Hình ảnh lớp đào tạo Kỹ Năng Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng cho Công ty Cổ phần Nhôm Việt Dũng Thương hiệu: Alcorest, Alrado, Alpes

HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP

Kỹ Năng Giải Quyết Khiếu Nại Khách HàngNhôm Việt Dũng

Nâng cao năng lực tiếp nhận phản ánh, phân tích nguyên nhân và xử lý khiếu nại khách hàng trong kinh doanh vật liệu xây dựng.

HỒ SƠ DOANH NGHIỆP

Tổng quan chương trình đào tạo

Khách hàng, đối tượng và phạm vi đào tạo theo hồ sơ chương trình.

Công ty Cổ phần Nhôm Việt Dũng Thương hiệu: Alcorest, Alrado, Alpes

Công ty Cổ phần Nhôm Việt Dũng là nhà sản xuất hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực vật liệu hoàn thiện, nổi tiếng với thương hiệu tấm ốp nhôm nhựa phức hợp Alcorest. Với hệ thống nhà máy hiện đại tại Hà Nội và Hưng Yên, Nhôm Việt Dũng đã khẳng định vị thế vững chắc không chỉ ở thị trường nội địa mà còn vươn tầm quốc tế với các dòng sản phẩm chất lượng cao như Alrado và Alpes.

Bên cạnh chất lượng sản phẩm vượt trội, Nhôm Việt Dũng luôn coi trọng việc xây dựng niềm tin với khách hàng và đối tác. Doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện dịch vụ hậu mãi và khả năng phản ứng nhanh trước các yêu cầu từ thị trường để duy trì uy tín thương hiệu dẫn đầu.

KHÁCH HÀNGCông ty Cổ phần Nhôm Việt Dũng Thương hiệu: Alcorest, Alrado, Alpes
LĨNH VỰCSản xuất vật liệu nhôm và vật liệu hoàn thiện
ĐỐI TƯỢNGĐội ngũ kinh doanh, Chăm sóc khách hàng và Cán bộ quản lý thị trường
THỜI LƯỢNG02 ngày đào tạo chuyên sâu

PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN

Giải pháp đào tạo được triển khai

01

Mục đích chương trình

Khóa đào tạo "Kỹ năng Giải quyết Khiếu nại Khách hàng" được thiết kế đặc thù cho đặc điểm kinh doanh ngành vật liệu xây dựng của Nhôm Việt Dũng. Chương trình tập trung vào việc thay đổi tư duy từ "đối phó khiếu nại" sang "quản trị trải nghiệm khách hàng", giúp đội ngũ nhân sự biến những tình huống tiêu cực thành cơ hội củng cố lòng trung thành của khách hàng.

02

Cách thức triển khai

Chương trình được triển khai theo trình tự từ Tư duy đúng trong xử lý khiếu nại; Kỹ năng giao tiếp và Thấu cảm; Quy trình giải quyết khiếu nại thực tế; Thực hành xử lý tình huống (Case Studies). Học viên làm việc với các công cụ và hoạt động thực hành như Bài tập tình huống, gắn nội dung học với các tình huống được trình bày trong chương trình.

03

Trọng tâm năng lực

Năng lực trọng tâm gồm: Thấu hiểu tâm lý khách hàng khi họ không hài lòng và nguyên nhân dẫn đến khiếu nại; Nắm vững quy trình 5-6 bước giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp.

04

Kết quả hướng tới

Kết quả hướng tới gồm: Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ do không hài lòng với cách xử lý khiếu nại; Nâng cao sự tự tin và khả năng chịu áp lực cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu; Cải thiện quy trình phối hợp nội bộ giữa kho vận, sản xuất và kinh doanh; Góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) đối với Nhôm Việt Dũng.

TỪ BỐI CẢNH ĐẾN GIẢI PHÁP

Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo

01

Bối cảnh triển khai

Với mạng lưới đại lý và dự án trải dài khắp toàn quốc, Nhôm Việt Dũng phải đối mặt với các yêu cầu và khiếu nại đa dạng từ khâu kỹ thuật thi công đến chất lượng bề mặt sản phẩm. Việc xử lý không khéo léo các khiếu nại này có thể gây ảnh hưởng đến uy tín lâu năm của thương hiệu Alcorest. Do đó, việc trang bị kỹ năng giải quyết xung đột và khiếu nại bài bản là yêu cầu cấp thiết để đội ngũ nhân sự tự tin làm chủ mọi tình huống giao tiếp phức tạp.

02

Nhu cầu năng lực

Thấu hiểu tâm lý khách hàng khi họ không hài lòng và nguyên nhân dẫn đến khiếu nại; Nắm vững quy trình 5-6 bước giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp.

03

Mục tiêu đào tạo

Rèn luyện kỹ năng lắng nghe thấu cảm và kiểm soát cảm xúc cá nhân trong xung đột; Thành thạo kỹ thuật đàm phán và đưa ra giải pháp "thắng - thắng" cho cả doanh nghiệp và khách hàng; Xây dựng hệ thống ngăn ngừa khiếu nại lặp lại thông qua phản hồi nội bộ.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Bốn chuyên đề và công cụ thực hành

Mục tiêu, nội dung và hoạt động thực hành theo từng chuyên đề.

Chuyên đềMục tiêu học tậpNội dung trọng tâmThực hành / công cụ
01Tư duy đúng trong xử lý khiếu nạiTại sao khách hàng khiếu nại và giá trị của một khiếu nại được giải quyết tốt.
  • Phân loại các nhóm khách hàng khó tính thường gặp trong ngành nhôm kính
  • Nguyên tắc vàng: Giải quyết cảm xúc trước khi giải quyết vấn đề
  • Bài tập tình huống
02Kỹ năng giao tiếp và Thấu cảmSử dụng ngôn ngữ tích cực và kỹ thuật đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề.
  • Làm chủ giọng nói và ngôn ngữ cơ thể trong các tình huống căng thẳng
  • Cách nói lời xin lỗi chân thành mà không làm giảm uy tín công ty
  • Bài tập tình huống
03Quy trình giải quyết khiếu nại thực tếTiếp nhận - Lắng nghe - Xác nhận thông tin.
  • Phối hợp với bộ phận Sản xuất/Kỹ thuật để kiểm tra nguyên nhân gốc rễ
  • Đưa ra giải pháp khắc phục (đổi trả, bồi thường, hỗ trợ kỹ thuật) và theo dõi kết quả
  • Bài tập tình huống
04Thực hành xử lý tình huống (Case Studies)Xử lý khiếu nại về độ bền màu, độ phẳng của tấm nhôm Alcorest tại công trình.
  • Giải quyết xung đột về thời gian giao hàng và nhầm lẫn đơn hàng
  • Kỹ thuật biến khách hàng khiếu nại thành "đại sứ thương hiệu"
  • Bài tập tình huống

GIÁ TRỊ ỨNG DỤNG

Năng lực và kết quả hướng tới

01

Năng lực hình thành

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ do không hài lòng với cách xử lý khiếu nại.

02

Ứng dụng vào công việc

Nâng cao sự tự tin và khả năng chịu áp lực cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu.

03

Phối hợp thực hiện

Cải thiện quy trình phối hợp nội bộ giữa kho vận, sản xuất và kinh doanh.

04

Giá trị sau đào tạo

Góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) đối với Nhôm Việt Dũng.

PHẢN HỒI SAU ĐÀO TẠO

Khảo sát kết quả khóa học

95%

Mức độ hài lòng chung

94%

Tính ứng dụng trong ngành nhôm

97%

Phương pháp giảng dạy

92%

Khả năng kiểm soát cảm xúc

93%

Sự thay đổi về kỹ năng xử lý

93%

Mức độ cam kết ứng dụng sau đào tạo