1. TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP

Trung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế là đơn vị nòng cốt trong chiến lược chuyển đổi số của tỉnh, đóng vai trò kết nối giữa chính quyền và người dân. Với hệ thống phản ánh hiện trường hiện đại, IOC Huế tiếp nhận và xử lý hàng ngàn thông tin mỗi ngày nhằm xây dựng một đô thị thông minh, xanh và bền vững.

Với phương châm lấy người dân làm trung tâm, IOC Huế không ngừng hoàn thiện quy trình và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự, đặc biệt là kỹ năng tiếp nhận và phản hồi thông tin qua điện thoại để đảm bảo tính kịp thời và chuyên nghiệp trong mọi tình huống.

2. TÓM TẮT CHƯƠNG TRÌNH

Khóa học được thiết kế đặc thù dành cho các tổng đài viên và nhân sự hỗ trợ công ích, nơi điện thoại là kênh giao tiếp chính với người dân. Chương trình tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn giao tiếp điện thoại, kỹ thuật điều phối giọng nói và phương pháp lắng nghe thấu cảm để giải quyết các khiếu nại, phản ánh một cách khéo léo nhất.

Học viên được trang bị các công cụ để làm chủ cuộc đối thoại, xử lý các tình huống căng thẳng từ người dân và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin theo phong cách phục vụ hành chính công hiện đại, thân thiện.

3. BỐI CẢNH & MỤC TIÊU ĐÀO TẠO

Trong vai trò là cầu nối tiếp nhận phản ánh hiện trường, nhân viên IOC thường xuyên phải đối mặt với các cuộc gọi có tâm lý bức xúc, nóng vội từ phía người dân. Việc thiếu kỹ năng kiểm soát cảm xúc và quy trình giao tiếp qua điện thoại chưa đồng nhất có thể dẫn đến hiểu lầm hoặc làm giảm uy tín của trung tâm. Khóa học được triển khai nhằm nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp và sự hài lòng của cộng đồng đối với dịch vụ đô thị thông minh.

• Xây dựng thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp qua điện thoại.
• Nắm vững quy trình 5 bước tiếp nhận và xử lý cuộc gọi tiêu chuẩn.
• Làm chủ kỹ thuật giọng nói (ngữ điệu, tốc độ, âm lượng) để tạo sự tin cậy.
• Phát triển kỹ năng lắng nghe chủ động và đặt câu hỏi khai thác thông tin chính xác.
• Xử lý hiệu quả các cuộc gọi phàn nàn, khiếu nại và các tình huống người dân đang nóng giận.

4. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Tầm quan trọng của giao tiếp điện thoại đối với hình ảnh IOC Huế.
• Xây dựng nụ cười qua giọng nói và thái độ sẵn sàng hỗ trợ.
• Những rào cản trong giao tiếp qua điện thoại và cách khắc phục.

• Quy tắc mở đầu và kết thúc cuộc gọi gây ấn tượng tốt.
• Nghệ thuật sử dụng ngôn từ tích cực và lịch sự.
• Kỹ năng lắng nghe thấu cảm và xác nhận thông tin (Paraphrasing).

• Kỹ thuật "hạ nhiệt" khi người dân đang bức xúc về hiện trường.
• Phương pháp từ chối hoặc chuyển hướng vấn đề một cách khéo léo.
• Quản lý thời gian cuộc gọi và kỹ năng ghi chép thông tin nhanh, chính xác.

• Đóng vai xử lý các tình huống phản ánh thực tế từ cơ sở dữ liệu của IOC.
• Kỹ thuật quản lý stress và duy trì năng lượng tích cực suốt ca trực.
• Lập kế hoạch hành động để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ chuyên nghiệp.

5. KẾT QUẢ & GIÁ TRỊ MANG LẠI

• Chuẩn hóa được bộ quy tắc ứng xử qua điện thoại cho toàn bộ nhân viên trực tổng đài.
• Tăng chỉ số hài lòng của người dân đối với việc tiếp nhận phản ánh hiện trường.
• Giảm thiểu sai lệch thông tin trong quá trình tiếp nhận và chuyển xử lý.
• Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp nhân viên tự tin hơn khi đối thoại trực tiếp.

6. KHẢO SÁT KẾT QUẢ KHÓA HỌC

7. CẢM NHẬN HỌC VIÊN

8. HÌNH ẢNH TRIỂN KHAI KHÓA HỌC