Thông tin khóa học

Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng

Customer Service Skills

Trang bị kỹ năng nền tảng để hiểu khách hàng, giao tiếp chuyên nghiệp, xử lý yêu cầu và duy trì chất lượng dịch vụ tại các điểm chạm.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

Nhân viên dịch vụ thường phải vừa cung cấp thông tin, vừa xử lý cảm xúc và phối hợp với nhiều bộ phận để giải quyết yêu cầu của khách hàng. Nếu thiếu một quy trình giao tiếp rõ ràng, trải nghiệm khách hàng có thể không nhất quán dù từng cá nhân đều cố gắng.

Khóa học giúp học viên hiểu nhu cầu và hành trình khách hàng, chuẩn hóa cách chào hỏi, lắng nghe, đặt câu hỏi, phản hồi và theo dõi yêu cầu. Nội dung cũng bao gồm cách tiếp nhận phàn nàn, xử lý tình huống và phục hồi niềm tin sau sự cố dịch vụ.

Chương trình “Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng” tạo nền tảng thực hành cho nhân sự tuyến đầu, chăm sóc khách hàng và các bộ phận thường xuyên tương tác với khách hàng.

2. Mục tiêu đào tạo

Hiểu vai trò của dịch vụ khách hàng và các điểm chạm trong hành trình trải nghiệm.
Nhận diện nhu cầu, kỳ vọng và trạng thái cảm xúc của khách hàng.
Thực hiện giao tiếp dịch vụ rõ ràng, lịch sự và nhất quán.
Tiếp nhận, xử lý yêu cầu, phàn nàn và khiếu nại theo quy trình.
Theo dõi kết quả, phục hồi niềm tin và tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

3. Đối tượng học viên

Nhân viên tuyến đầuLễ tân, giao dịch viên, tư vấn viên và nhân sự tiếp xúc trực tiếp khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng và tổng đàiTiếp nhận, xử lý và theo dõi yêu cầu qua nhiều kênh.
Nhân sự bán hàng và hỗ trợ sau bán hàngCần duy trì trải nghiệm trước, trong và sau giao dịch.
Trưởng nhóm và giám sát dịch vụCần hướng dẫn nhân viên và chuẩn hóa cách xử lý tình huống.

4. Nội dung khóa học

Chương trình bao gồm tư duy dịch vụ, hành trình khách hàng, giao tiếp chuyên nghiệp, xử lý yêu cầu và khiếu nại, phục hồi niềm tin và chuẩn hóa chất lượng.

PHẦN 01Tư Duy Nền Tảng Về Dịch Vụ Khách Hàng

Khái niệm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Vai trò dịch vụ trong lợi thế cạnh tranh.
Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động.
Phân biệt dịch vụ, chăm sóc, hỗ trợ.
Tư duy phục vụ vượt trên mong đợi.
Các lỗi phổ biến trong dịch vụ khách hàng.
Ví dụ trải nghiệm dịch vụ chưa đạt.
Thảo luận tiêu chuẩn dịch vụ mong muốn.

PHẦN 02Hiểu Khách Hàng Và Hành Trình Trải Nghiệm

Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn.
Phân loại khách hàng theo hành vi.
Xác định kỳ vọng tại từng điểm chạm.
Lập bản đồ hành trình khách hàng.
Nhận diện khoảnh khắc tạo ấn tượng.
Áp dụng mô hình Customer Journey Map.
Bài tập phân tích điểm chạm dịch vụ.
Thiết kế trải nghiệm theo nhóm khách hàng.

PHẦN 03Giao Tiếp Dịch Vụ Chuyên Nghiệp

Tạo ấn tượng tích cực ngay ban đầu.
Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, dễ hiểu.
Lắng nghe chủ động và phản hồi phù hợp.
Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu khách hàng.
Điều chỉnh giọng điệu theo tình huống.
Kiểm soát cảm xúc khi gặp áp lực.
Tình huống khách hàng thiếu hợp tác.
Thực hành hội thoại dịch vụ tiêu chuẩn.

PHẦN 04Xử Lý Yêu Cầu, Phàn Nàn Và Khiếu Nại

Tiếp nhận yêu cầu nhanh và chính xác.
Phân loại mức độ ưu tiên xử lý.
Lắng nghe phàn nàn với thái độ bình tĩnh.
Xin lỗi phù hợp và đúng trách nhiệm.
Đề xuất giải pháp rõ thời hạn.
Áp dụng mô hình LAST trong khiếu nại.
Ví dụ khách hàng tức giận công khai.
Thực hành xử lý tình huống khó.

PHẦN 05Phục Hồi Dịch Vụ Và Duy Trì Niềm Tin

Nhận diện nguy cơ mất niềm tin khách hàng.
Khắc phục lỗi dịch vụ bằng hành động cụ thể.
Theo dõi kết quả sau khi xử lý.
Giao tiếp minh bạch khi chưa có giải pháp.
Tạo điểm chạm tích cực sau sự cố.
Sử dụng Service Recovery trong thực tế.
Tình huống phục hồi khách hàng thất vọng.
Bài tập xây dựng phương án phục hồi.

PHẦN 06Chuẩn Hóa Chất Lượng Dịch Vụ

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ thống nhất.
Đo lường hài lòng bằng CSAT, NPS.
Thu thập phản hồi từ nhiều kênh.
Phân tích nguyên nhân trải nghiệm chưa tốt.
Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.
Huấn luyện đội nhóm theo tình huống thực tế.
Xây dựng văn hóa dịch vụ trong tổ chức.
Cam kết áp dụng vào công việc hằng ngày.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

TS. Thái Trí Dũng

Chuyên gia quản lý nhân sự & tâm lý hành vi. Lãnh đạo, tâm lý quản trị, đàm phán, văn hóa và hành vi tổ chức.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng