Thời lượng đào tạo chuyên sâu
HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Kỹ Năng Điện ThoạiTrung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế
Hồ sơ ghi nhận chương trình đào tạo in-house “Kỹ Năng Điện Thoại” do Masterskills triển khai cho Trung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế. Nội dung trình bày bối cảnh và nhu cầu đào tạo, giải pháp chương trình, các chuyên đề và công cụ thực hành, kết quả khảo sát, phản hồi học viên cùng hình ảnh lớp học.
Chuyên đề trong chương trình
Mức độ hài lòng chung
Phản hồi học viên
1. Tổng quan hồ sơ đào tạo
Trung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế
Trung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế là đơn vị nòng cốt trong chiến lược chuyển đổi số của tỉnh, đóng vai trò kết nối giữa chính quyền và người dân. Với hệ thống phản ánh hiện trường hiện đại, IOC Huế tiếp nhận và xử lý hàng ngàn thông tin mỗi ngày nhằm xây dựng một đô thị thông minh, xanh và bền vững.
Với phương châm lấy người dân làm trung tâm, IOC Huế không ngừng hoàn thiện quy trình và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự, đặc biệt là kỹ năng tiếp nhận và phản hồi thông tin qua điện thoại để đảm bảo tính kịp thời và chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
2. Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Khóa học được thiết kế đặc thù dành cho các tổng đài viên và nhân sự hỗ trợ công ích, nơi điện thoại là kênh giao tiếp chính với người dân. Chương trình tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn giao tiếp điện thoại, kỹ thuật điều phối giọng nói và phương pháp lắng nghe thấu cảm để giải quyết các khiếu nại, phản ánh một cách khéo léo nhất.
Cách thức triển khai
Chương trình được triển khai theo trình tự từ Tư duy phục vụ trong hành chính công hiện đại; Kỹ thuật giao tiếp điện thoại chuyên nghiệp; Xử lý các tình huống đặc thù tại tổng đài IOC; Thực hành và Kiểm soát áp lực công việc. Học viên làm việc với các công cụ và hoạt động thực hành như Bài tập tình huống, Kế hoạch hành động, kết hợp phân tích tình huống gắn với bối cảnh công việc.
Trọng tâm năng lực
Năng lực trọng tâm gồm: Xây dựng thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp qua điện thoại; Nắm vững quy trình 5 bước tiếp nhận và xử lý cuộc gọi tiêu chuẩn.
Kết quả hướng tới
Kết quả hướng tới gồm: Chuẩn hóa được bộ quy tắc ứng xử qua điện thoại cho toàn bộ nhân viên trực tổng đài; Tăng chỉ số hài lòng của người dân đối với việc tiếp nhận phản ánh hiện trường; Giảm thiểu sai lệch thông tin trong quá trình tiếp nhận và chuyển xử lý; Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp nhân viên tự tin hơn khi đối thoại trực tiếp.
3. Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Trong vai trò là cầu nối tiếp nhận phản ánh hiện trường, nhân viên IOC thường xuyên phải đối mặt với các cuộc gọi có tâm lý bức xúc, nóng vội từ phía người dân. Việc thiếu kỹ năng kiểm soát cảm xúc và quy trình giao tiếp qua điện thoại chưa đồng nhất có thể dẫn đến hiểu lầm hoặc làm giảm uy tín của trung tâm. Khóa học được triển khai nhằm nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp và sự hài lòng của cộng đồng đối với dịch vụ đô thị thông minh.
Nhu cầu năng lực
Đội ngũ cần củng cố các năng lực sau: Xây dựng thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp qua điện thoại; Nắm vững quy trình 5 bước tiếp nhận và xử lý cuộc gọi tiêu chuẩn.
Mục tiêu đào tạo
Sau chương trình, học viên được kỳ vọng có thể: Làm chủ kỹ thuật giọng nói (ngữ điệu, tốc độ, âm lượng) để tạo sự tin cậy; Phát triển kỹ năng lắng nghe chủ động và đặt câu hỏi khai thác thông tin chính xác; Xử lý hiệu quả các cuộc gọi phàn nàn, khiếu nại và các tình huống người dân đang nóng giận.
4. Nội dung chương trình và công cụ thực hành
BuổiChuyên đề
Mục tiêu của chuyên đề
- Nội dung chính
- Công cụ thực hành
01Tư duy phục vụ trong hành chính công hiện đại
Tầm quan trọng của giao tiếp điện thoại đối với hình ảnh IOC Huế.
02Kỹ thuật giao tiếp điện thoại chuyên nghiệp
Quy tắc mở đầu và kết thúc cuộc gọi gây ấn tượng tốt.
03Xử lý các tình huống đặc thù tại tổng đài IOC
Kỹ thuật "hạ nhiệt" khi người dân đang bức xúc về hiện trường.
04Thực hành và Kiểm soát áp lực công việc
Đóng vai xử lý các tình huống phản ánh thực tế từ cơ sở dữ liệu của IOC.
5. Kết quả và giá trị ứng dụng
Năng lực hình thành
Chuẩn hóa được bộ quy tắc ứng xử qua điện thoại cho toàn bộ nhân viên trực tổng đài.
Ứng dụng vào công việc
Tăng chỉ số hài lòng của người dân đối với việc tiếp nhận phản ánh hiện trường.
Phối hợp thực hiện
Giảm thiểu sai lệch thông tin trong quá trình tiếp nhận và chuyển xử lý.
Giá trị sau đào tạo
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp nhân viên tự tin hơn khi đối thoại trực tiếp.
6. Khảo sát kết quả khóa học
Mức độ hài lòng chung
Tính ứng dụng thực tế
Chất lượng nội dung bài giảng
Sự thay đổi về kỹ năng giọng nói
Khả năng kiểm soát cảm xúc
Mức độ cam kết ứng dụng sau đào tạo
7. Cảm nhận học viên
“
Khóa học giúp tôi tự tin hơn rất nhiều khi phải đối mặt với những cuộc gọi phản ánh gay gắt từ người dân.
Hồ Hoàng MinhHọc viênTrung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế
“
Tôi đã học được cách điều chỉnh giọng nói để người nghe cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe hơn.
Nguyễn Thị Thanh NhànHọc viênTrung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế
“
Những kịch bản tình huống thực tế giúp tôi biết cách chốt vấn đề nhanh chóng mà vẫn làm hài lòng người gọi.
Lê Quang HuyHọc viênTrung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế
“
Giảng viên hướng dẫn rất chi tiết về cách dùng từ ngữ sao cho vừa đúng quy định, vừa mang tính phục vụ cao.
Trần Bích PhượngHọc viênTrung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế
“
Phần kỹ thuật lắng nghe thấu cảm thực sự thay đổi cách tôi giao tiếp với cộng đồng qua tổng đài.
Phan Văn KhánhHọc viênTrung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế
“
Tôi tâm đắc nhất là phương pháp quản lý stress sau những cuộc gọi căng thẳng, giúp tôi duy trì năng suất làm việc.
Đặng Mỹ LinhHọc viênTrung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế
MINH CHỨNG TRIỂN KHAI
8. Hình ảnh triển khai chương trình
 |  |  |
 |