Trang chủ Thiết kế theo yêu cầu Làm việc với người khó tính

Giới thiệu chương trình

Trong thời đại của sự đa dạng về chủng loại sản phẩm – dịch vụ và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành – khối ngành, các doanh nghiệp đã và đang nhận ra tầm quan trọng ngày một lớn của việc chăm sóc khách hàng. Bên cạnh chất lượng của sản phẩm – dịch vụ, đây là yếu tố quan trọng quyết định niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu, cũng có nghĩa là quyết định sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp.

Xử lý khiếu nại của khách hàng có thể là công việc rất khó khăn, khách hàng ngày càng đòi hỏi là tốt nhất, nhanh nhất và thuận tiện nhất và nếu họ cảm thấy đơn khiếu nại hoặc phản đối của họ không được lắng nghe và không giải quyết hiệu quả họ sẽ trả lại sản phẩm hoặc từ bỏ nhà cung cấp và chọn nhà cung cấp khác. Khả năng lắng nghe, đáp ứng và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách tích cực sẽ là một bước quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Khóa học "Làm Việc Với Người Khó Tính" của viện Masterskills sẽ cung cấp cho học viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để hiểu và làm việc hiệu quả với khách hàng khó tính, từ việc quản lý sự thỏa mãn đến xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp. Học viên sẽ được hướng dẫn qua các bài giảng video, tài liệu đọc, ví dụ thực tế và bài tập thực hành, cùng với việc áp dụng kiến thức vào các tình huống thực tế để phát triển kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp.

Mục tiêu đào tạo

- Nắm rõ những tác động của dịch vụ tốt và không tốt
- Xử lý phản đối và khiếu nại của khách hàng một cách tích cực
- Tạo dựng và duy trì hình ảnh tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp
- Học cách nâng cao sự cảm thông của khách hàng
- Bình tĩnh làm việc khi gặp áp lực
- Điều chỉnh phong cách phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
- Biết được nhu cầu khách hàng và đạt được thỏa thuận thông qua việc sử dụng phương pháp truy vấn hiệu quả
- Xử lý những khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp
- Xây dựng chiến lược cụ thể để giải quyết xung đột
- Nhận diện những khách hàng khó tính và phương pháp đối phó
- Đoán trước những tình huống khó khăn và kìm hãm sự phát triển của chúng
- Rèn luyện kĩ năng giao tiếp để truyền đạt những thông tin không tốt
- Nhận ra những loại tính cách dễ dẫn đến mâu thuẫn
- Rèn luyện sự quyết đoán và khéo léo
- Giải quyết trước những hành động hung hăng
- Xoa dịu cơn tức giận, khó chịu và không thông cảm của khách hàng

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

Phần 1. Hiểu Biết về Sự Thỏa Mãn Khách Hàng
- Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng
- Phân tích và đánh giá mong đợi của khách hàng
- Sử dụng kỹ thuật SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn
- Mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng
- Ví dụ mẫu: Phân tích trường hợp thực tế về sự thỏa mãn khách hàng
- Bài thực hành: Xây dựng bảng khảo sát đánh giá sự thỏa mãn khách hàng

Phần 2. Quản Lý Khiếu Nại và Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng
- Các loại khiếu nại và cách tiếp cận xử lý
- Áp dụng tiêu chuẩn ISO 10002 trong quản lý khiếu nại
- Sử dụng chu trình PDCA để cải thiện quy trình
- Mô hình 8D trong giải quyết vấn đề khiếu nại
- Các bước xử lý khiếu nại từ tiếp nhận đến phản hồi
- Ví dụ mẫu: Kịch bản xử lý khiếu nại theo tiêu chuẩn ISO
- Bài thực hành: Mô phỏng quy trình xử lý một khiếu nại cụ thể

Phần 3. Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại Hiệu Quả
- Các phương pháp xử lý khiếu nại hiệu quả
- Phân tích nguyên nhân và tìm giải pháp khắc phục
- Phương pháp sử dụng kỹ thuật 5 Whys và Ishikawa
- Quy trình xác định nguyên nhân đến triển khai giải pháp
- Ví dụ mẫu: Quy trình xử lý khiếu nại cho một sản phẩm lỗi
- Bài thực hành: Lập kế hoạch khắc phục cho một tình huống giả định

Phần 4. Tâm Lý Khách Hàng và Kỹ Năng Giao Tiếp
- Hiểu biết về tâm lý và hành vi của khách hàng khiếu nại
- Áp dụng kỹ năng giao tiếp và thuyết phục
- Sử dụng phương pháp ESCAPE để giải quyết xung đột
- Mô hình cảm xúc của Plutchik
- Ví dụ mẫu: Kịch bản giao tiếp với khách hàng khó tính
- Bài thực hành: Mô phỏng tình huống và ứng xử với khách hàng khó tính.

Phần 5: Kế hoạch áp dụng