QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
(Customer EXPERIENCE MANAGEMENT)

Giới thiệu chương trình

Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ doanh nghiệp, là yếu tố xây dựng lòng trung thành của khách hàng, họ mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn và giới thiệu công ty với người khác. Khách hàng không trung thành với công ty, họ trung thành với trải nghiệm mà công ty bạn mang đến cho họ. Sự lựa chọn của khách hàng chính là yếu tốt quan trọng nhất thể hiện sức cạnh tranh của một doanh nghiệp. Do đó, trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các nhà lãnh đạo và công ty tạo nên sự khác biệt. Càng quan trọng hơn trong thời đại cuộc sống số, thời đại của khách hàng.

Khóa học "Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng" của viện Masterskills sẽ giúp các học viên tìm hiểu tổng quan về quản trị trải nghiệm khách hàng, để từ đó  có thể xây dựng cho doanh nghiệp của mình một chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt, phù hợp, nhằm gia tăng được doanh số bán hàng, tăng lượng khách hàng trung thành.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
- Lĩnh hội tư duy kinh doanh theo góc nhìn của khách hàng
- Nắm được cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
- Biết cách lập bản đồ hành trình khách hàng, thiết kế trải nghiệm khách hàng
- Nắm rõ các bước để xây dựng một chương trình đo lường và cải tiến trải nghiệm khách hàng
- Đánh giá chương trình trải nghiệm khách hàng một cách tổng thể;

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

Nội dung chương trình

 

Phần 1. Chiến lược trải nghiệm khách hàng
- Trải nghiệm khách hàng và tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp.
- Các chiến lược trải nghiệm khách hàng:
+ Trải nghiệm thương hiệu
+ Trải nghiệm sản phẩm
+ Trải nghiệm dịch vụ
+ Trải nghiệm kỹ thuật số
+ Trải nghiệm đa kênh.
- Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng cho sản phẩm dịch vụ

Phần 2. Thiết kế chương trình trải nghiệm khách hàng
- Quy trình thiết kế trải nghiệm khách hàng: Nghiên cứu, định nghĩa, sáng tạo, thử nghiệm và triển khai.
- Nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng: Khách hàng là trung tâm, đơn giản hóa, tạo cảm xúc, liên kết, thích ứng, đổi mới.
- Hướng dẫn cách thực hành thiết kế trải nghiệm khách hàng:
+ Bản đồ hành trình khách hàng
+ Bản đồ thấu hiểu khách hàng
+ Bản đồ dòng thời gian
+ Bản đồ câu chuyện
+ Bản đồ tương tác

Phần 3. Đo lường trải nghiệm khách hàng
- Các công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng: Khảo sát, phỏng vấn, quan sát, thử nghiệm, phân tích dữ liệu
- Hướng dẫn cách thực hành đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng:
- Lựa chọn các công cụ đo lường phù hợp, thu thập và phân tích dữ liệu, báo cáo và đề xuất cải tiến.

Phần 4. Cải tiến trải nghiệm khách hàng
- Quy trình cải tiến trải nghiệm khách hàng: Xác định vấn đề, tìm kiếm giải pháp, thử nghiệm và triển khai.
- Các phương pháp cải tiến trải nghiệm khách hàng.
- Hướng dẫn cách thực hành cải tiến trải nghiệm khách hàng.

 

Phần Kết. Kế hoạch hành động
- Hướng dẫn các bước áp dụng bài học vào thực tế
- Kế hoạch hành động

 

Tài liệu học

 i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

  Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)

  Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

 

  Thông tin khai giảng

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc: Email: info@masterskills.org   ĐT: (028) 22 194 047 Hotline: 0903 966 729

Gửi yêu cầu đào tạo và nhận báo giá khóa học

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học phí: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm khu vực tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Địa điểm: Tầng 6, 224 Đường Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Tp.HCM / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.

Profile Masterskills

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

Một Vài Hình Ảnh Các Khóa Học
Kỹ Năng Online Marketing.	Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số.	Kỹ Năng Thực Hiện Karakuri Kaizen.	Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề.
Tư Duy Sáng Tạo.	Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ.	Kỹ Năng Quản Lý Bản Thân.	7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng.
7 Thói Quen Thành Đạt.	Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.
Kỹ Năng Đàm Phán Thuyết Phục	Khóa Học Kỹ Năng KAIZEN	Quản Trị Rủi Ro & Bảo Mật Thông Tin.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.
Giám sát Kênh Bán Hàng.	Kỹ Năng Giám Sát Sản Xuất - TWI	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung.
Quản Lý Bảo Trì Công Nghiệp - TPM.	Kỹ Năng Tư Duy Logic.	Quản Lý Bảo Trì Công Nghiệp - TPM.	Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.
Quản Lý Bảo trì Công Nghiệp - TPM.	Quản Lý Sự Thay Đổi.	Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc.	Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp.
Truyền Thông Nội Bộ.	Kỹ Năng Lãnh Đạo Hiệu Quả.	Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân.	Quản Trị Kho Hàng.
Quản Lý Bảo Trì Công Nghiệp - TPM.	Tư Duy Tích Cực.	Quản Lý Hiệu Suất Nhân Viên.	Tinh Thần Làm Chủ & Chịu Trách Nhiệm.
Kỹ Năng Viết Báo Cáo.	Quản Lý Chuyên Nghiệp.	Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.	Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo.