KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(COMMUNICATION SKILLS IN CUSTOMER SERVICE)

 

 

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Hãy tưởng tượng bạn là khách hàng, mong muốn được hỗ trợ nhưng lại nhận phải thái độ thờ ơ, thông tin không rõ ràng. Trải nghiệm đó không chỉ gây thất vọng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy, kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Sự khéo léo trong giao tiếp sẽ biến mỗi lần tiếp xúc trở thành cơ hội để ghi điểm trong lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và tạo nên sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Khóa học “Kỹ Năng Giao Tiếp Dịch Vụ Khách Hàng” của học viện kỹ năng MasterSkills nhằm chia sẽ với học viên những kiến thức nâng cao về kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trong công việc và với mọi người cuộc sống hàng ngày, cũng như mong muốn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua kỹ năng quan trọng này.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu rõ tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả trong môi trường kinh doanh.
- Nắm vững các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp với khách hàng.
- Nắm vững các phong cách giao tiếp phổ biến & cách thức giao tiếp hiệu quả với từng phong cách.
- Vận dụng thuần thục các kỹ năng, công cụ hỗ trợ trong giao tiếp.
- Nắm vững nghi thức xã giao, các nguyên tắc đắc nhân tâm trong giao tiếp.
- Xây dựng tinh thần phục vụ khách hàng chuyên nghiệp thông qua công cụ giao tiếp.

Đối tượng học viên

 i. Các cấp quản lý & lãnh đạo doanh nghiệp.
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (giám đốc chức năng trưởng phó các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp).
iii. Những người đang tham gia làm việc trong môi trường doanh nghiệp có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này.

Nội dung chương trình

Phần 1: Tổng Quan Về Giao tiếp Dịch vụ Khách hàng
• Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp.
• Các loại hình giao tiếp trong dịch vụ khách hàng.
• Mô hình giao tiếp và các kỹ năng cần thiết.
• Tình huống thực tế: So sánh giao tiếp hiệu quả và không hiệu quả.

Phần 2: Xây dựng Mối quan hệ với Khách hàng
• Hiểu rõ tâm lý khách hàng.
• Các kiểu khách hàng và cách tiếp cận.
• Các bước xây dựng mối quan hệ bền vững.
• Phương pháp xây dựng mối quan hệ hiệu quả.
• Thực hành: Tạo kịch bản giao tiếp với khách hàng.

Phần 3: Kỹ năng Giao tiếp Hiệu quả
• Lắng nghe tích cực và đặt câu hỏi mở.
• Nói chuyện chuyên nghiệp và hiệu quả.
• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể và phi ngôn ngữ.
• Kỹ năng thuyết trình và đàm phán.
• Thực hành: Thuyết trình và đàm phán trong các tình huống mô phỏng.

Phần 4: Xử lý Các Tình huống Khó Khăn
• Xử lý khiếu nại của khách hàng.
• Tiếp cận khách hàng khó tính.
• Giải quyết các tình huống khẩn cấp.
• Thực hành: Xử lý các tình huống giả định.

Phần 5: Giao tiếp qua Các Kênh
• Giao tiếp trực tiếp và gián tiếp.
• Giao tiếp qua điện thoại, email và mạng xã hội.
• Viết email chuyên nghiệp và hiệu quả.
• Sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng.
• Thực hành: Viết email, thực hiện cuộc gọi khách hàng.

Phần 6: Phát Triển Kỹ năng Giao tiếp
• Đánh giá bản thân và xác định điểm mạnh, điểm yếu.
• Lập kế hoạch phát triển kỹ năng giao tiếp.
• Tìm kiếm cơ hội học hỏi và thực hành.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists).

Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

Thông tin lớp học

Khai giảng	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	3,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	3,500,000

Ưu đãi học phí 20% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA MASTERSKILLS TOP 200++ thuộc VNR500 Doanh Nghiệp LỚN NHẤT VIỆT NAM đã chọn chúng tôi là đối tác đào tạo
Hình Ảnh Các Khóa Học Quản Lý - Điều Hành Triển Khai Tại Doanh Nghiệp
Khóa học Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số. Tổ chức tại Công ty Ajinomoto Vietnam – Tỉnh Đồng Nai.	Khóa học Karakuri Kaizen. Tổ chức tại Công ty Mitsubishi Motors Vietnam – Tỉnh Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề. Tổ chức tại Công ty Far Eastern Apparel Viet Nam (FEAV) – Tỉnh Bình Dương.	Khóa học Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ. Tổ chức tại Công ty Toyotsu Safety & Automotive Components VietNam –  Bình Dương.
Khóa học 7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng. Tổ chức tại Công ty TAKAKO VietNam – Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung. Tổ chức tại Công ty Ashahi Denso VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Quản Lý Sự Thay Đổi. Tổ chức tại Công ty Sunjin ViNa - Hà Nam.	Khóa học Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt VietNam - Tp.Bình Dương.
Khóa học Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt Vietnam - Tp.Bình Dương.	Khóa học Quản Trị Kho Hàng. Tổ chức tại Công ty Friesland Campina - Hà Nam.	Khóa học Quản Lý Hiệu Suất Nhân Viên. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Tinh Thần Làm Chủ & Chịu Trách Nhiệm. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.
Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty GeoTech VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Quản Lý Sản Xuất. Tổ chức tại Công Ty CP Steel Builder VietNam - Tp.Vũng Tàu.	Khóa học Kỹ Năng Mua Hàng Hiệu Quả. Tổ chức tại Công Ty Kết Cấu Thép WorldSteel - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Trao Quyền & Tạo Ảnh Hưởng. Tổ chức tại Công Ty Apparel Far Eastern VietNam - Tp.Bình Dương.
Khóa học 7 Thói Quen Thành Đạt. Tổ chức tại Công ty MobifonePlus - Tp.Hà Nội.	Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Khóa học Kỹ Năng Làm Việc Nhóm. Tổ chức tại Công ty Cáp Điện Cadivi Miền Đông - Tp.Biên Hòa.	Khóa học Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp. Tổ chức tại Công ty CP Nhôm Việt Dũng - Tp.Hà Nội.
Khóa học Quản Lý Rủi Ro. Tổ chức tại Công ty Giao Nhận Và Vận Chuyển InDo Trần - Tp.HCM.	Khóa học Đánh Giá Hiệu Quả Công Việc. Tổ chức tại Công ty TNHH Xuân Cầu - Tp.Hà Nội.	Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Viết Báo Cáo. Tổ chức tại Nhà Máy Xử Lý Khí Nam Côn Sơn - Tp.Vũng Tàu.