|
Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm
kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá,
đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự
thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ
người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng;
tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục
vụ, cải tiến dịch vụ.
Viện Masterskills xây dựng ra khoá đào tạo
"Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp"
dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa
trên nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT
Manager/ CIO các tập đoàn Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại
Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh
tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong lĩnh vực quản lý hoạt động hàng
ngày IT.
Mục tiêu đào tạo
- Đánh giá nhu cầu kinh doanh của khách hàng và đáp ứng những
mong đợi của khách hàng
- Kỹ năng tư duy tích cực để giải quyết sự cố một cách nhanh chóng
- Kỹ năng lắng nghe tích cực và chiến lược truyền thông hiệu quả
- Làm thế nào để xác định và xoa dịu hành vi khách hàng khó tính
- Quy trình cốt lõi và thực hành tốt nhất được sử dụng trong hỗ trợ dịch vụ
- Hiểu được thông số kỹ thuật trong Help Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát
phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới
nhất.
Đối tượng học viên
i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v. Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service
Nội dung chương trình
Module 1: Thiết kế dịch vụ hỗ trợ User
- Quy tắc thiết kế dịch vụ hỗ trợ IT
- Các bước vận hành Catalog dịch vụ IT
- Thiết lập bảng cam kết thời gian hỗ trợ dịch vụ SLA, OLA.
- Vận hành quy trình dịch vụ hỗ trợ User
- Thuê và đào tạo nhân viên Helpdesk/ Support.
- Chọn lựa mô hình hỗ trợ dịch vụ IT (HelpDesk)
- Phần mềm công cụ ghi nhận, theo dõi hỗ trợ dịch vụ
- Tiêu chí đánh giá KPI hỗ trợ dịch vụ
Module 2: Tổ chức công việc IT Helpdesk
- Xác định mục tiêu Helpdesk trong tổ chức IT
- Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk
- Những công việc thường ngày của Helpdesk
- Quản lý danh mục tài sản cho User
- Thái độ “Can do” của Helpdesk
- Thấu hiểu nhu cầu của User
- Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ
- Công cụ khảo sát mức hài lòng của User
Module 3: Kỹ năng Helpdesk chuyên nghiệp
- Hỗ trợ User qua điện thoại
- Cách dùng từ ngữ thích hợp qua điện thoại
- Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ
- Kiểm soát bản thân
- Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
- Cách xử lý các tình huống của khách hàng
Module 4: Phương pháp giải quyết vấn đề IT
- Các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp
- Quy trình tiếp nhận vấn đề IT
- Các phương pháp giải quyết vấn đề
- Quy trình giải quyết vấn đề
- Kỹ thuật phân tích RCA (Cause mapping và Fishbone chart)
- Các kỹ thuật xác định và tìm giải pháp (TPN)
- Các mẫu báo cáo vấn đề IT
Module 5: Viết tài liệu hướng dẫn User
- Viết phiếu yêu cầu hỗ trợ (Tickets)
- Viết tin nhắn E-mail hỗ trợ
- Viết các câu hỏi thường gặp (FAQs)
- Viết các cơ sở tri thức (KB)
- Viết các báo cáo (Reports)
- Viết các chính sách và thủ tục (Policies & Procedures)
- Viết tài liệu hướng dẫn kỹ thuật
Module 6: Xây dựng Tools dành cho Helpdesk
- Trả lời tự động User - Auto-Response Tools
- Quy trình hỗ trợ Helpdesk - Helpdesk Process Tools
- Nhiệm vụ Heldesk - Helpdesk Duties Tools
- Các loại yêu cầu User - User Request Tools
- Khảo sát User định kỳ - User Survey Tools
- Đánh giá kỹ năng và đào tạo User - User Training Tools
- KnowledgeBase/ FAQ - KB & FAQ Tools
(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)
Tài liệu học:
Bộ giáo trình chuẩn của học viện (Tiếng Việt).
IT Helpdesk Templates![]() |
|
Phương pháp giảng dạy
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung
khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Lập kế hoạch phát triển năng lực cá nhân
iii. Làm bài tập nhóm và thuyết trình đề tài
Khai giảng (Dự kiến) | Lịch học | Giờ học | Địa điểm |
Học phí (vnđ) |
Đăng ký |
Thứ 7- Chủ nhật | 8h30 - 16h30 | HCM | 4,500,000 |
![]() | |
Thứ 2, 3, 4, 5 | 18h00 - 21h30 | HN | 4,500,000 |
Ưu đãi học phí 10% cho các
trường hợp sau: Để biết thêm chi tiết về khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729 |
![]() Mẫu chứng nhận |
![]() |
Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.
|
|||
Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu |
|||
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý Sự Cố IT Và Phân Tích RCA
tại Techcombank, Tp. Hà Nội. |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý Khủng Hoảng IT Và Truyền Thông Nội Bộ
tại Techcombank, Tp.Hà Nội. |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý Khủng Hoảng IT Và Truyền Thông Nội Bộ
tại Techcombank, Tp.Hà Nội. |
Bế giảng Khóa học
ITIL v4 Foundation.
Tổ chức tại Trường Quốc Tế BVIS, Tp.Hà Nội. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý An Toàn và Bảo Mật Thông Tin.
Tổ chức tại Công ty Axis VietNam, Tp.HCM. |
Bế giảng Khóa học
Trưởng Phòng CNTT - IT Manager
cho các Nhà quản lý bộ phận IT, tổ chức Public tại Tp.HCM. |
Bế giảng Khóa học
ITIL v3 Foundation
tổ chức tại Công Ty ACECOOK VietNam, Tp. HCM. |
Bế giảng Khóa học
Kỹ Năng HelpDesk Chuyên
Nghiệp
cho Trung Tâm Hỗ Trợ CNTT, TechcomBank Vietnam. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Bế giảng Khóa học
Giám đốc CNTT - CIO
cho các Nhà quản lý bộ phận IT, tổ chức Public tại Tp.HCM. |
Bế giảng Khóa học
Kỹ Năng Quản Lý IT Chuyên
Nghiệp tại BP.CNTT Hệ
Thống Trường QT Việt Úc Tp.HCM. |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý và Vận Hành IT,
tổ chức tại Công Ty CP Nhà Ga Quốc Tế Cam Ranh, Tp. Cam Ranh. |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý Vận Hành IT
tại Bộ Phận CNTT Cảng Hải Phòng. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Bế giảng Khóa học
Triển Khai Dự Án Chuyển Đổi Số
cho các Nhà quản lý bộ phận trong doanh nghiệp, tại Công
ty Ajinomoto. |
Bế giảng Khóa học
Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp
cho Công Ty Tích Hợp CMC - Sài Gòn. |
Bế giảng Khóa học
Kỹ Năng Bán Hàng Dịch Vụ & Giải Pháp CNTT
cho Trung Tâm Dịch Vụ CNTT, VNPT Thanh Hóa. |
Bế giảng Khóa học
Trưởng Phòng CNTT - IT Manager
cho các Nhà quản lý bộ phận IT, tổ chức Public tại Tp.HCM. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Bế giảng Khóa học
Kiểm Toán IT Nội Bộ
cho các Nhà quản lý bộ phận IT, tại Công ty Chứng Khoán Bảo Việt Hà Nội (BVSC). |
Bế giảng Khóa học
Trưởng Phòng IT Chuyên
Nghiệp - IT Manager,
tại Công ty Tập Đoàn Dầu Khí Petrolimex, Tp.HCM. |
Bế giảng Khóa học
IT ServiceDesk Analyst
cho bộ phận ServiceDesk của Tập đoàn Công Nghệ CMC - Hà Nội. |
Bế giảng Khóa học
ITIL v3 Foundation
tổ chức Public tại Tp.HCM. |
TƯ VẤN ĐÀO TẠO |
|
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty CP Giáo Dục TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền © 2009 - 2025 Masterskills.org