Trang chủ Thiết kế theo yêu cầu Trở Thành Chuyên Gia Chăm sóc Khách Hàng

Giới thiệu chương trình

Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Khóa học "Trở Thành Chuyên Gia Chăm Sóc Khách Hàng" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Mục tiêu đào tạo

- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

Phần 1: Tổng Quan Về Khách Hàng và Phục Vụ Khách Hàng
• Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
• Các loại khách hàng và phân loại
• Phân tích hành vi khách hàng
• Case study doanh nghiệp thành công nhờ dịch vụ khách hàng
• Lợi ích của việc phục vụ khách hàng tốt

Phần 2: Thái Độ và Kỹ Năng Của Người Phục Vụ Khách Hàng
• Thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện
• Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
• Kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt
• Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua tình huống thực tế
• Case study về cách xử lý tình huống khó với khách hàng

Phần 3: Xác Định và Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng
• Phân biệt nhu cầu hiển thị và tiềm ẩn
• Kỹ năng quan sát và lắng nghe khách hàng
• Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả
• Thực hành đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu
• Case study về cuộc trò chuyện với khách hàng

Phần 4: Xây Dựng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng
• Tạo ấn tượng tốt ban đầu
• Cá nhân hóa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
• Xử lý khiếu nại chuyên nghiệp
• Mô phỏng tình huống xử lý khiếu nại
• Case study về xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành

Phần 5: Cải Tiến Dịch Vụ Khách Hàng
• Đánh giá dịch vụ hiện tại và thu thập phản hồi
• Xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến
• Đặt mục tiêu cải tiến cụ thể và đo lường được
• Lập kế hoạch cải tiến dịch vụ
• Case study về dự án cải tiến dịch vụ thành công

Phần 6: Trở Thành Chuyên Gia Phục Vụ Khách Hàng
• Học hỏi và cập nhật kiến thức liên tục
• Phát triển kỹ năng mềm cần thiết
• Xây dựng thương hiệu cá nhân
• Lập kế hoạch phát triển sự nghiệp
• Câu chuyện về người thành công trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng