  Personal Plan (After Course)

  - Identify the most prominent and important key points of the course that students learnt.
  - Set specific goals and action plans after the course.
  - Identify the next topics for skill improvement and personal development.

 

  Training Schedule

 

For more details on schedule, tuition, course materials & content, please contact: Email: info@masterskills.org   ĐT: (028) 22 194 047 Hotline: 0903 966 729

 

Duration Time:  2 days / 4 sessions.
Maximum of Participants: 35 persons/ class.
Training Fee: Contact us for the latest pricing information. Held at the factory or at the corporate office.
Other fees (if any): Depending on the location to organize the class, other costs will be charged, including: Travel and accommodation costs of trainers.
Training venues: Floor 17, Vincom Building, 72 Le Thanh Ton, Ben Nghe Ward, District 1, HCMC. / (Or) Agreement between Masterskills Institute and Enterprise the venues of the course is held.
Certificate: Will be issued by MasterSkills Institute.

Certificate Sample

Trainer

Our trainers come from Business Edge, Better Work organization, excellent experts with long-term practical management experience in multinational corporations, domestic and foreign enterprises.

Download Profile

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

 

                              Some pictures of training courses