KỸ Năng HỖ TRỢ Chuyên NghiỆp
 
(IT helpdesk)

 

Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ.

Chúng tôi xây dựng ra khoá đào tạo kỹ năng hỗ trợ dịch vụ IT chuyên nghiệp dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa trên nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT Manager/ CIO các tập đoàn Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong lĩnh vực quản lý hoạt động hàng ngày IT.

Mục tiêu đào tạo

- Làm thế nào để đánh giá nhu cầu kinh doanh của khách hàng và đáp ứng những mong đợi của khách hàng
- Kỹ năng tư duy tích cực để giải quyết sự cố một cách nhanh chóng
- Kỹ năng lắng nghe tích cực và chiến lược truyền thông hiệu quả
- Làm thế nào để xác định và xoa dịu hành vi khách hàng khó tính
- Quy trình cốt lõi và thực hành tốt nhất được sử dụng trong hỗ trợ dịch vụ
- Hiểu được thông số kỹ thuật trong Help Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất

Đối tượng học viên

i.  Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v.  Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service

Nội dung chương trình

Module 1: Thiết kế dịch vụ hỗ trợ User
- Quy tắc thiết kế dịch vụ IT
- Các bước vận hành Catalog dịch vụ IT
- Thiết lập bảng cam kết thời gian hỗ trợ dịch vụ SLA, OLA.
- Vận hành quy trình dịch vụ hỗ trợ User
- Thuê và đào tạo nhân viên Helpdesk/ Support.
- Chọn lựa mô hình hỗ trợ dịch vụ IT (HelpDesk)
- Phần mềm công cụ ghi nhận, theo dõi hỗ trợ dịch vụ
- Tiêu chí đánh giá KPI hỗ trợ dịch vụ

Module 2: Tổ chức công việc IT Helpdesk
- Xác định mục tiêu Helpdesk trong tổ chức IT
- Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk
- Những công việc thường ngày của Helpdesk
- Quản lý danh mục tài sản cho User
- Thái độ “Can do” của Helpdesk
- Thấu hiểu nhu cầu của User
- Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ
- Công cụ khảo sát mức hài lòng của User

Module 3: Kỹ năng Helpdesk chuyên nghiệp
- Hỗ trợ User qua điện thoại
- Cách dùng từ ngữ thích hợp qua điện thoại
- Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ
- Kiểm soát bản thân
- Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
- Cách xử lý các tình huống của khách hàng

Module 4: Phương pháp giải quyết vấn đề IT
- Các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp
- Quy trình tiếp nhận vấn đề IT
- Các phương pháp giải quyết vấn đề
- Quy trình giải quyết vấn đề
- Kỹ thuật phân tích RCA (Cause mapping và Fishbone chart)
- Các kỹ thuật xác định và tìm giải pháp (TPN)
- Các mẫu báo cáo vấn đề IT

Module 5: Viết tài liệu hướng dẫn User
- Viết phiếu yêu cầu hỗ trợ (Tickets)
- Viết tin nhắn E-mail hỗ trợ
- Viết các câu hỏi thường gặp (FAQs)
- Viết các cơ sở tri thức (KB)
- Viết các báo cáo (Reports)
- Viết các chính sách và thủ tục (Policies & Procedures)
- Viết tài liệu hướng dẫn kỹ thuật

Module 6: Xây dựng Tools dành cho Helpdesk
- Trả lời tự động User - Auto-Response Tools
- Quy trình hỗ trợ Helpdesk - Helpdesk Process Tools
- Nhiệm vụ Heldesk - Helpdesk Duties Tools
- Các loại yêu cầu User - User Request Tools
- Khảo sát User định kỳ - User Survey Tools
- Đánh giá kỹ năng và đào tạo User - User Training Tools
- KnowledgeBase/ FAQ - KB & FAQ Tools

Tài liệu học: Bộ giáo trình chuẩn của học viện (Tiếng Việt).

IT Helpdesk Templates
  • Templates Trả lời tự động User

  • Templates Quy trình hỗ trợ Helpdesk

  • Templates Nhiệm vụ Heldesk

  • Templates Các loại yêu cầu User

  • Templates Khảo sát User định kỳ

  • Templates Đánh giá kỹ năng và đào tạo User

  • Templates User mới vào và nghỉ việc

  • Templates KnowledgeBase/ FAQ

  • Templates Mức ưu tiên dịch vụ



  Phương pháp giảng dạy

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Lập kế hoạch phát triển năng lực cá nhân
iii. Làm bài tập nhóm và thuyết trình đề tài

  Thời gian học: 3 ngày/ 6 buổi

  Thông tin khai giảng

 Lịch khai giảng Lịch học Giờ học Địa điểm
21/01/2018 Chủ Nhật 8h00 - 17h00 HCM
22/01/2018 Thứ 2, 4, 6 18h00 - 21h00 HCM


+ Học tại Tp.HCM:  Tầng 2, Tòa nhà TS Building, Số 17, Đường số 2, Cư xá Đô Thành, P.4, Q.3, Tp.HCM|
+ Học tại Tp.Hà Nội: Tầng 7 Trung Tâm Thương Mại Vân Hồ - Số 51, Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội

  Học phí: 6,500,000 vnđ/hv
      + Ưu đãi giảm học phí: 1,000,000 VND/hv cho các trường hợp sau:
         1. Đăng ký nhóm 3 học viên trở lên
         2. Học viên đăng ký và đóng học phí trước ngày KG 15 ngày
         3. Là học viên cũ của Masterskills

Bạn có thể đăng ký học thử (miễn phí buổi đầu tiên) để cảm nhận những giá trị và lợi ích chắc chắn mang lại cho các bạn từ chương trình của chúng tôi. Chúng tôi sẽ hoàn trả 100% học phí nếu sau buổi học đầu tiên học viên không muốn tiếp tục học vì bất kỳ lý do gì.

  Chứng nhận tốt nghiệp

 - Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

     Viện Đào Tạo Kỹ Năng MasterSkills chuyên cung cấp dịch vụ Đào tạo In-house  cho các doanh nghiệp trên Toàn Quốc