Trang chủ Khóa học  Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM)

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Quản trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nó bao gồm việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin về khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, hành vi và sở thích của họ, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng, và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, CRM không chỉ là một công cụ mà còn là một triết lý kinh doanh quan trọng, giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh và đạt được thành công bền vững.

Khóa học "Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng" của viện Masterskills nhằm giúp cho học viên hiểu rõ kiến thức và kỹ năng cần thiết để xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Chương trình học tập trung vào các chiến lược, kỹ thuật và công cụ để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, từ việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới đến duy trì và phát triển khách hàng hiện tại, giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
- Thiết lập mục tiêu và lập kế hoạch triển khai
- Vận dụng các kỹ năng tạo động lực làm việc cho nhân viên
- Có kỹ năng giải quyết và tổ chức công việc hiệu quả
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
- Xác định vai trò chiến lược của CRM trong doanh nghiệp
- Phân biệt CRM truyền thống và CRM hiện đại
- Mô tả vòng đời khách hàng và hành trình khách hàng
- Phân tích các yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng
- Đánh giá chi phí thu hút và giữ chân khách hàng
- Thảo luận tình huống thực tế về thất thoát khách hàng

PHẦN 2: HIỂU KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG
- Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
- Xác định các tiêu chí phân khúc khách hàng hiệu quả
- Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu (customer persona)
- Đánh giá nhu cầu và kỳ vọng khách hàng
- Ứng dụng mô hình RFM trong phân tích hành vi khách hàng
- Thực hành xây dựng bảng phân khúc và chiến lược phù hợp

PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC TƯƠNG TÁC VÀ GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
- Lập kế hoạch điểm chạm (touchpoints) trong hành trình khách hàng
- Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng theo giai đoạn
- Sử dụng công nghệ đa kênh (omnichannel) trong tương tác
- Phát triển kỹ năng giao tiếp và phản hồi chuyên nghiệp
- Xử lý tình huống khách hàng khó và than phiền
- Diễn vai tình huống thực tế về giao tiếp khách hàng

PHẦN 4: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM HIỆU QUẢ
- Giới thiệu các nền tảng và phần mềm CRM phổ biến
- Thiết lập quy trình vận hành và tích hợp dữ liệu CRM
- Đào tạo và tạo động lực cho nhân viên sử dụng CRM
- Quản lý bảo mật và quyền truy cập dữ liệu khách hàng
- Đo lường hiệu quả của hệ thống CRM
- Thực hành thiết kế quy trình CRM phù hợp với doanh nghiệp

PHẦN 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG VÀ CÁ NHÂN HÓA
- Phân biệt chăm sóc khách hàng chủ động và bị động
- Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng trung thành
- Ứng dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Tạo dựng cảm xúc tích cực qua từng điểm chạm
- Kết hợp giữa tự động hóa và yếu tố con người trong chăm sóc
- Thực hành xây dựng chiến dịch chăm sóc khách hàng theo nhóm

PHẦN 6: ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN CRM
- Xác định các chỉ số đo lường hiệu quả CRM (KPI, ROI)
- Phân tích báo cáo hành vi và phản hồi khách hàng
- Đo lường mức độ hài lòng và trung thành (NPS, CSAT)
- Nhận diện khoảng cách trải nghiệm và cải tiến liên tục
- Ứng dụng phản hồi khách hàng trong nâng cấp dịch vụ
- Thực hành đọc báo cáo và đề xuất cải tiến CRM thực tế.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.