Trang chủ Khóa học Làm việc với người khó tính

Giới thiệu chương trình

Làm việc với người khó tính là một trong những thách thức mà bất kỳ ai cũng có thể gặp phải trong môi trường công sở. Tuy nhiên, việc này không chỉ giúp chúng ta rèn luyện sự kiên nhẫn mà còn mở ra cơ hội để phát triển kỹ năng giao tiếp và quản lý xung đột. Khi biết cách xử lý và làm việc hiệu quả với những người khó tính, chúng ta không chỉ tạo nên một môi trường làm việc tích cực mà còn học được cách lắng nghe, thấu hiểu và tìm ra giải pháp sáng tạo.

Khóa học "Làm Việc Với Người Khó Tính" của viện Masterskills sẽ cung cấp cho học viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để hiểu và làm việc hiệu quả với khách hàng khó tính, từ việc quản lý sự thỏa mãn đến xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp. Học viên sẽ được hướng dẫn qua các bài giảng video, tài liệu đọc, ví dụ thực tế và bài tập thực hành, cùng với việc áp dụng kiến thức vào các tình huống thực tế để phát triển kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp.

Mục tiêu đào tạo

- Nhận diện và hiểu được các đặc điểm phổ biến của những người khó tính trong môi trường công việc.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp để tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả hơn.
- Học cách xử lý xung đột một cách xây dựng và chuyển hóa mâu thuẫn thành cơ hội hợp tác.
- Phát triển kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu để xây dựng mối quan hệ tích cực với đồng nghiệp.
- Rèn luyện sự kiên nhẫn và tự chủ để duy trì tinh thần làm việc tốt.
- Khuyến khích tìm ra các giải pháp sáng tạo để giải quyết vấn đề và cải thiện môi trường làm việc.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

Phần 1: Tổng Quan Về Khách Hàng Và Sự Thỏa Mãn
• Xác định khách hàng mục tiêu
• Đánh giá trải nghiệm khách hàng
• Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• Xây dựng profile khách hàng lý tưởng
• Tìm hiểu hành vi khách hàng

Phần 2: Quản Lý Khiếu Nại Hiệu Quả
• Nguyên nhân gây khiếu nại
• Các loại khiếu nại
• Quy trình xử lý khiếu nại 5 bước
• Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại
• Cải thiện quy trình hiện có

Phần 3: Kỹ Năng Giao Tiếp Với Khách Hàng Khó Tính
• Nhận biết các loại khách hàng khó tính
• Lắng nghe tích cực
• Giao tiếp khẳng định
• Giải quyết xung đột
• Thực hành tình huống

Phần 4: Tâm Lý Học Khách Hàng
• Tâm lý hành vi
• Tâm lý cảm xúc
• Tâm lý giao tiếp
• Phân tích trường hợp
• Ứng dụng tâm lý vào giao tiếp

Phần 5: Xây Dựng Mối Quan Hệ Lâu Dài
• Chăm sóc khách hàng sau khiếu nại
• Chương trình khách hàng thân thiết
• Xây dựng cộng đồng khách hàng
• Tăng cường tương tác
• Duy trì mối quan hệ bền vững

Phần 6: Phát Triển Kỹ Năng Cá Nhân
• Quản lý cảm xúc
• Tăng cường sự tự tin
• Đánh giá bản thân
• Phát triển toàn diện