|
Mục lục [Ẩn]
Kỹ năng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Kỹ năng này đòi hỏi sự lắng nghe, giao tiếp hiệu quả và khả năng giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp. Việc đầu tư vào phát triển kỹ năng dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Khóa học
"Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng" của
Viện MasterSkills được thiết kế nhằm giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết
để thực hiện dịch vụ
khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách
hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt,
đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng,
những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.
- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khach hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp
trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có
mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên -
những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
- Xác định vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh
- Phân tích kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng
- Phân loại các loại hình dịch vụ khách hàng
- Đánh giá tác động của dịch vụ khách hàng đến thương hiệu và doanh thu
- Thảo luận các xu hướng dịch vụ khách hàng hiện đại
- Thực hành nhận diện điểm chạm dịch vụ trong hành trình khách hàng
PHẦN 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ VỚI KHÁCH HÀNG
- Phân tích các yếu tố tạo nên giao tiếp dịch vụ chuyên nghiệp
- Luyện tập kỹ năng lắng nghe chủ động và thấu hiểu nhu cầu khách hàng
- Thực hành sử dụng ngôn từ tích cực trong giao tiếp
- Áp dụng kỹ thuật đặt câu hỏi mở để khai thác thông tin khách hàng
- Rèn luyện kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ (ánh mắt, cử chỉ, giọng nói)
- Thực hành xử lý các tình huống giao tiếp khó khăn với khách hàng
PHẦN 3: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ KHIẾU NẠI
- Nhận diện các nguyên nhân phổ biến gây ra phàn nàn, khiếu nại
- Ứng dụng mô hình 4 bước xử lý khiếu nại hiệu quả
- Luyện tập giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc trong các tình huống áp lực
- Thực hành kỹ năng xin lỗi và đề xuất giải pháp phù hợp
- Xây dựng niềm tin lại với khách hàng sau khiếu nại
- Phân tích các tình huống khiếu nại thực tế và thảo luận nhóm
PHẦN 4: KỸ NĂNG TẠO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
- Xác định các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng vượt mong đợi
- Thực hành cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ
- Áp dụng kỹ thuật “wow service” vào từng điểm chạm dịch vụ
- Luyện tập xây dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn
- Đề xuất sáng kiến cải tiến liên tục trải nghiệm dịch vụ
- Thảo luận các bài học thực tế về trải nghiệm khách hàng thành công
PHẦN 5: KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC VÀ ÁP LỰC TRONG DỊCH VỤ
- Nhận diện các nguồn áp lực trong công việc dịch vụ
- Ứng dụng kỹ thuật quản lý cảm xúc cá nhân khi gặp khách hàng khó tính
- Luyện tập kỹ năng giữ tinh thần tích cực trong môi trường dịch vụ
- Thực hành điều chỉnh tâm thế phục vụ trước, trong và sau khi tiếp xúc khách hàng
- Áp dụng kỹ thuật thư giãn nhanh trong các tình huống căng thẳng
- Chia sẻ kinh nghiệm cá nhân về vượt qua áp lực nghề dịch vụ
PHẦN 6: XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP
- Phân tích mối liên hệ giữa văn hóa dịch vụ và sự phát triển bền vững
- Xác định các giá trị cốt lõi trong văn hóa dịch vụ khách hàng
- Xây dựng chuẩn mực hành vi dịch vụ trong nội bộ tổ chức
- Triển khai chương trình nội bộ nâng cao tinh thần dịch vụ
- Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ
- Thực hành xây dựng kế hoạch lan tỏa văn hóa dịch vụ tại doanh nghiệp.
(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)
Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Khai giảng (Dự kiến) | Lịch học | Giờ học | Địa điểm |
Học phí (vnđ) |
Đăng ký |
Thứ 7- Chủ nhật | 8h30 - 16h30 | HCM | 3,500,000 |
![]() | |
Thứ 2, 3, 4, 5 | 18h00 - 21h30 | HN | 3,500,000 |
Ưu đãi học phí 10% cho các
trường hợp sau: Để biết thêm chi tiết về khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729 |
![]() Mẫu chứng nhận |
![]() |
Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.
Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu |
|||
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.
Tổ chức tại
Công Ty
ĐH RMIT
- Tp.Hà Nội. |
Khóa học
Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.
Tổ chức tại
Công Ty
Honda VietNam
-
Tp.Hà Nội. |
Khóa học
Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.
Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM. |
Khóa học
Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.
Tổ chức tại
Công Ty
Bayer VietNam
- Nam Định. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên
Nghiệp.
Tổ chức tại
Công ty FMC VietNam - Tp.HCM. |
Khóa học
Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân.
Tổ chức tại
Công ty Standard Chem & Pharm
- Tp.HCM. |
Khóa học
Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân.
Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM. |
Khóa học
Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân.
Tổ chức tại
Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng
B2B.
Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội. |
Khóa học
Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại
Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp. |
Khóa học
Kỹ Năng Online Marketing.
Tổ chức tại
Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang. |
Khóa học
Giám sát Kênh Bán Hàng.
Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng.
Tổ chức tại
Công ty Cổ Phần
Nhôm Việt Dũng
- Tp. Hà Nội. |
Khóa học
Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng.
Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội. |
Khóa học
Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng.
Tổ chức tại
Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng. |
Khóa
học
Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng.
Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Truyền Thông Nội Bộ.
Tổ chức tại
Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau
- Tp.Cà Mau. |
Bế giảng khóa học
Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH.
Tổ chức tại
Công ty CP DV iERP
– Hà Nội. |
Bế giảng khóa học
Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo.
Tổ chức tại
Sài Gòn Coop
– Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Gọi Điện Thoại.
Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm
(AOP).
Tổ chức tại
Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Thuyết Trình.
Tổ chức tại
Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu
- Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng
Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp.
Tổ chức tại
Công ty Giải Pháp TSL
- Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng.
Tổ chức tại
Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop)
Lớp 2 -
Tp.HCM. |
TƯ VẤN ĐÀO TẠO |
|
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty CP Giáo Dục TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền © 2009 - 2025 Masterskills.org