HỘI THÀO ĐÀO TẠO NỘI BỘ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu trong tất cả những yếu tố giúp tạo dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng. Nhưng như thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt, một dịch vụ khách hàng hiệu quả?

1. Ghi nhớ khách hàng thường xuyên và làm họ hài lòng
Gây ngạc nhiên và làm khách hàng thỏa mãn chính là chìa khóa tạo để tạo dựng một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Đối với một cửa hàng, khách hàng thường xuyên luôn là những khách hàng "tốt nhất", mang lại nhiều lợi nhuận nhất. Đó cũng là những người cần được ưu tiên chăm sóc nhất.
Hãy cho khách hàng thấy bạn luôn nhớ, luôn quan tâm đến họ và cho họ thấy "tầm quan trọng" của họ đối với cửa hàng. Như vậy, họ sẽ hài lòng và gắn bó với cửa hàng hơn.

Cách áp dụng
Lưu thông tin khách hàng: Ngay khi khách mua hàng lần đầu, hãy xin thông tin khách hàng (tên, số điện thoại, ngày sinh...) và lưu lại thông tin đó trên Phần mềm bán hàng.
Sử dụng thông tin một cách hiệu quả: Sử dụng thông tin để biết khách hàng nào là khách thường xuyên, hoặc khách mua lại để chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Ví dụ: Khi khách hàng đến cửa hàng, kiểm tra xem trong phần mềm bán hàng đã có thông tin của khách này chưa, nếu có hãy tìm cách gửi đến họ một lời cảm ơn vì đã gắn bó với cửa hàng trong thời gian qua.
Khi nhận thấy hôm nay là ngày sinh nhật của khách, tặng một món quà nhỏ để làm họ hài lòng hơn...

2. Upsell đúng cách
Có thể nhiều người sẽ nghĩ rằng cố Upsell sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vâng, điều đó đúng nhưng chỉ đúng khi bạn Upsell sai cách. Nếu Upsell đúng cách, khách hàng không những không khó chịu mà còn hài lòng hơn.

Vậy muốn tạo dựng dịch vụ khách hàng tốt phải Upsell như thế nào?

Đừng cố gắng nài nỉ khách hàng mua một sản phẩm có giá thành cao hơn. Thay vì vậy hãy cho họ thấy sản phẩm đó tốt như thế nào? Có gì khác so với lựa chọn của họ? Sản phẩm đó sẽ mang lại giá trị gì cho họ? Mức giá trị so với số tiền bỏ thêm có đáng không?...

Cách áp dụng
Training cho nhân viên về Upsell và Cross-sell: Khuyến khích nhân viên Upsell với mọi khách hàng.
Đảm bảo nhân viên tư vấn đúng cách: Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẽ cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, cho khách hàng thấy được giá trị sản phẩm và lý do họ nên mua nó.

3. Giải quyết tốt tình trạng "cháy hàng"
Nếu là bạn, đứng trong vị trí của khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi đến cửa hàng tìm mua một sản phẩm nhưng nhân viên lại báo hết hàng? Rất khó chịu đúng không nào? Bởi vậy muốn có được một dịch vụ khách hàng tốt, hãy tìm cách giải quyết vấn đề này.

Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng cháy hàng là "đừng để nó xảy ra". Tuy nhiên, trong một số trường hợp bất khả kháng như thiên tai, trục trặc về phương tiện..., hàng hóa có thể không nhập về kịp. Lúc này bạn phải xử lý một cách khôn khéo với khách hàng.

Ví dụ: Khi khách đặt mua một sản phẩm nhưng hết hàng, hãy xin lỗi khách, giải thích nguyên nhân và đề xuất một sản phẩm thay thế.

Cách áp dụng
Luôn có kế hoạch dự phòng cho trường hợp hết hàng.
Đề xuất miễn phí giao hàng tận nơi ngay khi có hàng.

4. Giúp khách hàng đưa ra lựa chọn đúng
Rất nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa sản phẩm. Họ bước vào cửa hàng, thấy quá nhiều sản phẩm và họ đắn đo không biết nên chọn sản phẩm nào. Đó cũng chính là lúc họ cần bạn giúp đỡ.

Khi thấy khách hàng gặp khó khăn, hãy tiếp đãi họ một cách thân thiện, tìm hiểu nhu cầu, đưa ra đề xuất và hướng dẫn thật tận tâm.

Cách áp dụng
Cùng khách hàng tìm ra giải pháp: Thay vì chỉ chỗ sản phẩm, hãy lấy ra vài sản phẩm mẫu để khách hàng so sánh.

Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Không phải khách hàng nào cũng cần người hướng dẫn. Nhiều khách hàng muốn tự mình tìm hiểu, trải nghiệm sản phẩm, lúc đó bạn không nên làm phiền họ. Ngược lại nếu khách hàng cần giúp đỡ, hãy giúp đỡ họ một cách "có tâm" nhất.

5. Luôn hiểu rõ sản phẩm của cửa hàng
Muốn có một dịch vụ khách hàng tốt, mỗi nhân viên bán hàng cần phải có kiến thức, phải hiểu rõ về những sản phẩm mà họ đang bán. Đặc biệt những kiến thức này sẽ cần khi:

- Giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm bán chạy
- Giới thiệu tính năng sản phẩm
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm

Cách áp dụng:
Training cho nhân viên các kiến thức về sản phẩm: Mỗi khi có sản phẩm mới, hãy training cho nhân viên để họ nắm rõ thông tin, kiến thức về sản phẩm.
Luôn nắm được danh sách sản phẩm bán chạy: Nắm được danh sách hàng bán chạy sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra đề xuất mỗi khi khách cần.