Trong ngành F&B (thực phẩm và dịch vụ ăn uống) ngoài chất lượng sản phẩm thì dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Do đó các kỹ năng phục vụ quán cà phê/ trà sữa/ nhà hàng là kỹ năng quan trọng bạn cần đào tạo cho nhân viên của mình.
Nhân viên phục vụ nhà hàng hiện nay đang là
công việc được khá nhiều người quan tâm trong ngành F&B. Các nhà hàng ngày
càng yêu cầu cao về chất lượng nhân sự, vì họ là những người tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng đầu tiên.
Nếu gây được tượng tốt với khách hàng sẽ là sợi dây níu giữ chân họ quay
lại.
Sai lầm trong tác phong phục vụ nhà hàng.
Hình thức bên ngoài như trang phục, tóc tai, phụ kiện sẽ là thứ đầu tiên để
lại ấn tượng trong đầu khách hàng. Đối với những người trẻ tuổi thì sẽ không
quá để ý những vấn đề này, nhưng với các khách hàng trung tuổi, họ đòi hỏi
một hình ảnh lịch sự, tươm tất hơn. Các nhà quản lý nên đưa ra một nguyên
tắc để nhân viên tuân theo như: luôn mặc đồng phục, đầu tóc gọn gàng, nên đi
giày và không được đi dép lê, móng tay không sơn màu và cắt ngắn. Đối với nữ
thì có thể trang điểm nhẹ nhàng nhưng không được quá lòe loẹt.
Quản lý nhà hàng nên đưa ra một nguyên tắc để nhân viên phục vụ tuân theo
như:
- Mặc đồng phục đúng quy định: bảng tên và các phụ kiện bắt buộc đi kèm,
v…v…
- Đầu tóc gọn gàng: đối với nam không nên để tóc quá dài; đối với nữ nên cột
hoặc búi cao, v…v…
- Mang giày với kiểu dáng, màu sắc theo nội quy và không đi dép lê.
- Móng tay phải luôn được giữ vệ sinh, không sơn màu và được cắt quá ngắn.
- Ngoài ra nhân viên nữ có thể trang điểm nhẹ nhàng nhưng không nên quá lòe
loẹt.
Do đó, để trở thành một nhân viên phục vụ nhà hàng tốt thì bạn cần phải
trang bị khá nhiều kỹ năng. Vậy những kỹ năng nào là cần có của các nhân
viên phục vụ hiện nay?
1. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng cơ bản mà nhân viên phục vụ bàn phải có. Vì
phục vụ là người trực tiếp giao tiếp, gây ấn tượng trực quan nhất với khách
hàng. Phải luôn giữ thái độ lịch sự, niềm nở với khách trong mọi tình huống.
Kỹ năng giao tiếp không chỉ thể hiện qua lời nói mà còn thông qua cử chỉ,
điệu bộ. Cách giới thiệu món, đồ uống, cách đưa đồ, cúi chào,… đều là những
kỹ năng phục vụ quán cà phê cơ bản.
2. Kỹ năng quan sát
Đây là kỹ năng rất cần thiết đối với người làm phục vụ trong quán cà phê,
trà sữa. Bạn phải tập thói quen quan sát để tiếp nước khi khách hàng uống
hết, khách hàng có cần hỗ trợ gì thêm khi ngồi tại quán hay không, hay chuẩn
bị ly nhựa cho trẻ nếu có bé đi cùng,… Từ đó có cách cư xử và phục vụ phù
hợp.
Kiên nhẫn lắng nghe và quan sát những điều khách hàng cần để tìm ra nhu cầu
thực sự của họ. Một người phục vụ chuyên nghiệp là người biết quan sát mọi
tình huống xảy ra trong quán, và có cách xử lý khéo léo nhất. Mọi hành động
nhỏ đều có thể để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.
3. Kỹ năng xử lý tình huống
Môi trường làm việc nào cũng không thể tránh không thể tránh khỏi những sự
cố ngoài ý muốn phát sinh. Trong môi trường quán cà phê, trà sữa cũng vậy.
Mỗi ngày bạn phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, gặp
phải những tình huống không dự đoán được.
Đó có thể là lý do của chính bạn hoặc do khách hàng gây ra. Vấn đề quan
trọng là phải xử lý sao cho khéo léo khiến khách hàng hài lòng và không làm
mất uy tín của quán. Sự ứng biến linh hoạt, thông minh trong nhiều tình
huống phức tạp là kỹ năng phục quán cà phê quan trọng bạn cần phải đào tạo
cho nhân viên của mình.
4. Kỹ năng tự kiểm soát bản thân
Làm việc trong nghành dịch vụ, bạn phải hướng dẫn cho nhân viên của mình kỹ
năng tự kiểm soát bản thân trong mọi tình huống. Chúng ta không thể đoán
được hôm nay sẽ gặp được những khách hàng nào. Có người dễ tính, có người
khó tính đòi hỏi cao thì nhân viên càng phải chú ý hơn để làm hài lòng
khách.
Tự kiểm soát là kỹ năng phục vụ quán cà phê mà một nhân viên chuyên nghiệp
phải luôn rèn luyện. Tuyệt đối không đánh mất bình tĩnh, mất tự chủ cho dù
khách hàng có cư xử thô lỗ.
Phải kiểm soát được hành vi của mình, không đáp trả lại bất lịch sự, tìm
hiểu và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Bình tĩnh, kết thúc những ồn ào không
đáng có, tránh gây chú ý và ảnh hưởng đến khách hàng khác.
5. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách
hàng
Khách hàng của quán cà phê gồm nhiều độ tuổi, sở thích, tính cách khác
nhau,… Làm thế nào để khai thác được hết tất cả nhu cầu của khách hàng là
nhiệm vụ của người phục vụ. Điều này đòi hỏi bạn phải biết quan sát, thấu
hiểu được tâm lý khách hàng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt là mấu chốt quan trọng lấy được sự hài lòng
của khách cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ quán cà phê của bạn.
Khóa học kỹ năng trong Ngành Thực phẩm - Đồ uống
Bạn đang tìm kiếm khóa học theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp? Chúng tôi hợp tác với bạn để đánh giá nhu cầu đào tạo hiện tại của tổ chức, đồng thời thiết kế khóa học phù hợp cho từng bộ phận cụ thể tại doanh nghiệp. Cần tư vấn chương trình đào tạo, Quý doanh nghiệp có thể gửi yêu cầu hỗ trợ tại đây. |
![]() |
|
![]() ![]()
|
Một vài hình ảnh các khóa học
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
|
|
![]() |
Phát triển kỹ năng lãnh đạo Tác giả : John C-Maxwell |
![]() |
Tinh hoa lãnh đạo Tác giả : John C-Maxwell |
![]() |
Từ tốt đến vĩ đại (Good To Great) Tác giả : Jim Collins |
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty TNHH MTV GD & DV TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền ©
2009 - 2023 MASTERSKILLS.ORG