KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI

 

 

 

Giới thiệu chương trình

 

Nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đôi khi cũng ngại gọi điện. Họ không thích xem mình là kẻ làm phiền và lúc nào cũng gặp phải lời từ chối. Còn tệ hơn nữa họ cảm thấy ngày càng khó khăn hơn để đạt được điều đó đơn giản là vì bạn có số điện thoại và địa chỉ email không có nghĩa là người nhận cuộc gọi muốn nghe bạn.

Cư xử một cách thân thiện, chuyên nghiệp khi gọi điện đến khách hàng là một cách giúp bạn làm tổ chức của mình nổi bật trong cạnh tranh. Phần này sẽ xoay quanh các kỹ năng xem xét mối tương tác với khách hàng – một khoảnh khắc quyết định có thể tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ.

Khóa Đào tạo "Kỹ năng gọi điện thoại" của viện MasterSkills sẽ giúp học viên nâng cao khả năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng, cung ứng dịch vụ đúng yêu cầu, trả lời điện thoại chuyên nghiệp.


Mục tiêu đào tạo

- Giao tiếp tự tin với đồng nghiệp
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
- Vận dụng các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả
- Giải thích đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

Đối tượng học viên

- Nhân viên kinh doanh.
- Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
-  Nhân viên bán hàng qua điện thoại.
- Các đối tượng khác yêu thích và quan tâm đến kỹ năng này.

 

 

Nội dung chương trình

 

Phần 1: Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại
- Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại
- Nhiệm vụ và vai trò của người bán hàng qua điện thoại.
- Các nguyên tắc cơ bản của kỹ năng bán hàng qua điện thoại
- Một số điểm lưu ý khi nói chuyện qua điện thoại

Phần 2: Quy trình tư vấn khách thông qua việc gọi điện thoại
- Thu thập thông tin khách hàng trước khi gọi điện thoại
- Những công cụ cần thiết để một cuộc gọi được bắt đầu
- Sắp xếp các công việc hàng ngày: chuẩn bị ngày, triển khai việc gọi khách hàng, kết thúc ngày
- Quy trình tư vấn khách hàng qua cuộc gọi

Phần 3: Các kỹ năng thiết yếu khi gọi điện thoại
- Nhận điện thoại
- Kỹ năng chào
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng trả lời
- Kỹ năng ghi lại lời nhắn
- Kỹ năng kiểm tra lời nhắn
- Kỹ năng cung cấp thông tin qua điện thoại
- Thực hành các kỹ năng nhận điện thoại
Gọi điện thoại :
- Kỹ năng chào hoặc giới thiệu mình
- Kỹ năng đặt câu hỏi
- Kỹ năng ghi lại lời giải đáp
- Kỹ năng kiểm tra lời giải đáp
- Kỹ năng cung cấp thông tin qua điện thoại.
- Mẫu ghi lại lời nhắn.
- Thực hành các kỹ năng gọi điện thoại

Phần 4: Xúc tiến và kết thúc việc bán hàng qua điện thoại
- Thuyết phục khách hàng mua hàng
- Phản hồi và giải quyết vấn đề:
- Đo lường phản hồi của khách hàng.
- Giải quyết thắc mắc.
- Vượt qua sự từ chối của khách hàng
- Kết thúc bán hàng qua điện thoại.

 

(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)


Tài liệu học

 

 i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).

 

Phương pháp giảng dạy

 

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)


Thông tin khai giảng

 

 Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:

Email: info@masterskills.org
  ĐT: (028) 22 467 086 / (028) 22 194 047

Hotline: 0907 000 277

 

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Học phí: 2.500.000 / hv (bao gồm tea break, tài liệu, chứng nhận)
Địa điểm: Tầng 9, Vietcomreal Building, 68 Nguyễn Huệ, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.
Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.


Khách hàng của chúng tôi - Xem tại đây