Giao tiếp là hoạt động thường nhật xảy ra liên tục mọi lúc mọi nơi. Là cầu nối giữa người nói với người nghe. Trong công sở nếu có được kỹ năng giao tiếp tốt mọi quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp trở nên gần gũi hơn. Cơ hội thăng tiến cũng rộng mở hơn với người có kỹ năng giao tiếp tốt. Người làm kinh doanh luôn cần một kỹ năng giao tiếp tốt để mở rộng quan hệ khách hàng, đối tác.
Trong gia đình mọi cá nhân cũng cần trang bị cho mình bộ kỹ năng giao tiếp.
Giao tiếp trong gia đình hiệu quả đòi hỏi mỗi người phải biết lắng nghe tốt,
biết truyền tải thông điệp đến với nhau mới đảm bảo cuộc sống vui vẻ hạnh
phúc. Con cái cần kỹ năng giao tiếp để thấu hiểu tâm lý và có thể giao tiếp
cởi mở, dễ dàng chia sẻ cảm xúc với ông bà cha mẹ. Ngược lại người lớn cũng
phải có kỹ năng giao tiếp để có thể lắng nghe con cái, chia sẻ những suy
nghĩ của thế hệ trẻ.
Khóa học
“Kỹ Năng Giao Tiếp Dịch Vụ Khách Hàng”
của học viện kỹ năng MasterSkills nhằm chia sẽ với học viên những kiến thức
nâng cao về kỹ
năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trong công việc và với mọi người cuộc sống
hàng ngày, cũng như mong muốn giúp doanh
nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua kỹ năng quan trọng này.
- Hiểu rõ tầm quan trọng của
giao tiếp hiệu quả trong môi trường kinh doanh.
- Nắm vững các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp với khách hàng.
- Nắm vững các phong cách giao tiếp phổ biến & cách thức giao tiếp hiệu quả
với từng phong cách.
- Vận dụng thuần thục các kỹ năng, công cụ hỗ trợ trong giao tiếp.
- Nắm vững nghi thức xã giao, các nguyên tắc đắc nhân tâm trong giao tiếp.
- Xây dựng tinh thần phục vụ khách hàng chuyên nghiệp thông qua công cụ giao
tiếp.
i. Các cấp quản lý & lãnh đạo doanh nghiệp.
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (giám đốc chức năng trưởng phó các phòng,
ban, bộ phận trong doanh nghiệp).
iii. Những người đang tham gia làm việc trong môi trường doanh nghiệp có
mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này.
Phần 1. Đặc trưng giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh
– Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng thông qua giao tiếp
– Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh
– Các đặc điểm về dịch vụ
– Các đặc điểm về khách hàng
– Một số cách ứng xử với các kiểu khách hàng khác nhau
– Các tình huống giao tiếp dịch vụ khách hàng:
+ Tiếp cận khách hàng trong buổi gặp gỡ, làm quen ban đầu
+ Giới thiệu nhanh, ngắn về sản phẩm, dịch vụ với khách hàng
+ Thuyết trình về sản phẩm, dịch vụ khách hàng
+ Thuyết phục khách hàng
+ Đàm phán hợp đồng
+ Giao tiếp hậu mãi, chăm sóc khách hàng
– Địa điểm gặp gỡ:
+ Tại cửa hàng, công ty, điểm bán của khách hàng
+ Tại hội nghị khách hàng của công ty
+ Tại hội thảo
- Thực hành rèn luyện kỹ năng, phong cách giao tiếp trong một vài tình huống tiêu biểu
Phần 2. Kỹ thuật lắng nghe và ứng xử trong giao tiếp
– Dùng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ tiếp xúc khách hàng
– Giao tiếp qua điện thoại
– Chào hỏi xã giao với khách hàng
– Xử lý những than phiền
– Lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, tâm lý của khách hàng
– Đặt câu hỏi trong giao tiếp với khách
– Trả lời câu hỏi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
– Giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm / dịch vụ
– Thương lượng với khách hàng khó tính
– Cách vượt qua sự từ chối của khách hàng
– Cách gây thiện cảm với khách hàng.
– Cách nắm bắt tâm lý khách hàng
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế
Phần 3. Thái độ, kỹ năng & Ngôn ngữ hình thể trong khi giao tiếp
- Các nguyên tắc vàng để thu hút giao tiếp
- Nghệ thuật bắt tay
- Ngôn ngữ hình thể (Nụ cười - Ánh mắt - Dáng đi)
- Luyện tập tư thế đứng, ngồi
- Các hành động nên tránh nơi công cộng
Phần 4. Đúc kết nội dung và tổng kết chương trình
- 7 cấp độ lắng nghe
- Tự đánh giá kỹ năng lắng nghe
- Tự đánh giá phong cách giao tiếp
- Các nguyên tắc giao tiếp
- Các bài tập thảo luận nhóm
- Kế hoạch phát triển nội dung giao tiếp
(Nội dung chương trình ở trên có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)
i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Trong chương
trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình
huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung
của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra
và trả lời với các hình thức như:
- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists).
- Xác định các điểm mấu
chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
- Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
- Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới
trong tương lai.
Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc:
Email:
info@masterskills.org
Hotline: 0903 966 729 |
Gửi yêu cầu đào tạo và nhận báo giá khóa học |
Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
Profile Masterskills |
|
MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)
|
Viện Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS | Masterskills.edu.vn | Masterskills.org | Mastertoolkits.com
Công ty CP Giáo Dục và Dịch Vụ TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền © 2009 - 2024 Masterskills.org