KỸ NĂNG HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP
  (PROFESSIONAL HELPDESK SKILLS)

 

Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ.

Viện Masterskills xây dựng ra khoá đào tạo "Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp" dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa trên nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT Manager/ CIO các tập đoàn Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong lĩnh vực quản lý hoạt động hàng ngày IT.

Mục tiêu đào tạo

- Đánh giá nhu cầu kinh doanh của khách hàng và đáp ứng những mong đợi của khách hàng
- Kỹ năng tư duy tích cực để giải quyết sự cố một cách nhanh chóng
- Kỹ năng lắng nghe tích cực và chiến lược truyền thông hiệu quả
- Làm thế nào để xác định và xoa dịu hành vi khách hàng khó tính
- Quy trình cốt lõi và thực hành tốt nhất được sử dụng trong hỗ trợ dịch vụ
- Hiểu được thông số kỹ thuật trong Help Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất.

Đối tượng học viên

i.  Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v.  Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service

Nội dung chương trình

Module 1: Thiết kế dịch vụ hỗ trợ User
- Quy tắc thiết kế dịch vụ hỗ trợ IT
- Các bước vận hành Catalog dịch vụ IT
- Thiết lập bảng cam kết thời gian hỗ trợ dịch vụ SLA, OLA.
- Vận hành quy trình dịch vụ hỗ trợ User
- Thuê và đào tạo nhân viên Helpdesk/ Support.
- Chọn lựa mô hình hỗ trợ dịch vụ IT (HelpDesk)
- Phần mềm công cụ ghi nhận, theo dõi hỗ trợ dịch vụ
- Tiêu chí đánh giá KPI hỗ trợ dịch vụ

Module 2: Tổ chức công việc IT Helpdesk
- Xác định mục tiêu Helpdesk trong tổ chức IT
- Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk
- Những công việc thường ngày của Helpdesk
- Quản lý danh mục tài sản cho User
- Thái độ “Can do” của Helpdesk
- Thấu hiểu nhu cầu của User
- Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ
- Công cụ khảo sát mức hài lòng của User

Module 3: Kỹ năng Helpdesk chuyên nghiệp
- Hỗ trợ User qua điện thoại
- Cách dùng từ ngữ thích hợp qua điện thoại
- Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ
- Kiểm soát bản thân
- Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
- Cách xử lý các tình huống của khách hàng

Module 4: Phương pháp giải quyết vấn đề IT
- Các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp
- Quy trình tiếp nhận vấn đề IT
- Các phương pháp giải quyết vấn đề
- Quy trình giải quyết vấn đề
- Kỹ thuật phân tích RCA (Cause mapping và Fishbone chart)
- Các kỹ thuật xác định và tìm giải pháp (TPN)
- Các mẫu báo cáo vấn đề IT

Module 5: Viết tài liệu hướng dẫn User
- Viết phiếu yêu cầu hỗ trợ (Tickets)
- Viết tin nhắn E-mail hỗ trợ
- Viết các câu hỏi thường gặp (FAQs)
- Viết các cơ sở tri thức (KB)
- Viết các báo cáo (Reports)
- Viết các chính sách và thủ tục (Policies & Procedures)
- Viết tài liệu hướng dẫn kỹ thuật

Module 6: Xây dựng Tools dành cho Helpdesk
- Trả lời tự động User - Auto-Response Tools
- Quy trình hỗ trợ Helpdesk - Helpdesk Process Tools
- Nhiệm vụ Heldesk - Helpdesk Duties Tools
- Các loại yêu cầu User - User Request Tools
- Khảo sát User định kỳ - User Survey Tools
- Đánh giá kỹ năng và đào tạo User - User Training Tools
- KnowledgeBase/ FAQ - KB & FAQ Tools

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học: Bộ giáo trình chuẩn của học viện (Tiếng Việt).

IT Helpdesk Templates

Templates Trả lời tự động User Templates Quy trình hỗ trợ Helpdesk Templates Nhiệm vụ Heldesk Templates Các loại yêu cầu User Templates Khảo sát User định kỳ Templates Đánh giá kỹ năng và đào tạo User Templates User mới vào và nghỉ việc Templates KnowledgeBase/ FAQ Templates Mức ưu tiên dịch vụ

  Phương pháp giảng dạy

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Lập kế hoạch phát triển năng lực cá nhân
iii. Làm bài tập nhóm và thuyết trình đề tài

  Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)

  Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

 

  Thông tin lớp học

Khai giảng	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	2,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	2,500,000

Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

 

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Profile Masterskills

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

Một Vài Hình Ảnh Các Khóa Học
Kỹ Năng Online Marketing.	Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số.	Kỹ Năng Thực Hiện Karakuri Kaizen.	Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề.
Tư Duy Sáng Tạo.	Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ.	Kỹ Năng Quản Lý Bản Thân.	7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng.
7 Thói Quen Thành Đạt.	Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.
Kỹ Năng Đàm Phán Thuyết Phục	Khóa Học Kỹ Năng KAIZEN	Quản Trị Rủi Ro & Bảo Mật Thông Tin.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.
Giám sát Kênh Bán Hàng.	Kỹ Năng Giám Sát Sản Xuất - TWI	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung.
Quản Lý Bảo trì Công Nghiệp - TPM.	Quản Lý Sự Thay Đổi.	Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc.	Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp.