
HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng
Ngân Hàng Quân Đội – MB Bank
Tìm hiểu hành trình khách hàng, thiết kế các điểm chạm và công cụ đo lường trải nghiệm trong hoạt động dịch vụ ngân hàng.
HỒ SƠ DOANH NGHIỆP
Tổng quan chương trình đào tạo
Bức tranh tổng quan về doanh nghiệp, học viên và phạm vi đào tạo.
Ngân Hàng Quân Đội – MB Bank
Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là MB Bank, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, trực thuộc Bộ Quốc phòng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc. MB Bank cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng đa dạng, bao gồm tiền gửi, tín dụng, thẻ, ngân quỹ, đầu tư và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp phục vụ cá nhân và tổ chức.
Trong bối cảnh cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, MB Bank chú trọng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Chương trình “Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng” được thiết kế nhằm giúp học viên hiểu rõ bản chất và cấu trúc của hành trình khách hàng, từ tiếp cận dịch vụ đến sau bán hàng. Khóa học tập trung vào chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng, thiết kế các điểm chạm và công cụ đo lường hiệu quả trải nghiệm.
Cách thức triển khai
Chương trình được triển khai theo trình tự từ Chiến lược trải nghiệm khách hàng; Thiết kế chương trình trải nghiệm khách hàng; Đo lường trải nghiệm khách hàng. Học viên làm việc với các công cụ và hoạt động thực hành như Bài tập tình huống, kết hợp phân tích tình huống gắn với bối cảnh công việc.
Trọng tâm năng lực
Năng lực trọng tâm gồm: Hệ thống lại kiến thức về hành trình trải nghiệm khách hàng; Hiểu cách xây dựng chiến lược trải nghiệm phù hợp với dịch vụ ngân hàng.
Kết quả hướng tới
Kết quả hướng tới gồm: Học viên nắm vững khái niệm và cấu trúc hành trình trải nghiệm khách hàng; Phương pháp thiết kế điểm chạm khách hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng MB Bank; Công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng được áp dụng thực tế; Tăng khả năng phối hợp nội bộ để cải tiến trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.
TỪ BỐI CẢNH ĐẾN GIẢI PHÁP
Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Trong môi trường ngân hàng cạnh tranh cao, khách hàng ngày càng đặt yêu cầu cao về trải nghiệm dịch vụ tài chính. Nhu cầu cá nhân hóa, tiện ích nhanh chóng và giải pháp hỗ trợ xuyên suốt khiến MB Bank cần chuẩn hóa phương pháp thiết kế trải nghiệm khách hàng để tối ưu tương tác và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Nhu cầu năng lực
Đội ngũ cần củng cố các năng lực sau: Hệ thống lại kiến thức về hành trình trải nghiệm khách hàng; Hiểu cách xây dựng chiến lược trải nghiệm phù hợp với dịch vụ ngân hàng.
Mục tiêu đào tạo
Sau chương trình, học viên được kỳ vọng có thể: Thực hành lập bản đồ hành trình khách hàng trong thực tế tại MB Bank; Áp dụng các công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng.
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
Ba chuyên đề và công cụ thực hành
Các chuyên đề, mục tiêu học tập và hoạt động thực hành của chương trình.
| Chuyên đề | Mục tiêu học tập | Nội dung trọng tâm | Thực hành / công cụ |
|---|---|---|---|
| 01Chiến lược trải nghiệm khách hàng | Khái niệm và các chiến lược trải nghiệm khách hàng trong tổ chức. |
|
|
| 02Thiết kế chương trình trải nghiệm khách hàng | Thiết kế trải nghiệm khách hàng theo các nguyên tắc chuẩn. |
|
|
| 03Đo lường trải nghiệm khách hàng | Công cụ đo lường hiệu quả trải nghiệm khách hàng. |
|
|
GIÁ TRỊ ỨNG DỤNG
Năng lực và kết quả hướng tới
Năng lực hình thành
Học viên nắm vững khái niệm và cấu trúc hành trình trải nghiệm khách hàng.
Ứng dụng vào công việc
Phương pháp thiết kế điểm chạm khách hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng MB Bank.
Phối hợp thực hiện
Công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng được áp dụng thực tế.
Giá trị sau đào tạo
Tăng khả năng phối hợp nội bộ để cải tiến trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.
PHẢN HỒI SAU ĐÀO TẠO
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)