1. TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP

Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là MB Bank, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, trực thuộc Bộ Quốc phòng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc. MB Bank cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng đa dạng, bao gồm tiền gửi, tín dụng, thẻ, ngân quỹ, đầu tư và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp phục vụ cá nhân và tổ chức.

Trong bối cảnh cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, MB Bank chú trọng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

2. TÓM TẮT CHƯƠNG TRÌNH

Chương trình “Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng” được thiết kế nhằm giúp học viên hiểu rõ bản chất và cấu trúc của hành trình khách hàng, từ tiếp cận dịch vụ đến sau bán hàng. Khóa học tập trung vào chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng, thiết kế các điểm chạm và công cụ đo lường hiệu quả trải nghiệm.

Khóa học cung cấp kiến thức thực tiễn để cán bộ MB Bank có thể lập bản đồ hành trình khách hàng, thiết kế trải nghiệm phù hợp với từng phân khúc và đánh giá hiệu quả cải tiến trải nghiệm khách hàng trong hoạt động ngân hàng.

3. BỐI CẢNH & MỤC TIÊU ĐÀO TẠO

Trong môi trường ngân hàng cạnh tranh cao, khách hàng ngày càng đặt yêu cầu cao về trải nghiệm dịch vụ tài chính. Nhu cầu cá nhân hóa, tiện ích nhanh chóng và giải pháp hỗ trợ xuyên suốt khiến MB Bank cần chuẩn hóa phương pháp thiết kế trải nghiệm khách hàng để tối ưu tương tác và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

• Hệ thống lại kiến thức về hành trình trải nghiệm khách hàng.
• Hiểu cách xây dựng chiến lược trải nghiệm phù hợp với dịch vụ ngân hàng.
• Thực hành lập bản đồ hành trình khách hàng trong thực tế tại MB Bank.
• Áp dụng các công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng.

4. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Khái niệm và các chiến lược trải nghiệm khách hàng trong tổ chức.
• Liên hệ chiến lược trải nghiệm khách hàng với định hướng thương hiệu ngân hàng.
• Thực hành xây dựng chiến lược trải nghiệm dịch vụ tại MB Bank.

• Thiết kế trải nghiệm khách hàng theo các nguyên tắc chuẩn.
• Các nguyên tắc thiết kế điểm chạm khách hàng.
• Thực hành xây dựng các yếu tố trải nghiệm trong ngân hàng.

• Công cụ đo lường hiệu quả trải nghiệm khách hàng.
• Phân tích các thực tiễn thành công trong ngành.
• Thực hành đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng.

5. KẾT QUẢ & GIÁ TRỊ MANG LẠI

• Học viên nắm vững khái niệm và cấu trúc hành trình trải nghiệm khách hàng.
• Phương pháp thiết kế điểm chạm khách hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng MB Bank.
• Công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng được áp dụng thực tế.
• Tăng khả năng phối hợp nội bộ để cải tiến trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.

6. KHẢO SÁT KẾT QUẢ KHÓA HỌC

7. CẢM NHẬN HỌC VIÊN

8. HÌNH ẢNH TRIỂN KHAI KHÓA HỌC