Thông tin khóa học

Văn Hóa Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Nhân Viên

Service Culture and Employee Experience

Chương trình giúp doanh nghiệp kết nối trải nghiệm nhân viên với văn hóa dịch vụ, từ đó tạo ra hành vi phục vụ nhất quán cho khách hàng bên trong và bên ngoài.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

Trải nghiệm khách hàng thường phản ánh chất lượng trải nghiệm mà nhân viên nhận được trong chính tổ chức. Khi vai trò, công cụ, phối hợp và sự ghi nhận chưa phù hợp, nhân viên khó duy trì hành vi dịch vụ tích cực một cách bền vững.

Khóa học “Văn Hóa Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Nhân Viên” giúp học viên nhìn nhận mối liên hệ giữa EX, văn hóa dịch vụ và CX; đồng thời thiết kế các điểm chạm hỗ trợ nhân viên thực hiện tốt cam kết dịch vụ.

Nhóm học viên xây dựng bản đồ hành trình nhân viên, nhận diện điểm đau và đề xuất cơ chế lãnh đạo, phối hợp, ghi nhận và đo lường phù hợp.

2. Mục tiêu đào tạo

Giải thích mối liên hệ giữa trải nghiệm nhân viên, văn hóa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Xác định chuẩn mực dịch vụ và các hành vi cần được thể hiện trong tổ chức.
Lập bản đồ hành trình nhân viên và nhận diện các điểm chạm ảnh hưởng đến hiệu suất phục vụ.
Phân tích rào cản trong phối hợp nội bộ và dịch vụ giữa các phòng ban.
Thiết kế cơ chế lãnh đạo, onboarding, đào tạo và coaching hỗ trợ văn hóa dịch vụ.
Xây dựng phương thức ghi nhận và củng cố hành vi phục vụ tích cực.
Lựa chọn chỉ số theo dõi trải nghiệm nhân viên và chất lượng dịch vụ.
Phác thảo kế hoạch cải thiện một điểm chạm ưu tiên trong hành trình nhân viên.

3. Đối tượng học viên

Ban lãnh đạo và quản lý vận hành dịch vụCần liên kết chiến lược con người với cam kết dịch vụ của doanh nghiệp.
HR, HRBP, L&D và phát triển tổ chứcPhụ trách hành trình nhân viên, văn hóa, đào tạo và gắn kết.
Quản lý chăm sóc khách hàng, CX và chất lượng dịch vụCần phối hợp với nội bộ để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Quản lý chi nhánh và quản lý tuyến đầuTrực tiếp tạo môi trường làm việc và duy trì hành vi dịch vụ.
PMO và nhóm cải tiến các phòng banTham gia triển khai các chương trình nâng cao EX, CX hoặc văn hóa dịch vụ.

4. Nội dung khóa học

Chương trình liên kết nền tảng văn hóa dịch vụ, hành trình nhân viên, phối hợp nội bộ, vai trò lãnh đạo, thiết kế trải nghiệm và đo lường.

PHẦN 01Nền Tảng Văn Hóa Dịch Vụ Trong Doanh Nghiệp

Khái niệm văn hóa dịch vụ trong tổ chức.
Vai trò dịch vụ với trải nghiệm nhân viên.
Khác biệt khẩu hiệu và hành vi thực tế.
Mối liên hệ nhân viên hài lòng, khách hàng hài lòng.
Tư duy khách hàng nội bộ trong phối hợp.
Mô hình chuỗi giá trị dịch vụ nội bộ.
Tình huống: Dịch vụ khách hàng tốt nhưng nội bộ kém.
Thực hành tự đánh giá văn hóa dịch vụ.

PHẦN 02Hiểu Trải Nghiệm Nhân Viên Theo Hành Trình

Khái niệm trải nghiệm nhân viên toàn diện.
Các giai đoạn từ tuyển dụng đến gắn bó.
Điểm chạm ảnh hưởng cảm nhận nhân viên.
Cảm xúc nhân viên trong từng giai đoạn.
Nhận diện điểm đau trong quy trình nội bộ.
Công cụ bản đồ hành trình nhân viên.
Ví dụ trải nghiệm hội nhập thiếu nhất quán.
Thực hành vẽ hành trình trải nghiệm nhân viên.

PHẦN 03Chuẩn Mực Dịch Vụ Nội Bộ Và Phối Hợp Phòng Ban

Xem đồng nghiệp như khách hàng nội bộ.
Làm rõ đầu vào, đầu ra giữa bộ phận.
Cam kết thời gian phản hồi và bàn giao.
Giao tiếp tôn trọng khi hỗ trợ nội bộ.
Giảm đổ lỗi bằng trách nhiệm chung.
Quy trình xử lý yêu cầu Các Phòng Ban.
Tình huống: Nhân viên mất động lực vì bị bỏ mặc.
Thực hành thiết lập chuẩn dịch vụ nội bộ.

PHẦN 04Vai Trò Lãnh Đạo Trong Trải Nghiệm Nhân Viên

Lãnh đạo làm gương về tinh thần phục vụ.
Lắng nghe phản hồi nhân viên định kỳ.
Ghi nhận nỗ lực và đóng góp đúng lúc.
Tạo môi trường an toàn để chia sẻ.
Huấn luyện quản lý tuyến đầu về trải nghiệm.
Truyền thông giá trị dịch vụ bằng hành vi.
Tình huống: Quản lý giỏi việc nhưng thiếu quan tâm.
Thực hành đóng vai: Lắng nghe nhân viên.

PHẦN 05Thiết Kế Trải Nghiệm Nhân Viên Tích Cực

Cải tiến quy trình làm việc gây phiền toái.
Thiết kế điểm chạm tạo cảm giác được hỗ trợ.
Cá nhân hóa trải nghiệm theo nhóm nhân viên.
Nâng cao trải nghiệm hội nhập và đào tạo.
Tăng kết nối qua hoạt động đội nhóm.
Ứng dụng khảo sát nhanh đo cảm nhận nhân viên.
Tình huống: Nhân viên mới rời đi sau thử việc.
Thực hành thiết kế sáng kiến trải nghiệm nhân viên.

PHẦN 06Đo Lường Và Duy Trì Văn Hóa Dịch Vụ

Chỉ số gắn kết và hài lòng nhân viên.
Theo dõi chất lượng dịch vụ nội bộ.
Phân tích phản hồi để xác định ưu tiên.
Gắn hành vi dịch vụ vào đánh giá hiệu suất.
Ghi nhận đội nhóm tạo trải nghiệm tích cực.
Duy trì cải tiến bằng vòng lặp phản hồi.
Tình huống: Khảo sát tốt nhưng hành động chậm.
Thực hành lập kế hoạch văn hóa dịch vụ.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

MBA. La Kiến Mỹ

Chuyên gia quản trị nhân sự & lãnh đạo tổ chức. Hoạch định nguồn nhân lực, hiệu suất, động lực và phát triển đội ngũ kế thừa.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Văn Hóa Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Nhân Viên có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng