KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
(CUSTOMER CARE SKILLS BY TELEPHONE)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đôi khi cũng ngại gọi điện. Họ không thích xem mình là kẻ làm phiền và lúc nào cũng gặp phải lời từ chối. Còn tệ hơn nữa họ cảm thấy ngày càng khó khăn hơn để đạt được điều đó đơn giản là vì bạn có số điện thoại và địa chỉ email không có nghĩa là người nhận cuộc gọi muốn nghe bạn.

Cư xử một cách thân thiện, chuyên nghiệp khi gọi điện đến khách hàng là một cách giúp bạn làm tổ chức của mình nổi bật trong cạnh tranh. Phần này sẽ xoay quanh các kỹ năng xem xét mối tương tác với khách hàng – một khoảnh khắc quyết định có thể tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ.

Khóa học "Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại" của Viện MasterSkills đã ra đời nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp tự tin với khách hàng
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
- Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoạihỗ trợ tư vấn khách hàng
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả qua điện thoại
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

 

Phần 1: Tổng Quan Về Khách Hàng Và Tạo Lập Mối Quan Hệ
• Xác định yếu tố làm hài lòng khách hàng
• Phân tích nhu cầu và tâm lý khách hàng
• Tạo sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng
• Xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết
• Áp dụng mô hình hành vi khách hàng

Phần 2: Kỹ Năng Giao Tiếp Qua Điện Thoại
• Tiếp nhận và kết thúc cuộc gọi chuyên nghiệp
• Lắng nghe tích cực và đặt câu hỏi hiệu quả
• Cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu
• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp qua điện thoại
• Xử lý các tình huống khó khăn như khiếu nại

Phần 3: Xây Dựng Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống
• Xử lý các tình huống khách hàng khó tính
• Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc
• Tìm kiếm giải pháp và xoa dịu khách hàng
• Báo cáo các tình huống nghiêm trọng
• Áp dụng các kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ

Phần 4: Các Công Cụ Và Phương Pháp Hỗ Trợ
• Sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng
• Lập kịch bản cuộc gọi cho các tình huống khác nhau
• Tạo cơ sở dữ liệu câu hỏi thường gặp
• Ghi âm cuộc gọi để đánh giá và cải thiện
• Sử dụng các công cụ hỗ trợ khác như chat, email

Phần 5: Đánh Giá Và Cải Tiến
• Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• Đánh giá hiệu suất của nhân viên
• Nhận phản hồi từ khách hàng và đồng nghiệp
• Xác định điểm yếu và tìm giải pháp cải thiện
• Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Phần 6: Xây Dựng Văn Hóa Chăm Sóc Khách Hàng Xuất Sắc
• Đào tạo kỹ năng chuyên sâu cho nhân viên
• Tạo động lực và khuyến khích nhân viên
• Lãnh đạo bằng tấm gương và tạo ra văn hóa dịch vụ
• Đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động
• Xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
 

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

 

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

  Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)

  Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

 

  Thông tin lớp học

Khai giảng	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	2,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	2,500,000

Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Profile Masterskills

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

Hình Ảnh Các Khóa Học Tại Bộ Phận Bán Hàng
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.