Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công
(bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ
chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn
luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng
của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được
đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Khóa học "Kỹ
Năng Chăm Sóc Khách Hàng Nâng Cao" của
Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty
chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán
hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt
những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo.
Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác
chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại
ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa
chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản
phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng
một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình,
phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết
cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng
một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách
hàng thành đối tác;
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp
trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có
mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
Phần 1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
- Xác định tầm quan trọng và lợi ích của dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
- Nhận diện đặc điểm và xác định nhu cầu của từng đối tượng khách hàng
- Chân dung khách hàng ngày nay
- Các đối tượng khách hàng bên trong và bên ngoài
- Xác định các đối tượng khách hàng cũ và mới tại doanh nghiệp
- Định nghĩa về “Công tác Dịch vụ khách hàng”
- Quy trình dịch vụ khách hàng 5 bước
- Nguyên tắc 6C trong việc dịch vụ khách hàng
- Một số phong cách chuyên nghiệp và hiện đại phục vụ khách hàng.
- Ứng dụng quy trình tác nghiệp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Phần 2. Hình ảnh nhân viên dịch vụ khách hàng
- Vai trò, trách nhiệm nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng
- Các cấp độ phục vụ khách hàng
- Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp KASH
- Các kỹ năng cần có của người nhân viên dịch vụ khách hàng
- Những kiến thức về dịch vụ cần nắm:
+ Kiến thức về quy trình dịch vụ khách hàng
+ Kiến thức về quy trình bán hàng
+ Am hiểu về các dịch vụ mà ngành đang phục vụ, bán hàng
+ Các nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh”.
+ Ngành dịch vụ khách hàng Những thách thức và cơ hội.
Phần 3. Nâng tầm giá trị công việc qua dịch vụ khách hàng
- Đạo đức nghề nghiệp.
- Quy trình tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại
- Chuẩn hóa văn hóa dịch vụ khách hàng
- Thái độ giải quyết than phiền khiếu nại hơn cách giải quyết
- Biến khách hàng than phiền, khiếu nại thành khách hàng hài lòng
- Kiềm chế cảm xúc và định hướng nghề nghiệp cho bản thân
i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Trong chương
trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình
huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung
của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra
và trả lời với các hình thức như:
- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)
- Xác định các điểm mấu
chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
- Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
- Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới
trong tương lai.
Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc:
Email:
info@masterskills.org
Hotline: 0903 966 729 |
Gửi yêu cầu đào tạo và nhận báo giá khóa học |
Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
Profile Masterskills |
|
MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)
|
Một vài hình ảnh các khóa học
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty TNHH MTV GD & DV TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền ©
2009 - 2024 MASTERSKILLS.ORG