Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công
(bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ
chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn
luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng
của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được
đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Khóa học "Thái Độ Phục Vụ Khách Hàng" của
Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty
chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán
hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt
những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo.
Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác
chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại
ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa
chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản
phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng
một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình,
phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết
cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng
một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách
hàng thành đối tác;
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp
trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có
mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
Phần 1. Về thái độ phục vụ khách hàng
- Thái độ phục vụ khách hàng là gì?
- Ảnh hưởng của thái độ phục vụ khách hàng đến sự hài lòng, trung thành và giá trị của khách hàng.
- Các lợi ích của thái độ phục vụ khách hàng.
- Hoạt động: Thảo luận nhóm về các ví dụ thực tế về thái độ phục vụ khách hàng tốt và xấu.
Phần 2. Nhận biết và thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Các loại nhu cầu của khách hàng:
+ Nhu cầu cơ bản.
+ Nhu cầu mong muốn.
+ Nhu cầu không nhận thức.
- Kỹ năng nhận biết nhu cầu của khách hàng:
+ Quan sát
+ Lắng nghe
+ Hỏi đáp
+ Phản hồi.
- Các kỹ năng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
+ Tư vấn
+ Giải quyết vấn đề
+ Xử lý khiếu nại
+ Ghi nhớ và chăm sóc sau bán hàng.
- Hoạt động: Luyện tập các kỹ năng trên qua các tình huống mô phỏng và nhận phản hồi từ giảng viên và học viên.
Phần 3. Phát triển thái độ tích cực trong phục vụ khách hàng
- Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ trong phục vụ khách hàng:
+ Nhận thức bản thân
+ Giá trị cá nhân
+ Niềm tin, cảm xúc, môi trường làm việc.
- Các dấu hiệu của thái độ tích cực và tiêu cực trong phục vụ khách hàng:
+ Ngôn ngữ cơ thể, giọng nói, lời nói, hành vi.
- Các kỹ thuật để phát triển thái độ tích cực trong phục vụ khách hàng:
+ Tự giác, tự tin, tự trọng, tự kiểm soát, thích ứng, hợp tác, tôn trọng, cảm thông, thân thiện, lịch sự.
- Hoạt động: Tự đánh giá thái độ của mình.
- Thực hành các kỹ thuật trên qua các trò chơi và hoạt động nhóm.
Phần 4. Tổng kết và đánh giá khóa học
- Tổng kết nội dung chính của khóa học.
- Đánh giá khóa học
- Hoạt động: Tham gia bài kiểm tra cuối khóa, nhận chứng nhận hoàn thành khóa học, điền phiếu phản hồi về khóa học.
(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)
i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Trong chương
trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình
huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung
của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra
và trả lời với các hình thức như:
- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)
- Xác định các điểm mấu
chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
- Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
- Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới
trong tương lai.
Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc:
Email:
info@masterskills.org
Hotline: 0903 966 729 |
Gửi yêu cầu đào tạo và nhận báo giá khóa học |
Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
Profile Masterskills |
|
MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)
|
Một vài hình ảnh các khóa học
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty TNHH MTV GD & DV TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền ©
2009 - 2024 MASTERSKILLS.ORG