1. Tầm quan trọng kỹ năng dịch vụ khách hàng
Kỹ năng dịch vụ khách hàng là khả năng giao tiếp, lắng nghe, giải quyết
vấn đề, thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng, cũng như đáp ứng và
vượt qua mong đợi của họ.
Kỹ năng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định sự hài lòng và trung
thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Theo Harvard Business Review, các
doanh nghiệp mang tới sự hài lòng cao cho khách hàng có cơ hội tăng doanh thu
đến 2,5 lần so với đối thủ cùng ngành.
Kỹ năng dịch vụ khách hàng cũng giúp nhân viên nâng cao hiệu quả công
việc, tăng cường sự tự tin và hạnh phúc trong công việc, cũng như cải thiện mối
quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên.
2.
Các vấn đề thường gặp hiện nay của nhân
viên
- Một số vấn đề thường gặp hiện nay của nhân viên dịch vụ khách hàng là:
- Không nắm vững thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách của doanh
nghiệp, dẫn đến không thể tư vấn, giải đáp, hoặc xử lý các yêu cầu, thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
- Không có kỹ năng giao tiếp mạch lạc, rõ ràng, lịch sự, và thân thiện,
dẫn đến không thể tạo được ấn tượng tốt, thiết lập được sự tin tưởng, và duy trì
được sự tương tác với khách hàng.
- Không có kỹ năng lắng nghe hiệu quả, dẫn đến không thể hiểu được nhu
cầu, mong muốn, cảm xúc, và vấn đề của khách hàng, cũng như không thể đưa ra
được những giải pháp phù hợp và hài lòng.
- Không có kỹ năng giải quyết vấn đề, dẫn đến không thể đối phó được với
các tình huống khó khăn, phức tạp, hoặc xung đột với khách hàng, cũng như không
thể tìm ra được những giải pháp sáng tạo và hiệu quả.
- Không có kỹ năng quản lý thời gian, dẫn đến không thể xử lý được nhiều
yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời, đồng thời, và chất lượng, cũng như
không thể sắp xếp được thứ tự ưu tiên và phân bổ được thời gian hợp lý cho các
công việc.
3.
Những lợi ích của dịch vụ đào tạo tại doanh nghiệp
Dịch vụ đào tạo chuyên đề KỸ NĂNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG tại doanh nghiệp sẽ
mang lại những lợi ích sau đây:
- Giúp nhân viên nắm vững và cập nhật được các thông tin, kiến thức, và
kỹ năng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chính sách của doanh nghiệp, cũng như
các xu hướng, thay đổi, và nhu cầu của thị trường và khách hàng.
- Giúp nhân viên phát triển và nâng cao được các kỹ năng mềm cần thiết
cho dịch vụ khách hàng, như kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề,
thấu hiểu, đồng cảm, thích ứng, quản lý thời gian, và phục hồi.
- Giúp nhân viên nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường
sự hài lòng và trung thành của khách hàng, cũng như tạo được sự khác biệt và ưu
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Giúp nhân viên cải thiện được hiệu quả công việc, tăng cường sự tự tin
và hạnh phúc trong công việc, cũng như cải thiện được mối quan hệ với đồng
nghiệp và cấp trên.
4. Quy trình thực hiện đào tạo
Quy trình thực hiện đào tạo chuyên đề Kỹ năng dịch vụ khách hàng trong
doanh nghiệp của chúng tôi gồm có các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đào tạo từ doanh nghiệp, phân tích nhu cầu, mục
tiêu, đối tượng, thời gian, ngân sách của doanh nghiệp.
Bước 2: Thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu của doanh
nghiệp, bao gồm nội dung, phương pháp, tài liệu, giảng viên, huấn luyện viên,
địa điểm, thiết bị, kế hoạch thực hiện.
Bước 3: Thực hiện đào tạo theo chương trình đã thiết kế, bao gồm các hoạt
động như giảng dạy, thảo luận, trò chơi, bài tập, tình huống, dự án, thử thách,
kiểm tra, đánh giá.
Bước 4: Theo dõi, đánh giá và phản hồi quá trình đào tạo, bao gồm các
hoạt động như ghi nhận, phản hồi, khảo sát, đo lường, cải tiến, báo cáo.
Bước 5: Kết thúc và bàn giao kết quả đào tạo, bao gồm các hoạt động như
cấp chứng nhận, bàn giao tài liệu, báo cáo kết quả, đề xuất hướng phát triển
tiếp theo.
5. Kết quả bàn giao sau đào tạo
Sau khi hoàn thành khóa đào tạo chuyên đề Kỹ năng dịch vụ khách hàng
trong doanh nghiệp của chúng tôi, chúng tôi sẽ bàn giao cho doanh nghiệp những
kết quả sau:
- Danh sách nhân viên đã tham gia đào tạo, kèm theo chứng nhận hoàn thành
khóa đào tạo.
- Báo cáo kết quả đào tạo, bao gồm những chỉ số đo lường được như mức độ
hài lòng, mức độ tiến bộ, mức độ áp dụng của nhân viên.
- Tài liệu đào tạo, bao gồm những tài liệu, sách, khóa học, bài tập, trò
chơi, tình huống, dự án, thử thách, kiểm tra, đánh giá đã sử dụng trong quá
trình đào tạo.
- Đề xuất hướng phát triển tiếp theo, bao gồm những gợi ý, khuyến nghị,
tài nguyên, hỗ trợ để nhân viên tiếp tục phát triển năng lực lãnh đạo sau khi
kết thúc khóa đào tạo.
Hãy tham thảo Các Khóa Học Dịch Vụ Khách Hàng do các Giảng viên chuyên nghiệp tại Học Viện Đào Tạo Masterskills giảng dạy.
Bạn đang tìm kiếm khóa học theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp? Chúng tôi hợp tác với bạn để đánh giá nhu cầu đào tạo hiện tại của tổ chức, đồng thời thiết kế khóa học phù hợp cho từng bộ phận cụ thể tại doanh nghiệp. Cần tư vấn chương trình đào tạo, Quý doanh nghiệp có thể gửi yêu cầu hỗ trợ tại đây. |
Profile Masterskills |
|
MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)
|
Một vài hình ảnh các khóa học
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty TNHH MTV GD & DV TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền ©
2009 - 2024 MASTERSKILLS.ORG