Trong thời đại của sự đa dạng về
chủng loại sản phẩm – dịch vụ và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành – khối
ngành, các doanh nghiệp đã và đang nhận ra tầm quan trọng ngày một lớn của
việc chăm sóc khách hàng. Bên cạnh chất lượng của sản phẩm – dịch vụ, đây là
yếu tố quan trọng quyết định niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối
với một thương hiệu, cũng có nghĩa là quyết định sự tồn tại của mỗi doanh
nghiệp.
Xử lý khiếu nại của khách hàng có thể là công việc rất khó khăn, khách hàng
ngày càng đòi hỏi là tốt nhất, nhanh nhất và thuận tiện nhất và nếu họ cảm
thấy đơn khiếu nại hoặc phản đối của họ không được lắng nghe và không giải
quyết hiệu quả họ sẽ trả lại sản phẩm hoặc từ bỏ nhà cung cấp và chọn nhà
cung cấp khác. Khả năng lắng nghe, đáp ứng và xử lý các khiếu nại của khách
hàng một cách tích cực sẽ là một bước quan trọng trong việc tạo ra lòng
trung thành của khách hàng lâu dài.
Khóa học "Làm
Việc Với Người Khó Tính"
của viện Masterskills sẽ cung cấp cho học viên những kiến thức và kỹ năng
cần thiết để hiểu và làm việc hiệu quả với khách hàng khó tính, từ việc quản
lý sự thỏa mãn đến xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp. Học viên sẽ được
hướng dẫn qua các bài giảng video, tài liệu đọc, ví dụ thực tế và bài tập
thực hành, cùng với việc áp dụng kiến thức vào các tình huống thực tế để
phát triển kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp.
- Nắm rõ những tác động của dịch
vụ tốt và không tốt
- Xử lý phản đối và khiếu nại của khách hàng một cách tích cực
- Tạo dựng và duy trì hình ảnh tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp
- Học cách nâng cao sự cảm thông của khách hàng
- Bình tĩnh làm việc khi gặp áp lực
- Điều chỉnh phong cách phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
- Biết được nhu cầu khách hàng và đạt được thỏa thuận thông qua việc sử dụng
phương pháp truy vấn hiệu quả
- Xử lý những khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp
- Xây dựng chiến lược cụ thể để giải quyết xung đột
- Nhận diện những khách hàng khó tính và phương pháp đối phó
- Đoán trước những tình huống khó khăn và kìm hãm sự phát triển của chúng
- Rèn luyện kĩ năng giao tiếp để truyền đạt những thông tin không tốt
- Nhận ra những loại tính cách dễ dẫn đến mâu thuẫn
- Rèn luyện sự quyết đoán và khéo léo
- Giải quyết trước những hành động hung hăng
- Xoa dịu cơn tức giận, khó chịu và không thông cảm của khách hàng
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp
trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có
mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
Phần 1. Hiểu Biết về Sự Thỏa Mãn Khách Hàng
- Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng
- Phân tích và đánh giá mong đợi của khách hàng
- Sử dụng kỹ thuật SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn
- Mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng
- Ví dụ mẫu: Phân tích trường hợp thực tế về sự thỏa mãn khách hàng
- Bài thực hành: Xây dựng bảng khảo sát đánh giá sự thỏa mãn khách hàng
Phần 2. Quản Lý Khiếu Nại và Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng
- Các loại khiếu nại và cách tiếp cận xử lý
- Áp dụng tiêu chuẩn ISO 10002 trong quản lý khiếu nại
- Sử dụng chu trình PDCA để cải thiện quy trình
- Mô hình 8D trong giải quyết vấn đề khiếu nại
- Các bước xử lý khiếu nại từ tiếp nhận đến phản hồi
- Ví dụ mẫu: Kịch bản xử lý khiếu nại theo tiêu chuẩn ISO
- Bài thực hành: Mô phỏng quy trình xử lý một khiếu nại cụ thể
Phần 3. Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại Hiệu Quả
- Các phương pháp xử lý khiếu nại hiệu quả
- Phân tích nguyên nhân và tìm giải pháp khắc phục
- Phương pháp sử dụng kỹ thuật 5 Whys và Ishikawa
- Quy trình xác định nguyên nhân đến triển khai giải pháp
- Ví dụ mẫu: Quy trình xử lý khiếu nại cho một sản phẩm lỗi
- Bài thực hành: Lập kế hoạch khắc phục cho một tình huống giả định
Phần 4. Tâm Lý Khách Hàng và Kỹ Năng Giao Tiếp
- Hiểu biết về tâm lý và hành vi của khách hàng khiếu nại
- Áp dụng kỹ năng giao tiếp và thuyết phục
- Sử dụng phương pháp ESCAPE để giải quyết xung đột
- Mô hình cảm xúc của Plutchik
- Ví dụ mẫu: Kịch bản giao tiếp với khách hàng khó tính
- Bài thực hành: Mô phỏng tình huống và ứng xử với khách hàng khó tính.
Phần 5: Kế hoạch áp dụng
(Nội dung chương trình ở trên có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)
i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Trong chương
trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình
huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung
của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra
và trả lời với các hình thức như:
- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists).
- Xác định các điểm mấu
chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
- Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
- Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới
trong tương lai.
Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc:
Email:
info@masterskills.org
Hotline: 0903 966 729 |
Gửi yêu cầu đào tạo và nhận báo giá khóa học |
Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
Profile Masterskills |
|
MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)
|
Viện Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS | Masterskills.edu.vn | Masterskills.org | Mastertoolkits.com
Công ty CP Giáo Dục và Dịch Vụ TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền © 2009 - 2024 Masterskills.org