KỸ NĂNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(customer service)

 

Giới thiệu chương trình

 

Một doanh nghiệp kinh doanh thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất, hay thương mại) thì: không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Với những quan điểm như vậy, chương trình đào tạo "Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng" của Viện MasterSkills đã ra đời nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng.

Mục tiêu đào tạo

- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;

 

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

Nội dung chương trình

 

Phần 1. Khách hàng
- Sự quan trọng của khách hàng
- Khách hàng bên ngoài
- Khách hàng nội bộ
- Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng
- Mô hình phát triển khách hàng “CCP”
+ Customer (khách hàng): Quy trình tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng (bán hàng);
+ Client (bạn hàng): Chăm sóc khách hàng để phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng";
+ Partner (đối tác): Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" để đi cùng nhau;
- Dịch vụ khách hàng/ Chăm sóc khách hàng - Đâu là sự khác biệt?

Phần 2. Chăm sóc khách hàng
- Khách hàng cũ và khách hàng mới
- Nhu cầu & những mong đợi của khách hàng
- Những cấp độ hài lòng của khách hàng
- Yếu tố con người quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng
- Quy trình chăm sóc khách hàng
- Các chiến thuật đáp ứng khách hàng
- Phát huy lợi thế cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Ai là người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Phần 3. Giao tiếp khách hàng
- Các nguyên tắc xã giao khi gặp khách hàng trực tiếp
+ Thought: Nhận thức sâu sắc về bán hàng và chăm sóc khách hàng
+ Behaviors: Hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng
+ Attitude - Thái độ chuyên nghiệp
+ Skills - Kỹ năng chuyên nghiệp
+ Appearance - Ngoại hình chuyên nghiệp
+ Habits: Thói quen chuyên nghiệp trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng;
+ Character/ Culture: Tính cách/ Văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Các nguyên tắc chào hỏi khách hàng qua điện thoại
- Bản chất than phiền của khách hàng
- Giải quyết xung đột với khách hàng phàn nàn
- Các bài thực hành tình huống

Phần 4. Thực hiện chăm sóc khách hàng
- Những lỗ hỗng trong việc chăm sóc khách hàng
- Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng định kỳ
- Các bước thực hành để thỏa mãn khách hàng
- Văn hóa chăm sóc khách hàng
- Các bài thực hành tình huống
 

(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)

 

Tài liệu học

 

 i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).

 

Phương pháp giảng dạy

 

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

 

Thông tin khai giảng

 

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc: Email: info@masterskills.org   ĐT: (028) 22 194 047 Hotline: 0907 000 277

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 25 hv/ lớp.
Học phí: 2.500.000 VNĐ/ hv (học tại MasterSkills) - ( 35.000.000 VNĐ/ lớp tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp).
Địa điểm: Tầng 9, Vietcomreal Building, 68 Nguyễn Huệ, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM. / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.
Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.

Khách hàng của chúng tôi - Xem tại đây