Thời lượng đào tạo chuyên sâu
HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng Xuất sắcTrường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools
Hồ sơ ghi nhận chương trình đào tạo in-house “Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc” do Masterskills triển khai cho Trường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools. Nội dung trình bày bối cảnh và nhu cầu đào tạo, giải pháp chương trình, các chuyên đề và công cụ thực hành, kết quả khảo sát, phản hồi học viên cùng hình ảnh lớp học.
Chuyên đề trong chương trình
Mức độ hài lòng chung
Phản hồi học viên
1. Tổng quan hồ sơ đào tạo
Trường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools
The Olympia Schools (Hệ thống giáo dục Olympia) là ngôi trường phổ thông liên cấp hàng đầu tại Hà Nội, tiên phong trong việc áp dụng mô hình giáo dục hiện đại dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế. Với định hướng phát triển học sinh trở thành những công dân toàn cầu, Olympia không chỉ chú trọng chất lượng giảng dạy mà còn đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm dịch vụ của Phụ huynh và Học sinh.
Xác định giáo dục là một dịch vụ đặc thù đòi hỏi sự thấu cảm cao, nhà trường luôn nỗ lực xây dựng môi trường sư phạm chuyên nghiệp, nơi mỗi tương tác giữa cán bộ nhân viên với phụ huynh đều phản ánh giá trị cốt lõi và đẳng cấp của một hệ thống giáo dục song ngữ chất lượng cao.
2. Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Khóa học "Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc" được triển khai nhằm mục đích chuẩn hóa tư duy phục vụ và quy trình tương tác khách hàng trong môi trường giáo dục. Chương trình cung cấp những phương pháp hiện đại để chuyển đổi từ "dịch vụ thông thường" sang "dịch vụ tận tâm", tạo ra những điểm chạm cảm xúc tích cực với Phụ huynh và Học sinh.
Cách thức triển khai
Chương trình được triển khai theo trình tự từ Tư duy dịch vụ xuất sắc trong giáo dục; Quy trình và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp; Nhận diện và thấu hiểu tâm lý khách hàng; Giải quyết khiếu nại và chăm sóc sau dịch vụ. Học viên làm việc với các công cụ và hoạt động thực hành như Bài tập tình huống, kết hợp phân tích tình huống gắn với bối cảnh công việc.
Trọng tâm năng lực
Năng lực trọng tâm gồm: Xây dựng tư duy "Lấy khách hàng làm trung tâm" trong môi trường giáo dục; Nắm vững quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 5 sao.
Kết quả hướng tới
Kết quả hướng tới gồm: Đội ngũ nhân viên thay đổi tư duy từ "làm hết việc" sang "phục vụ tận tâm"; Chuẩn hóa bộ quy tắc ứng xử chuyên nghiệp trong toàn hệ thống trường; Gia tăng chỉ số hài lòng của Phụ huynh (NPS) thông qua các điểm chạm dịch vụ; Tăng cường sự phối hợp nhịp nhàng giữa khối văn phòng và khối học thuật.
3. Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Trong thị trường giáo dục song ngữ cạnh tranh khắt khe, kỳ vọng của Phụ huynh về chất lượng hỗ trợ và giao tiếp ngày càng tăng cao. Đội ngũ nhân viên Olympia cần được trang bị kỹ năng chuyên nghiệp để không chỉ giải quyết các thủ tục hành chính mà còn phải là những người đồng hành, thấu hiểu và gắn kết lâu dài với gia đình học sinh, biến mỗi lời phàn nàn thành cơ hội để khẳng định giá trị dịch vụ của nhà trường.
Nhu cầu năng lực
Đội ngũ cần củng cố các năng lực sau: Xây dựng tư duy "Lấy khách hàng làm trung tâm" trong môi trường giáo dục; Nắm vững quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 5 sao.
Mục tiêu đào tạo
Sau chương trình, học viên được kỳ vọng có thể: Nâng cao kỹ năng thấu cảm và nắm bắt tâm lý Phụ huynh/Học sinh; Làm chủ kỹ thuật giải quyết khiếu nại và xử lý tình huống khó một cách khéo léo; Tạo dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc, gắn kết giữa các phòng ban nội bộ.
4. Nội dung chương trình và công cụ thực hành
BuổiChuyên đề
Mục tiêu của chuyên đề
- Nội dung chính
- Công cụ thực hành
01Tư duy dịch vụ xuất sắc trong giáo dục
Khách hàng trong môi trường giáo dục: Họ là ai và họ mong đợi điều gì?
02Quy trình và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp
Chuẩn bị diện mạo và tinh thần trước khi tiếp xúc khách hàng.
03Nhận diện và thấu hiểu tâm lý khách hàng
Phân loại các nhóm phụ huynh và phương pháp tiếp cận tương ứng.
04Giải quyết khiếu nại và chăm sóc sau dịch vụ
Các bước xử lý khiếu nại theo mô hình chuyên nghiệp.
5. Kết quả và giá trị ứng dụng
Năng lực hình thành
Đội ngũ nhân viên thay đổi tư duy từ "làm hết việc" sang "phục vụ tận tâm".
Ứng dụng vào công việc
Chuẩn hóa bộ quy tắc ứng xử chuyên nghiệp trong toàn hệ thống trường.
Phối hợp thực hiện
Gia tăng chỉ số hài lòng của Phụ huynh (NPS) thông qua các điểm chạm dịch vụ.
Giá trị sau đào tạo
Tăng cường sự phối hợp nhịp nhàng giữa khối văn phòng và khối học thuật.
6. Khảo sát kết quả khóa học
Mức độ hài lòng chung
Tính ứng dụng thực tế
Chất lượng nội dung
Phương pháp giảng dạy
Khả năng áp dụng sau đào tạo
Mức độ cam kết ứng dụng sau đào tạo
7. Cảm nhận học viên
“
Khóa học giúp tôi hiểu rằng mỗi tương tác với phụ huynh đều là cơ hội để xây dựng hình ảnh đẹp cho Olympia.
Phạm Ngọc AnhHọc viênTrường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools
“
Phương pháp xử lý khiếu nại rất thực tế, giúp tôi tự tin hơn khi đối mặt với những thắc mắc khó của phụ huynh.
Lê Minh TuấnHọc viênTrường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools
“
Tôi đặc biệt ấn tượng với phần phân tích tâm lý khách hàng, nó thay đổi hoàn toàn cách tôi giao tiếp hàng ngày.
Nguyễn Thanh ThủyHọc viênTrường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools
“
Giảng viên truyền lửa rất tốt, giúp chúng tôi tìm lại niềm vui và sự tự hào trong công việc hỗ trợ giáo dục.
Trần Đức LongHọc viênTrường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools
“
Nội dung khóa học rất sát với đặc thù trường học, không hề lý thuyết suông mà có thể áp dụng ngay vào ngày mai.
Đỗ Thúy QuỳnhHọc viênTrường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools
“
Một khóa học tuyệt vời giúp toàn bộ đội ngũ tuyển sinh đồng nhất được cách phục vụ phụ huynh một cách chuyên nghiệp.
Hoàng Gia BảoHọc viênTrường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools
MINH CHỨNG TRIỂN KHAI
8. Hình ảnh triển khai chương trình
.jpg) | .jpg) | .jpg) |
.jpg) | .jpg) | .jpg) |
.jpg) | .jpg) | .jpg) |
.jpg) |