Thời lượng đào tạo chuyên sâu
HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Tâm Lý Và Hành Vi Khách Hàng Quốc TếCông ty TNHH E-Soft Việt Nam (Tập đoàn E-soft Đan Mạch)
Hồ sơ ghi nhận chương trình đào tạo in-house “Tâm Lý Và Hành Vi Khách Hàng Quốc Tế” do Masterskills triển khai cho Công ty TNHH E-Soft Việt Nam (Tập đoàn E-soft Đan Mạch). Nội dung trình bày bối cảnh và nhu cầu đào tạo, giải pháp chương trình, các chuyên đề và công cụ thực hành, kết quả khảo sát, phản hồi học viên cùng hình ảnh lớp học.
Chuyên đề trong chương trình
Mức độ hài lòng chung
Phản hồi học viên
1. Tổng quan hồ sơ đào tạo
Công ty TNHH E-Soft Việt Nam (Tập đoàn E-soft Đan Mạch)
E-Soft là tập đoàn dẫn đầu toàn cầu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp hình ảnh và nội dung kỹ thuật số cho ngành bất động sản, có trụ sở chính tại Đan Mạch. Tại E-Soft Việt Nam, đội ngũ nhân sự không chỉ làm việc với các công cụ đồ họa hiện đại mà còn là mắt xích quan trọng trong việc thấu hiểu yêu cầu khắt khe từ các thị trường phát triển như Châu Âu, Úc và Bắc Mỹ.
Với triết lý lấy khách hàng làm trọng tâm, E-Soft luôn nỗ lực tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ. Việc nắm bắt tâm lý và hành vi khách hàng trong lĩnh vực thị giác là yếu tố sống còn để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của đối tác trong môi trường cạnh tranh quốc tế.
2. Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Khóa học được xây dựng nhằm giải mã những động cơ tâm lý đằng sau các quyết định và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hình ảnh sáng tạo. Chương trình giúp học viên nắm vững các mô hình tâm lý hiện đại để từ đó điều chỉnh phong cách phục vụ và giao tiếp một cách linh hoạt.
Cách thức triển khai
Chương trình được triển khai theo trình tự từ Nền tảng tâm lý học khách hàng; Đọc vị hành vi và Phân loại khách hàng; Trí tuệ cảm xúc trong xử lý tình huống khó; Thuyết phục và Quản trị kỳ vọng khách hàng. Học viên làm việc với các công cụ và hoạt động thực hành như Bài tập tình huống, Canvas văn hóa, kết hợp phân tích tình huống gắn với bối cảnh công việc.
Trọng tâm năng lực
Năng lực trọng tâm gồm: Giải mã 5 cấp độ tâm lý khách hàng trong quá trình lựa chọn dịch vụ hình ảnh; Nhận diện và ứng phó hiệu quả với các nhóm tính cách khách hàng khác nhau theo mô hình DISC.
Kết quả hướng tới
Kết quả hướng tới gồm: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT) tăng trưởng nhờ sự giao tiếp tinh tế và thấu hiểu; Nhân sự giảm bớt áp lực tâm lý khi đối mặt với các yêu cầu khắt khe từ đối tác quốc tế; Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại thông qua việc nắm bắt nhanh tâm lý đối phương; Xây dựng được quy trình phản hồi khách hàng chuẩn hóa dựa trên trí tuệ cảm xúc.
3. Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Khách hàng của E-Soft thường là các tập đoàn bất động sản hoặc đại lý quốc tế với tiêu chuẩn thẩm mỹ cực cao và áp lực về thời gian. Đội ngũ nhân sự Việt Nam đôi khi gặp rào cản trong việc thấu cảm được "ý ngầm" (implicit needs) của khách hàng do sự khác biệt về văn hóa và tư duy thẩm mỹ. Do đó, trang bị kiến thức về tâm lý hành vi là giải pháp giúp nhân sự nâng cao năng lực tư vấn và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Nhu cầu năng lực
Đội ngũ cần củng cố các năng lực sau: Giải mã 5 cấp độ tâm lý khách hàng trong quá trình lựa chọn dịch vụ hình ảnh; Nhận diện và ứng phó hiệu quả với các nhóm tính cách khách hàng khác nhau theo mô hình DISC.
Mục tiêu đào tạo
Sau chương trình, học viên được kỳ vọng có thể: Phân tích sự khác biệt về hành vi tiêu dùng giữa thị trường Châu Âu và Châu Á; Nâng cao kỹ năng đọc vị cảm xúc khách hàng qua giao diện kỹ thuật số và văn bản; Xây dựng chiến lược phản hồi tâm lý để giải quyết xung đột và khiếu nại một cách tinh tế.
4. Nội dung chương trình và công cụ thực hành
BuổiChuyên đề
Mục tiêu của chuyên đề
- Nội dung chính
- Công cụ thực hành
01Nền tảng tâm lý học khách hàng
Các yếu tố tâm lý tác động đến sự hài lòng về sản phẩm thị giác.
02Đọc vị hành vi và Phân loại khách hàng
Ứng dụng mô hình hành vi DISC để giao tiếp hiệu quả với từng nhóm khách hàng.
03Trí tuệ cảm xúc trong xử lý tình huống khó
Kỹ thuật "Lắng nghe thấu cảm" trong môi trường làm việc trực tuyến.
04Thuyết phục và Quản trị kỳ vọng khách hàng
Nghệ thuật nói "Không" mà vẫn giữ được lòng tin của khách hàng.
5. Kết quả và giá trị ứng dụng
Năng lực hình thành
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT) tăng trưởng nhờ sự giao tiếp tinh tế và thấu hiểu.
Ứng dụng vào công việc
Nhân sự giảm bớt áp lực tâm lý khi đối mặt với các yêu cầu khắt khe từ đối tác quốc tế.
Phối hợp thực hiện
Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại thông qua việc nắm bắt nhanh tâm lý đối phương.
Giá trị sau đào tạo
Xây dựng được quy trình phản hồi khách hàng chuẩn hóa dựa trên trí tuệ cảm xúc.
6. Khảo sát kết quả khóa học
Khả năng đọc vị tâm lý khách hàng
Tính ứng dụng trong xử lý khiếu nại
Sự thay đổi về thái độ phục vụ khách hàng
Phương pháp giảng dạy và thảo luận tình huống
Mức độ tự tin khi làm việc với đối tác quốc tế
Mức độ cam kết ứng dụng sau đào tạo
7. Cảm nhận học viên
“
Tôi đã hiểu vì sao khách hàng Châu Âu lại có những phản hồi như vậy. Khóa học thực sự mở mang tư duy.
Nguyễn Thu TrangHọc viênCông ty TNHH E-Soft Việt Nam (Tập đoàn E-soft Đan Mạch)
“
Mô hình DISC giúp tôi giao tiếp hiệu quả hơn hẳn với những khách hàng có tính cách áp đặt.
Phạm Hoàng NamHọc viênCông ty TNHH E-Soft Việt Nam (Tập đoàn E-soft Đan Mạch)
“
Kỹ thuật quản trị kỳ vọng khách hàng là thứ tôi cần nhất bấy lâu nay để bảo vệ đội ngũ thiết kế.
Trần Bích LiênHọc viênCông ty TNHH E-Soft Việt Nam (Tập đoàn E-soft Đan Mạch)
“
Giảng viên đưa ra những tình huống cực kỳ sát với công việc hằng ngày tại E-Soft của chúng tôi.
Lê Quang MinhHọc viênCông ty TNHH E-Soft Việt Nam (Tập đoàn E-soft Đan Mạch)
“
Trí tuệ cảm xúc thực sự là chìa khóa để xử lý những Email khiếu nại căng thẳng nhất.
Đỗ Thùy DươngHọc viênCông ty TNHH E-Soft Việt Nam (Tập đoàn E-soft Đan Mạch)
“
Khóa học không chỉ dạy kỹ năng mà còn dạy cách yêu thương và thấu hiểu khách hàng của mình.
Vũ Hải YếnHọc viênCông ty TNHH E-Soft Việt Nam (Tập đoàn E-soft Đan Mạch)
MINH CHỨNG TRIỂN KHAI
8. Hình ảnh triển khai chương trình
 |  |  |
 |  |  |
 |  |  |
 |  |  |