Ngày đào tạo chuyên sâu
HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên NghiệpCông ty China Express Việt Nam
Hồ sơ ghi nhận chương trình đào tạo in-house “Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp” dành cho Công ty China Express Việt Nam. Nội dung tổng hợp bối cảnh triển khai, mục tiêu năng lực, các chuyên đề và công cụ thực hành, kết quả khảo sát, phản hồi học viên cùng hình ảnh lớp học.
Chuyên đề trọng tâm
Mức độ hài lòng chung
Cảm nhận học viên
1. Tổng quan hồ sơ đào tạo
Công ty China Express Việt Nam
Công ty China Express Việt Nam là doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế và chuyển phát nhanh. Với mục tiêu kết nối giao thương mạnh mẽ, đơn vị không ngừng nỗ lực mang đến những giải pháp vận chuyển tối ưu, an toàn và nhanh chóng cho khách hàng.
Chương trình “Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp” được triển khai cho Nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng, giao nhận và điều phối., tập trung vào tổng quan về dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và Thấu hiểu khách hàng, quy trình phục vụ khách hàng xuất sắc và giải quyết khiếu nại và Chăm sóc sau dịch vụ. Nội dung được gắn với bối cảnh công việc của Công ty China Express Việt Nam để hỗ trợ khả năng ứng dụng sau đào tạo.
2. Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Chuẩn hóa tư duy phục vụ, giao tiếp, quy trình chăm sóc và cách xử lý khiếu nại trong hoạt động dịch vụ khách hàng.
Cách thức triển khai
Chương trình gồm 04 chuyên đề, được sắp xếp theo trình tự: Tổng quan về dịch vụ khách hàng; Kỹ năng giao tiếp và Thấu hiểu khách hàng; Quy trình phục vụ khách hàng xuất sắc; Giải quyết khiếu nại và Chăm sóc sau dịch vụ. Mỗi chuyên đề kết hợp mục tiêu học tập với tình huống, bài tập hoặc công cụ thực hành được liệt kê trong chương trình.
Trọng tâm năng lực
Trọng tâm được đặt vào ba bước: hiểu đúng nội dung cốt lõi, thực hành kỹ thuật hoặc công cụ của từng chuyên đề và xây dựng cách áp dụng phù hợp với công việc.
Kết quả hướng tới
Chương trình hướng tới việc chuyển kiến thức và công cụ thành cách làm có thể áp dụng trong công việc, đồng thời củng cố hiệu quả phối hợp và thực thi của học viên.
3. Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Ngành chuyển phát nhanh đòi hỏi sự chính xác cao về thời gian và sự linh hoạt trong xử lý sự cố. Đội ngũ nhân sự thường xuyên phải đối mặt với áp lực từ khách hàng khi có các vấn đề phát sinh về đơn hàng hoặc vận chuyển. Do đó, việc nâng cao kỹ năng ứng xử và giải quyết khiếu nại là ưu tiên hàng đầu để duy trì uy tín của China Express.
Nhu cầu năng lực
Xây dựng tư duy dịch vụ "Khách hàng là trọng tâm" trong mọi hoạt động. Nắm vững quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin chuyên nghiệp.
Mục tiêu đào tạo
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi để thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Thành thạo các kỹ thuật xử lý lời phàn nàn và biến khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành. Nâng cao khả năng kiểm soát cảm xúc khi làm việc trong môi trường áp lực cao.
4. Nội dung chương trình và công cụ thực hành
BuổiChuyên đề
Mục tiêu học tập
- Nội dung chính
- Công cụ thực hành
01Tổng quan về dịch vụ khách hàng
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với ngành logistics.
02Kỹ năng giao tiếp và Thấu hiểu khách hàng
Phân loại các nhóm khách hàng theo tâm lý và hành vi.
03Quy trình phục vụ khách hàng xuất sắc
Các bước tiếp nhận đơn hàng và giải đáp thắc mắc dịch vụ.
04Giải quyết khiếu nại và Chăm sóc sau dịch vụ
Quy trình 5 bước xử lý khiếu nại hiệu quả.
5. Kết quả và giá trị ứng dụng
Năng lực được củng cố
Đội ngũ nhân sự tự tin hơn trong việc tương tác trực tiếp và qua điện thoại.
Khả năng ứng dụng
Chuẩn hóa bộ quy tắc ứng xử dành cho nhân viên giao nhận và CSKH.
Phối hợp và thực thi
Giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng và tăng chỉ số niềm tin thương hiệu.
Giá trị đối với công việc
Tăng cường khả năng phối hợp nội bộ để giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh nhất.
6. Khảo sát kết quả khóa học
Mức độ hài lòng chung
Tính ứng dụng vào công việc
Chất lượng bài tập tình huống
Năng lực xử lý khiếu nại
Sự thay đổi về tư duy phục vụ
Mức độ cam kết ứng dụng sau đào tạo
7. Cảm nhận học viên
“
Khóa học giúp tôi nhận ra rằng xử lý khiếu nại không phải là đối đầu mà là cơ hội để chứng minh sự chuyên nghiệp của công ty.
Nguyễn Thanh TùngHọc viênCông ty China Express Việt Nam
“
Những kịch bản tình huống thực tế giúp tôi biết cách tiết chế cảm xúc tốt hơn khi gặp khách hàng khó tính.
Lê Thị Hồng VânHọc viênCông ty China Express Việt Nam
“
Tôi đã học được cách lắng nghe chủ động để hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải thay vì chỉ vội vàng giải thích.
Trần Minh QuangHọc viênCông ty China Express Việt Nam
“
Phương pháp giảng dạy rất sinh động, giúp chúng tôi dễ dàng ghi nhớ các bước trong quy trình phục vụ.
Phan Anh ĐàoHọc viênCông ty China Express Việt Nam
“
Dịch vụ khách hàng thực sự bắt đầu từ tư duy bên trong. Tôi sẽ áp dụng ngay các kỹ thuật giao tiếp vào ngày mai.
Đỗ Gia BảoHọc viênCông ty China Express Việt Nam
“
Khóa học rất bổ ích cho nhân viên giao nhận như chúng tôi để cải thiện hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.
Trịnh Xuân ThànhHọc viênCông ty China Express Việt Nam
MINH CHỨNG TRIỂN KHAI
8. Hình ảnh triển khai khóa học
 |  |  |
 |  |  |