Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

1. Giới thiệu khóa học

Chất lượng dịch vụ thường suy giảm khi doanh nghiệp chỉ xử lý từng phàn nàn riêng lẻ mà chưa có tiêu chuẩn, chỉ số và cơ chế kiểm soát xuyên suốt hành trình khách hàng. Khoảng cách giữa điều doanh nghiệp cam kết và điều khách hàng thực sự nhận được có thể làm giảm mức độ hài lòng và niềm tin.

Khóa học “Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ” cung cấp phương pháp xác định nhu cầu khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý các điểm chạm và lựa chọn chỉ số đo lường phù hợp. Học viên xem xét chất lượng dịch vụ như một hệ thống gồm con người, quy trình, thông tin và khả năng phối hợp.

Qua tình huống và bài tập, học viên thực hành nhận diện khoảng cách chất lượng, xây dựng tiêu chí kiểm soát và lập kế hoạch cải tiến. Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp chuyển phản hồi khách hàng thành hành động cụ thể và duy trì chất lượng ổn định.

2. Mục tiêu đào tạo

• Hiểu đặc điểm của chất lượng dịch vụ và các khoảng cách thường gặp giữa kỳ vọng với trải nghiệm thực tế.
• Xác định nhu cầu khách hàng và những điểm chạm có ảnh hưởng lớn đến chất lượng cảm nhận.
• Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng, phù hợp với lời hứa thương hiệu và năng lực vận hành.
• Lựa chọn chỉ số, phương pháp thu thập dữ liệu và cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ.
• Phân tích phản hồi, sự cố và nguyên nhân gây sai lệch để xác định ưu tiên cải tiến.
• Xây dựng kế hoạch duy trì chất lượng và phối hợp các bộ phận theo định hướng khách hàng.

3. Đối tượng học viên

• Lãnh đạo và quản lý vận hành dịch vụChịu trách nhiệm về hiệu quả hệ thống dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Quản lý chất lượng và trải nghiệm khách hàngThiết lập tiêu chuẩn, chỉ số, cơ chế đánh giá và chương trình cải tiến.
• Trưởng nhóm, giám sát và quản lý tuyến đầuTheo dõi việc thực hiện tiêu chuẩn và xử lý sai lệch tại điểm phục vụ.
• Nhân sự bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàngCần hiểu tiêu chuẩn chất lượng và đóng góp dữ liệu từ các điểm chạm thực tế.

4. Nội dung khóa học

Nội dung được triển khai từ tư duy chất lượng và kỳ vọng khách hàng đến tiêu chuẩn, hành trình trải nghiệm, đo lường và cải tiến.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

6. Thông tin lớp học

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

• Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
• TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
• Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
• Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
• Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.