VĂN HÓA DỊCH VỤ VÀ TRẢI NGHIỆM NHÂN VIÊN
(SERVICE CULTURE AND EMPLOYEE EXPERIENCE)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Trong doanh nghiệp hiện đại, cạnh tranh ngày càng phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ xuyên suốt, không chỉ ở tuyến đầu mà ở mọi điểm chạm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bền vững không thể “ép KPI” mà có; nó được tạo ra từ văn hóa nội bộ và trải nghiệm nhân viên (Employee Experience – EX). Khi nhân viên cảm thấy được tôn trọng, được hỗ trợ và có môi trường làm việc thuận lợi, họ sẽ chủ động phục vụ khách hàng tốt hơn, hợp tác tốt hơn và giải quyết vấn đề nhanh hơn. Ngược lại, nếu EX kém, nhân viên dễ mệt mỏi, phòng thủ, làm việc đối phó; chất lượng dịch vụ sẽ suy giảm dù quy trình có chuẩn đến đâu.
 
Khóa học “Văn Hóa Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Nhân Viên” của Học viện Masterskills nhằm trang bị cho học viên khung tư duy và công cụ thực hành để thiết kế, triển khai và duy trì văn hóa dịch vụ dựa trên trải nghiệm nhân viên. Chương trình tập trung vào việc giúp học viên hiểu mối liên hệ EX–Service Culture–CX, và cách biến “giá trị văn hóa” thành hành vi cụ thể trong công việc hằng ngày. Học viên sẽ học cách xác định tiêu chuẩn dịch vụ mong muốn (service standards), xây bản đồ hành trình nhân viên (employee journey), và nhận diện các “điểm đau” nội bộ gây ảnh hưởng đến dịch vụ. .

Mục tiêu đào tạo

i. Hiểu mối liên hệ EX–văn hóa dịch vụ–CX
ii. Xác định tiêu chuẩn dịch vụ và hành vi mong muốn
iii. Thiết kế employee journey và nhận diện điểm đau
iv. Xây Service Culture Blueprint và cơ chế triển khai
v. Tích hợp văn hóa dịch vụ vào tuyển dụng, onboarding
vi. Thiết kế đào tạo, coaching và công cụ hỗ trợ dịch vụ
vii. Xây cơ chế ghi nhận và củng cố hành vi dịch vụ
viii. Đo lường EX và chất lượng dịch vụ bằng KPI phù hợp
ix. Thiết kế feedback loop và cải tiến liên tục
x. Lập kế hoạch 30-60-90 triển khai theo đơn vị.

Đối tượng học viên

i. Ban giám đốc, quản lý vận hành, quản lý dịch vụ
ii. Trưởng/phó phòng nhân sự, HR/HRBP, L&D
iii. Trưởng/phó phòng chăm sóc khách hàng, call center lead
iv. Quản lý chi nhánh, quản lý tuyến đầu dịch vụ
v. Quản lý chất lượng dịch vụ, CX/EX manager
vi. PM/PMO triển khai chương trình cải tiến dịch vụ
vii. Sales manager, trade marketing, retail operations
viii. Quản lý khối back office, shared services
ix. Quản lý CNTT/service desk, ITSM service owner
x. Nhân sự kế thừa và leader tiềm năng.

Nội dung khóa học

Phần 1: Nền Tảng Văn Hóa Dịch Vụ Trong Doanh Nghiệp
- Khái niệm văn hóa dịch vụ trong tổ chức
- Vai trò dịch vụ với trải nghiệm nhân viên
- Khác biệt khẩu hiệu và hành vi thực tế
- Mối liên hệ nhân viên hài lòng, khách hàng hài lòng
- Tư duy khách hàng nội bộ trong phối hợp
- Mô hình chuỗi giá trị dịch vụ nội bộ
- Tình huống: Dịch vụ khách hàng tốt nhưng nội bộ kém
- Thực hành tự đánh giá văn hóa dịch vụ

Phần 2: Hiểu Trải Nghiệm Nhân Viên Theo Hành Trình
- Khái niệm trải nghiệm nhân viên toàn diện
- Các giai đoạn từ tuyển dụng đến gắn bó
- Điểm chạm ảnh hưởng cảm nhận nhân viên
- Cảm xúc nhân viên trong từng giai đoạn
- Nhận diện điểm đau trong quy trình nội bộ
- Công cụ bản đồ hành trình nhân viên
- Ví dụ trải nghiệm hội nhập thiếu nhất quán
- Thực hành vẽ hành trình trải nghiệm nhân viên

Phần 3: Chuẩn Mực Dịch Vụ Nội Bộ Và Phối Hợp Phòng Ban
- Xem đồng nghiệp như khách hàng nội bộ
- Làm rõ đầu vào, đầu ra giữa bộ phận
- Cam kết thời gian phản hồi và bàn giao
- Giao tiếp tôn trọng khi hỗ trợ nội bộ
- Giảm đổ lỗi bằng trách nhiệm chung
- Quy trình xử lý yêu cầu liên phòng ban
- Tình huống: Nhân viên mất động lực vì bị bỏ mặc
- Thực hành thiết lập chuẩn dịch vụ nội bộ

Phần 4: Vai Trò Lãnh Đạo Trong Trải Nghiệm Nhân Viên
- Lãnh đạo làm gương về tinh thần phục vụ
- Lắng nghe phản hồi nhân viên định kỳ
- Ghi nhận nỗ lực và đóng góp đúng lúc
- Tạo môi trường an toàn để chia sẻ
- Huấn luyện quản lý tuyến đầu về trải nghiệm
- Truyền thông giá trị dịch vụ bằng hành vi
- Tình huống: Quản lý giỏi việc nhưng thiếu quan tâm
- Thực hành đóng vai: Lắng nghe nhân viên

Phần 5: Thiết Kế Trải Nghiệm Nhân Viên Tích Cực
- Cải tiến quy trình làm việc gây phiền toái
- Thiết kế điểm chạm tạo cảm giác được hỗ trợ
- Cá nhân hóa trải nghiệm theo nhóm nhân viên
- Nâng cao trải nghiệm hội nhập và đào tạo
- Tăng kết nối qua hoạt động đội nhóm
- Ứng dụng khảo sát nhanh đo cảm nhận nhân viên
- Tình huống: Nhân viên mới rời đi sau thử việc
- Thực hành thiết kế sáng kiến trải nghiệm nhân viên

Phần 6: Đo Lường Và Duy Trì Văn Hóa Dịch Vụ
- Chỉ số gắn kết và hài lòng nhân viên
- Theo dõi chất lượng dịch vụ nội bộ
- Phân tích phản hồi để xác định ưu tiên
- Gắn hành vi dịch vụ vào đánh giá hiệu suất
- Ghi nhận đội nhóm tạo trải nghiệm tích cực
- Duy trì cải tiến bằng vòng lặp phản hồi
- Tình huống: Khảo sát tốt nhưng hành động chậm
- Thực hành lập kế hoạch văn hóa dịch vụ.
 

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!