Tư Duy Chăm Sóc Khách Hàng

1. Giới thiệu khóa học

Chăm sóc khách hàng hiệu quả bắt đầu từ cách tổ chức và nhân viên nhìn nhận trách nhiệm của mình đối với toàn bộ hành trình khách hàng. Khi chỉ xem chăm sóc là nhiệm vụ của một bộ phận hoặc chỉ phản ứng sau khi có khiếu nại, doanh nghiệp khó tạo ra trải nghiệm nhất quán và quan hệ dài hạn.

Khóa học “Tư Duy Chăm Sóc Khách Hàng” giúp học viên chuyển từ tư duy xử lý yêu cầu sang tư duy chủ động nhận diện giá trị khách hàng mong đợi. Chương trình làm rõ khách hàng nội bộ và bên ngoài, tâm lý và kỳ vọng dịch vụ, tinh thần sở hữu vấn đề, giao tiếp tạo niềm tin và cách tiếp cận phàn nàn bằng tư duy giải pháp.

Học viên phân tích các điểm chạm thực tế và xác định những thay đổi cần thiết trong cách phối hợp, phản hồi và theo dõi khách hàng. Kết quả hướng đến một nền tảng nhận thức chung để doanh nghiệp xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng xuyên suốt.

2. Mục tiêu đào tạo

• Phân biệt chăm sóc khách hàng với xử lý yêu cầu đơn lẻ và nhận diện vai trò của từng bộ phận.
• Xác định khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài và giá trị mỗi nhóm mong đợi.
• Phân tích tâm lý, kỳ vọng và nguyên nhân tạo ra khoảng cách trải nghiệm.
• Phát triển tư duy chủ động, tinh thần sở hữu và trách nhiệm đến cùng với yêu cầu khách hàng.
• Giao tiếp tích cực, xây dựng niềm tin và tiếp cận phàn nàn bằng tư duy giải pháp.
• Đề xuất hành vi và nguyên tắc góp phần hình thành văn hóa chăm sóc khách hàng.

3. Đối tượng học viên

• Lãnh đạo và quản lý các bộ phậnCần thống nhất tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm trong vận hành và ra quyết định.
• Quản lý dịch vụ, bán hàng và chăm sóc khách hàngChịu trách nhiệm định hướng hành vi và chất lượng trải nghiệm của đội ngũ.
• Nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàngCần chuyển từ phản ứng theo yêu cầu sang phục vụ chủ động và có trách nhiệm.
• Nhân sự thuộc các bộ phận hỗ trợ nội bộCần hiểu vai trò của phối hợp nội bộ đối với trải nghiệm khách hàng cuối cùng.

4. Nội dung khóa học

Chương trình phát triển tư duy theo trình tự từ nhận thức nền tảng, hiểu giá trị mong đợi và chủ động chăm sóc đến giao tiếp, xử lý phàn nàn và xây dựng văn hóa khách hàng.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

6. Thông tin lớp học

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

• Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
• TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
• Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
• Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
• Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.