KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER CARE SKILLS)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Khóa học "Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Mục tiêu đào tạo

- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

 

Phần 1: Tổng Quan Về Chăm Sóc Khách Hàng
• Phân tích hành vi mua hàng, khảo sát, phân khúc thị trường.
• Nhận diện đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý, hành vi tiêu dùng.
• Xác định yếu tố M.A.N: tiền, quyền hạn, nhu cầu.
• Hiểu rõ mong đợi về sản phẩm/dịch vụ, trải nghiệm, giá cả, tiện ích.
• Phân tích nguyên nhân mất khách: chất lượng, dịch vụ, cạnh tranh, nhu cầu thay đổi.

Phần 2: Xây Dựng Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng
• Phân loại khách hàng theo giá trị, hành vi, tiềm năng.
• Áp dụng công thức LAGMAN để quản lý khách hàng.
• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng trên nền tảng CRM.
• Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định kinh doanh.
• Xây dựng hình ảnh khách hàng lý tưởng (persona).

Phần 3: Thực Hành Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng
• Hiểu và ứng dụng 4 nhóm cá tính khách hàng.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (tailor made).
• Kỹ năng từ chối khéo léo, tập trung vào giải pháp.
• Nắm bắt thời điểm vàng để tương tác với khách hàng.
• Áp dụng các mẹo chăm sóc khách hàng như quà tặng, ưu đãi.

Phần 4: Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng
• Xác định nguyên nhân khiếu nại phổ biến.
• Xây dựng quy trình tiếp nhận, giải quyết, theo dõi khiếu nại.
• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để hiểu khách hàng.
• Áp dụng kỹ thuật xoa dịu, lắng nghe, đồng cảm.
• Thực hành xử lý khiếu nại qua các kênh khác nhau.

Phần 5: Đo Lường và Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ
• Sử dụng chỉ số NPS để đo lường lòng trung thành.
• Thực hiện khảo sát khách hàng định kỳ.
• Phân tích dữ liệu để xác định điểm mạnh, yếu.
• Đặt mục tiêu và xây dựng kế hoạch cải tiến.
• Áp dụng công nghệ và xu hướng mới để nâng cao chất lượng.

Phần 6: Xây Dựng Văn Hóa Chăm Sóc Khách Hàng
• Lãnh đạo đi đầu trong việc xây dựng văn hóa.
• Đào tạo nhân viên các kỹ năng cần thiết.
• Đánh giá hiệu suất liên kết với chỉ số KPI.
• Khuyến khích nhân viên bằng phần thưởng và công nhận.
• Xây dựng đội ngũ làm việc hiệu quả, gắn kết.
 

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

 

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

  Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)

  Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

 

  Thông tin lớp học

Khai giảng	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	2,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	2,500,000

Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Profile Masterskills

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

Một Vài Hình Ảnh Các Khóa Học
Kỹ Năng Online Marketing.	Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số.	Kỹ Năng Thực Hiện Karakuri Kaizen.	Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề.
Tư Duy Sáng Tạo.	Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ.	Kỹ Năng Quản Lý Bản Thân.	7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng.
7 Thói Quen Thành Đạt.	Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.
Kỹ Năng Đàm Phán Thuyết Phục	Khóa Học Kỹ Năng KAIZEN	Quản Trị Rủi Ro & Bảo Mật Thông Tin.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.
Giám sát Kênh Bán Hàng.	Kỹ Năng Giám Sát Sản Xuất - TWI	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung.
Quản Lý Bảo trì Công Nghiệp - TPM.	Quản Lý Sự Thay Đổi.	Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc.	Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp.