HỒ SƠ TỔ CHỨC KHÓA HỌC
KỸ NĂNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
(EXCELLENT CUSTOMER SERVICE SKILLS)
Tại Trường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools

 

 

 

 

Kỹ năng dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng và xây dựng lòng trung thành bền vững. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng mạnh, chất lượng sản phẩm tốt là chưa đủ, mà chính cách doanh nghiệp phục vụ, lắng nghe và giải quyết nhu cầu của khách hàng mới tạo nên khác biệt rõ rệt. Khi nhân sự sở hữu kỹ năng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, họ có thể giao tiếp hiệu quả, xử lý tình huống khéo léo, kiểm soát cảm xúc, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và biến vấn đề thành cơ hội cải thiện quan hệ. Dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ góp phần giữ chân khách hàng hiện tại, mà còn lan tỏa uy tín thương hiệu, thúc đẩy doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn cho doanh nghiệp.

 

 

1. Giới thiệu công ty khách hàng

 

Trường Phổ thông Liên cấp song ngữ The Olympia Schools là một hệ thống giáo dục tư thục tiên phong tại Việt Nam, được thành lập từ năm 2003 và phát triển mạnh mẽ với bề dày hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giáo dục toàn diện từ mầm non đến trung học phổ thông. Trường áp dụng chương trình học hiện đại, kết hợp song ngữ tiếng Việt – tiếng Anh và các phương pháp giáo dục quốc tế, đồng thời là cơ sở giáo dục song ngữ đầu tiên tại Hà Nội được kiểm định toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế WASC (Hoa Kỳ) và được công nhận là IB World School, giúp học sinh phát triển năng lực, phẩm chất và kỹ năng toàn cầu. Môi trường học tại Olympia nhấn mạnh phát triển toàn diện cả về tri thức, kỹ năng tư duy, sáng tạo và bản lĩnh cá nhân, chuẩn bị cho học sinh tự tin bước vào các bậc học cao hơn trong nước và quốc tế.

Địa chỉ công ty: Khu đô thị mới Trung Văn, Nam Từ Liêm, Hà Nội.

 

 

2. Nhu cầu của khách hàng đối với khóa học (TNA)

 

- Hiểu đúng vai trò dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
- Nắm tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp và nhất quán
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng
- Xử lý tình huống khó và khiếu nại hiệu quả
- Kiểm soát cảm xúc và thái độ phục vụ tích cực
- Tăng khả năng thuyết phục và giữ chân khách hàng
- Tạo trải nghiệm khách hàng vượt mong đợi
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu qua từng điểm chạm.

 

 

3. Nội dung khóa học

 

Phần 1. Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng
- Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì?
- Tâm Lý Khách Hàng: Dịch Vụ Khách Hàng Tốt Là Gì?
- 6 Cấp Độ Dịch Vụ Khách Hàng - Ron Kaufman
- Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng (SERVQUAL)
- Tư Duy Khách Hàng Là Trung Tâm
- Khoảnh Khắc “Ấn Tượng” (Moment Of Wow)
- Chuỗi Giá Trị Cung Cấp Dịch Vụ Cho Khách Hàng
- Tư Duy Sở Hữu Vấn Đề (Ownership)
- Tư Duy Khách Hàng Nội Bộ
- Điểm Chạm Dịch Vụ Khách Hàng (Trong Và Ngoài)

Phần 2. Thực Hiện Dịch Vụ Khách Hàng
- Trụ Cột 3C (Customer - Communication - Care): Thực Hiện Dịch Vụ Khách Hàng
- Chân Dung Khách Hàng: Ai Là Khách Hàng – Họ Thật Sự Cần Gì?
- Hành Trình Khách Hàng: Phụ Huynh
- Hành Trình Khách Hàng: Học Sinh
- Hành Trình Khách Hàng: Phòng Ban Nội Bộ
- Quy Trình 4S (Smile - Speak - Support - Solve): Giao Tiếp Dịch Vụ Khách Hàng
- Xử Lý Phàn Nàn (L.A.S.T): Giao Tiếp Khách Hàng
- Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng (Care)

Phần 3. Phối Hợp Dịch Vụ Khách Hàng
- Công Thức 3C (Customer - Connecttion - Commitment): Phối Hợp Nội Bộ Làm Dịch Vụ KH
- “Service Promise” – Cam Kết Dịch Vụ
- Chỉ Số KPI Dịch Vụ Khách Hàng Trường Học
- Nhận Diện Điểm Nghẽn Dịch Vụ Khách Hàng
- Kế Hoạch Cải Tiến Dịch Vụ Khách Hàng.

4. Đánh giá kết quả khóa học.

 

Sau khi tổng hợp các ý kiến đánh giá của các Anh/Chị học viên và kết quả của bài kiểm tra cuối khóa học, Viện Masterskills nhận thấy các Anh/Chị học viên đã thu nhận được nhiều kiến thức mới cũng như học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ giảng viên và các học viên khác. Với kết quả học tập, thảo luận, thực hành, hỏi đáp liên tục các vấn đề thực tiễn liên quan đến "Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc", các Anh/Chị học viên đã hoàn thành xuất sắc các nội dung học tập và được viện Masterskills cấp giấy chứng nhận hoàn thành khóa học.

Kết thúc khóa học, với sự chuẩn bị chu đáo, sự tham gia tích cực của các Giảng viên và đặc biệt là các Anh/Chị học viên, khóa học "Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc" tại Trường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools đã thành công tốt đẹp. Viện Masterskills xin cam kết không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng các khóa học tiếp theo để đáp ứng nhu cầu đào tạo của các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp.

Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của các Giảng viên cùng các Anh/ Chị học viên!

Mọi nhu cầu đào tạo xin liên hệ:
Tel: (028) 22 194 047 hoặc 0907 000 277 Email: info@masterskills.org

 

5. Hình ảnh khóa học