Ngày đào tạo chuyên sâu
HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Kỹ Năng Giải Quyết Khiếu Nại Khách HàngCông ty Cổ phần Nhôm Việt Dũng Thương hiệu: Alcorest, Alrado, Alpes
Hồ sơ ghi nhận chương trình đào tạo in-house “Kỹ Năng Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng” do Masterskills triển khai cho Công ty Cổ phần Nhôm Việt Dũng Thương hiệu: Alcorest, Alrado, Alpes. Nội dung trình bày bối cảnh và nhu cầu đào tạo, giải pháp chương trình, các chuyên đề và công cụ thực hành, kết quả khảo sát, phản hồi học viên cùng hình ảnh lớp học.
Chuyên đề trong chương trình
Mức độ hài lòng chung
Phản hồi học viên
1. Tổng quan hồ sơ đào tạo
Công ty Cổ phần Nhôm Việt Dũng Thương hiệu: Alcorest, Alrado, Alpes
Công ty Cổ phần Nhôm Việt Dũng là nhà sản xuất hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực vật liệu hoàn thiện, nổi tiếng với thương hiệu tấm ốp nhôm nhựa phức hợp Alcorest. Với hệ thống nhà máy hiện đại tại Hà Nội và Hưng Yên, Nhôm Việt Dũng đã khẳng định vị thế vững chắc không chỉ ở thị trường nội địa mà còn vươn tầm quốc tế với các dòng sản phẩm chất lượng cao như Alrado và Alpes.
Bên cạnh chất lượng sản phẩm vượt trội, Nhôm Việt Dũng luôn coi trọng việc xây dựng niềm tin với khách hàng và đối tác. Doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện dịch vụ hậu mãi và khả năng phản ứng nhanh trước các yêu cầu từ thị trường để duy trì uy tín thương hiệu dẫn đầu.
2. Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Khóa đào tạo "Kỹ năng Giải quyết Khiếu nại Khách hàng" được thiết kế đặc thù cho đặc điểm kinh doanh ngành vật liệu xây dựng của Nhôm Việt Dũng. Chương trình tập trung vào việc thay đổi tư duy từ "đối phó khiếu nại" sang "quản trị trải nghiệm khách hàng", giúp đội ngũ nhân sự biến những tình huống tiêu cực thành cơ hội củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Cách thức triển khai
Chương trình được triển khai theo trình tự từ Tư duy đúng trong xử lý khiếu nại; Kỹ năng giao tiếp và Thấu cảm; Quy trình giải quyết khiếu nại thực tế; Thực hành xử lý tình huống (Case Studies). Học viên làm việc với các công cụ và hoạt động thực hành như Bài tập tình huống, gắn nội dung học với các tình huống được trình bày trong chương trình.
Trọng tâm năng lực
Năng lực trọng tâm gồm: thấu hiểu tâm lý khách hàng khi họ không hài lòng và nguyên nhân dẫn đến khiếu nại; Nắm vững quy trình 5-6 bước giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp.
Kết quả hướng tới
Kết quả hướng tới gồm: Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ do không hài lòng với cách xử lý khiếu nại; Nâng cao sự tự tin và khả năng chịu áp lực cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu; Cải thiện quy trình phối hợp nội bộ giữa kho vận, sản xuất và kinh doanh; Góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) đối với Nhôm Việt Dũng.
3. Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Với mạng lưới đại lý và dự án trải dài khắp toàn quốc, Nhôm Việt Dũng phải đối mặt với các yêu cầu và khiếu nại đa dạng từ khâu kỹ thuật thi công đến chất lượng bề mặt sản phẩm. Việc xử lý không khéo léo các khiếu nại này có thể gây ảnh hưởng đến uy tín lâu năm của thương hiệu Alcorest. Do đó, việc trang bị kỹ năng giải quyết xung đột và khiếu nại bài bản là yêu cầu cấp thiết để đội ngũ nhân sự tự tin làm chủ mọi tình huống giao tiếp phức tạp.
Nhu cầu năng lực
Thấu hiểu tâm lý khách hàng khi họ không hài lòng và nguyên nhân dẫn đến khiếu nại; Nắm vững quy trình 5-6 bước giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp.
Mục tiêu đào tạo
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe thấu cảm và kiểm soát cảm xúc cá nhân trong xung đột; Thành thạo kỹ thuật đàm phán và đưa ra giải pháp "thắng - thắng" cho cả doanh nghiệp và khách hàng; Xây dựng hệ thống ngăn ngừa khiếu nại lặp lại thông qua phản hồi nội bộ.
4. Nội dung chương trình và công cụ thực hành
Mục tiêu của chuyên đề
- Nội dung chính
- Công cụ thực hành
Tại sao khách hàng khiếu nại và giá trị của một khiếu nại được giải quyết tốt.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực và kỹ thuật đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề.
Tiếp nhận - Lắng nghe - Xác nhận thông tin.
Xử lý khiếu nại về độ bền màu, độ phẳng của tấm nhôm Alcorest tại công trình.
5. Kết quả và giá trị ứng dụng
Năng lực hình thành
Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ do không hài lòng với cách xử lý khiếu nại.
Ứng dụng vào công việc
Nâng cao sự tự tin và khả năng chịu áp lực cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu.
Phối hợp thực hiện
Cải thiện quy trình phối hợp nội bộ giữa kho vận, sản xuất và kinh doanh.
Giá trị sau đào tạo
Góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) đối với Nhôm Việt Dũng.
6. Khảo sát kết quả khóa học
Mức độ hài lòng chung
Tính ứng dụng trong ngành nhôm
Phương pháp giảng dạy
Khả năng kiểm soát cảm xúc
Sự thay đổi về kỹ năng xử lý
Mức độ cam kết ứng dụng sau đào tạo
7. Cảm nhận học viên
Khóa học giúp tôi nhận ra rằng khi khách hàng mắng mình, thực chất họ đang lo lắng cho công trình của họ. Tôi đã biết cách lắng nghe họ hơn.

Các bước giải quyết khiếu nại rất rõ ràng, đặc biệt là cách phối hợp với kỹ thuật để giải thích cho khách hàng một cách khoa học.

Tôi đã học được cách từ chối những yêu cầu vô lý từ khách hàng mà vẫn giữ được mối quan hệ tốt đẹp với họ.

Giảng viên đưa ra những tình huống cực kỳ sát với các sự cố mà chúng tôi gặp phải tại công trình. Rất thực tế!

Kỹ năng làm chủ cảm xúc là điều tôi tâm đắc nhất. Sau lớp học tôi cảm thấy bình tĩnh hơn nhiều khi nhận điện thoại mắng vốn.

Quy trình thống nhất giúp anh em trong công ty phối hợp nhịp nhàng hơn khi có sự cố phát sinh từ đại lý.

.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)