HỒ SƠ TỔ CHỨC KHÓA HỌC
KỸ NĂNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHUYÊN NGHIỆP
TẠI CTY CMC SÀI GÒN

 

1. Giới thiệu công ty khách hàng
Công ty TNHH Tích hợp Hệ thống CMC Sài Gòn (CMC SI Saigon) là đơn vị hàng đầu tại Việt Nam chuyên về lĩnh vực Tích hợp Hệ thống và có sự đầu tư sâu cho các Giải pháp - Dịch vụ có hàm lượng giá trị gia tăng cao. Với gần 20 năm kinh nghiệm trong nhiều dự án trọng yếu của Việt Nam, CMCSI Saigon luôn là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp các giải pháp tích hợp hệ thống dựa trên nền tảng CNTT tiên tiến và đang dần khẳng định là một nhà cung cấp giải pháp - dịch vụ tích hợp hệ thống hàng đầu Việt Nam.

Địa chỉ: Tầng 8-9, 111 - 121 Ngô Gia Tự, Phường 2 - Quận 10, TP. Hồ Chí Minh

2. Nhu cầu đào tạo của khách hàng đối với khóa học
- Vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT, nắm vững hoạt động của ServiceDesk.
- Quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
- Sử dụng các công cụ ServiceDesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
- Các quy trình và thủ tục IT ServiceDesk.
- Xây dựng và thực hiện các công cụ đo lường hoạt động IT ServiceDesk hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Thiết kế nhóm, tổ chức bộ máy ServiceDesk làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
- Phát triển nghề nghiệp IT ServiceDesk một cách chuyên nghiệp.

3. Nội dung khóa học

PHẦN 01: TỔ CHỨC HỖ TRỢ CHUYÊN NGHIỆP (3 giờ)
- Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk
- Cơ cấu tổ chức hỗ trợ dịch vụ IT hiện đại
- Lộ trình nghề nghiệp IT Helpdesk
- Vai trò nhiệm vụ các mức dịch vụ (level1, level2)
- Phân cấp hỗ trợ dịch vụ IT (Escalation)
- Bảng cam kết thời gian hỗ trợ (SLA)
- Bảng cam kết thời gian xử lý kỹ thuật (OLA)
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế

PHẦN 02: XÂY DỰNG QUY TRÌNH VÀ THỦ TỤC LIÊN QUAN HỖ TRỢ (3 giờ)
- Tổ chức quy trình giải quyết yêu cầu (Request process)
- Tổ chức quy trình xử lý sự cố (Incident process)
- Tổ chức quy trình giải quyết vấn đề (Problem process)
- Tổ chức quy trình quản lý Tài sản và cấu hình (Asset & Config process)
- Tổ chức quy trình quản lý tri thức (Knowledge base)
- Các thủ tục chuẩn (trước, trong và sau) hỗ trợ khách hàng
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế

PHẦN 03: PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN HỖ TRỢ (3 giờ)
- Thấu hiểu văn hóa nơi làm việc (Văn hóa doanh nghiệp) và hồ sơ nhu cầu của User/ khách hàng
- Xác định các mục tiêu Helpdesk trong tổ chức
- Những công việc thường ngày của Helpdesk
- Quản lý danh mục tài sản IT cho khách hàng
- Thái độ “Can do” của Helpdesk
- Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ
- Đánh giá hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên Helpdesk
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế


PHẦN 04: SỬ DỤNG CÔNG CỤ QUAN TRỌNG ( 3 giờ)
- Công cụ ghi nhận sự cố IT
- Công cụ giải quyết vấn đề (RCA)
- Công cụ ghi nhận giải pháp (KB/ FAQ)
- Công cụ khảo sát và đánh giá End User
- Phần mềm quản lý Tickets
- Phần mềm giám sát mạng và máy tính
- Script trả lời tự động qua Email
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế

PHẦN 05: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG (5 giờ)
- Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi Helpdesk
- Nghi thức chào hỏi Helpdesk
- Kỹ năng hỗ trợ qua điện thoại
- Kỹ năng lắng nghe tích cực và giải thích vấn đề
- Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ
- Giao tiếp bằng cử chỉ trong hỗ trợ (Nụ cười, ánh mắt, tư thế hỗ trợ)
- Quy tắc 90/10 về thái độ trong phục vụ khách hàng
- Phân biệt khách hàng khó tính và phàn nàn
- Cách xử lý các tình huống của khách hàng khó tính
- Cách kiểm soát bình tĩnh khi bị áp lực Stress công việc
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế

PHẦN 06: CÁC CHỈ SỐ KPI & BÁO CÁO HỖ TRỢ (1 giờ)
- 4 Giai đoạn đánh giá chất lượng của hoạt động hỗ trợ
- 8 Chỉ tiêu KPI cải tiến hiệu quả hoạt động tổ chức Helpdesk
- Hệ thống các báo cáo Helpdesk chuyên nghiệp
 

 

4. Hình ảnh khóa học

 

     Viện Đào Tạo Kỹ Năng MasterSkills chuyên cung cấp dịch vụ Đào tạo In-house  cho các doanh nghiệp trên Toàn Quốc
1
Hỗ trợ bạn qua Facebook
btn-dangkyhoc