quẢn lý DỊCH VỤ IT
(ITSM)
 

Nhằm nâng cao năng suất lao động và chuyên nghiệp hoá công tác quản lý CNTT, nhiều doanh nghiệp đã và đang có xu hướng chuyển phòng CNTT từ mô hình Cost center (Trung tâm chi phí) sang mô hình Profit center (Trung tâm lợi nhuận). Điều này rất phù hợp với các tập đoàn đa quốc gia, tổng công ty, tập đoàn kinh tế trong nước, các doanh nghiệp đang trong tiến trình cổ phần hoá hoặc đang có nhu cầu cung cấp các dịch vụ CNTT cho khách hàng của họ như lĩnh vực ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm, game online,..Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi là không hề dễ dàng và đòi hỏi các IT Manager/ CIO phải chọn cho mình các chuẩn mực quốc tế đã được trải nghiệm để thực hiện quá trình chuyển đổi này.
Học viện Masterskills cung cấp khóa học " Quản Lý Dịch Vụ CNTT - ITSM " là một chìa khoá quan trọng sẽ giúp các IT Manager/ CIO thành công trong xây dựng mô hình hoạt động và điều hành tổ chức IT dựa trên nền tảng cốt lõi của các mô hình quản lý dịch vụ IT hiện đại ngày nay trên thế giới đang áp dụng như: ITIL (Information Technology Infrastructure Library, COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration), PMBOK (PMI’s Project Management Body of Knowledge), ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001.

Mục tiêu đào tạo

i.  Trang bị các kiến thức cần thiết và toàn diện nhất về quản lý dịch vụ IT cho các chuyên gia, người quản lý CNTT.
ii. Nâng cao các kỹ năng làm việc, lập kế hoạch, triển khai và quản lý dịch vụ IT trong doanh nghiệp hiệu quả.
iii. Quản trị các tổ chức CNTT theo mô hình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của các hoạt động, sản xuất, kinh doanh.
iv. Tạo dựng hình ảnh chuyên gia quản lý dịch vụ IT năng động, làm việc chuyên nghiệp và khoa học.

Đối tượng học viên

 i. Giám đốc IT/ Trưởng phó phòng IT.
ii. Những người đại diện phụ trách bộ phận IT.
iii. Những người quản lý vận hành hệ thống, quản lý tuân thủ hệ thống.
iv. Những ai muốn trở thành nhà tư vấn quản lý dịch vụ IT trong tương lai.

Nội dung chương trình

Module 1: Tổng quan ITSM
- ITSM là gì?
- Lợi ích của ITSM
- Sự khác biệt giữa Customer & User
- 7 Nguyên tắt của ITSM
- Các mức trưởng thành của dịch vụ IT
- Chiến lược tiếp cận triển khai
- Lập kế hoạch triển khai dịch vụ IT
- Các vấn đề gặp phải khi triển khai dự án ITSM
- Mô hình tổ chức triển khai
- Cách chọn lựa các công cụ phần mềm ITSM

Module 2: Thiết kế ServiceDesk
- Cân nhắc chọn mô hình ServiceDesk
- Quy trình hoạt động ServiceDesk
- Các bước triển khai ServiceDesk
- Tài nguyên triển khai ServiceDesk
- Hoạt động vận hành ServiceDesk
- Vai trò, trách nhiệm chức năng ServiceDesk
- Mục tiêu cần đạt được khi triển khai ServiceDesk
- KPI đánh giá ServiceDesk
- Các kỹ năng cần thiết nhân viên ServiceDesk
- Các loại báo cáo của ServiceDesk

Module 3: Quy trình Quản lý sự cố
- Trách nhiệm Quản lý sự cố
- Phân biệt Sự cố & Vấn đề
- Quy trình Quản lý sự cố
- Các bước triển khai Quản lý sự cố
- Tài nguyên triển khai Quản lý sự cố
- Hoạt động vận hành Quản lý sự cố
- Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý sự cố
- Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý sự cố
- KPI đánh giá Quản lý sự cố
- Các yêu tố thành công triển khai Quản lý sự cố

Module 4: Quy trình Quản lý vấn đề
- Trách nhiệm Quản lý vấn đề
- Quản lý vấn đề chủ động
- Quy trình Quản lý vấn đề
- Các bước triển khai Quản lý vấn đề
- Tài nguyên triển khai Quản lý vấn đề
- Hoạt động vận hành Quản lý vấn đề
- Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý vấn đề
- Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý sự cố
- KPI đánh giá Quản lý vấn đề
- Các yếu tố thành công triển khai Quản lý vấn đề

Module 5: Quy trình Quản lý thay đổi
- Trách nhiệm Quản lý thay đổi
- 7R cần xem xét trong quản lý thay đổi
- Ban kiểm soát thay đổi (CAB)
- Phân loại sự thay đổi
- Các bước triển khai Quản lý thay đổi
- Tài nguyên triển khai Quản lý thay đổi
- Hoạt động vận hành Quản lý thay đổi
- Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý thay đổi
- Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý thay đổi
- KPI đánh giá Quản lý thay đổi
- Các yếu tố thành công triển khai Quản lý thay đổi

Module 6: Quy trình Quản lý cấu hình
- Trách nhiệm Quản lý cấu hình
- 5 Hoạt động quản lý cấu hình
- Database quản lý cấu hình (CMDB)
- Quy trình Quản lý cấu hình
- Các bước triển khai Quản lý cấu hình
- Tài nguyên triển khai Quản lý cấu hình
- Hoạt động vận hành Quản lý cấu hình
- Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý cấu hình
- Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý cấu hình
- KPI đánh giá Quản lý cấu hình
- Các yếu tố thành công triển khai Quản lý cấu hình

Module 7: Quy trình Quản lý phát hành
- Trách nhiệm Quản lý phát hành
- Phân loại phát hành
- Các bước triển khai Quản lý phát hành
- Tài nguyên triển khai Quản lý phát hành
- Hoạt động vận hành Quản lý phát hành
- Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý phát hành
- Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý phát hành
- KPI đánh giá Quản lý phát hành
- Các yếu tố thành công triển khai Quản lý phát hành

Module 8: Quy trình Quản lý mức dịch vụ
- Trách nhiệm Quản lý mức dịch vụ
- Các nội dung SLA, OLA, UC
- Các bước triển khai Quản lý mức dịch vụ
- Tài nguyên triển khai Quản lý mức dịch vụ
- Hoạt động vận hành Quản lý mức dịch vụ
- Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý mức dịch vụ
- Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý mức dịch vụ
- KPI đánh giá Quản lý mức dịch vụ
- Các yếu tố thành công triển khai Quản lý mức dịch vụ

Module 9: Quy trình Quản lý tính sẵn sàng
- Trách nhiệm Quản lý sự sẵn sàng
- Các hoạt động Quản lý sự sẵn sàng
- Các chỉ tiêu sẵn sàng
- Công thức tính mức sẵn sàng
- Các bước triển khai Quản lý sự sẵn sàng
- Tài nguyên triển khai Quản lý sự sẵn sàng
- Hoạt động vận hành Quản lý sự sẵn sàng
- Vai trò và trách nhiệm Quản lý sự sẵn sàng
- KPI đánh giá Quản lý sự sẵn sàng
- Các yếu tố thành công triển khai Quản lý sẵn sàng

Module 10: Quy trình Quản lý công suất
- Trách nhiệm Quản lý công suất
- Các hoạt động Quản lý công suất
- Các bước triển khai Quản lý công suất
- Tài nguyên triển khai Quản lý công suất
- Hoạt động vận hành Quản lý công suất
- Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý công suất
- Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý công suất
- KPI đánh giá Quản lý công suất
- Các yếu tố thành công triển khai Quản lý công suất

Module 11: Quy trình Quản lý dịch vụ liên tục
- Trách nhiệm Quản lý dịch vụ liên tục
- Các hoạt động Quản lý dịch vụ liên tục
- Vòng đời quản lý liên tục dịch vụ IT
- Các chọn lựa khôi phục rủi ro
- Các bước triển khai Quản lý dịch vụ liên tục
- Tài nguyên triển khai Quản lý dịch vụ liên tục
- Hoạt động vận hành Quản lý dịch vụ liên tục
- Mục tiêu cần đạt được triển khai dịch vụ liên tục
- Vai trò và trách nhiệm chức năng dịch vụ liên tục
- KPI đánh giá Quản lý dịch vụ liên tục
- Các yếu tố thành công triển khai dịch vụ liên tục.

Module 12: Quy trình Quản lý tài chính dịch vụ
- Trách nhiệm Quản lý tài chính dịch vụ IT
- Mô hình chi phí IT
- Các hoạt động Quản lý tài chính dịch vụ IT
- Các bước triển khai Quản lý tài chính dịch vụ IT
- Tài nguyên triển khai Quản lý tài chính dịch vụ IT
- Hoạt động vận hành Quản lý tài chính dịch vụ IT
- Mục tiêu cần đạt được triển khai tài chính dịch vụ IT
- Vai trò và trách nhiệm chức năng tài chính dịch vụ IT
- KPI đánh giá Quản lý tài chính dịch vụ IT
- Các yếu tố thành công triển khai tài chính dịch vụ IT

Tài liệu học: Bộ giáo trình chuẩn của học viện (Tiếng Việt).

  Phương pháp giảng dạy

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Lập kế hoạch phát triển năng lực cá nhân
iii. Làm bài tập nhóm và thuyết trình đề tài

  Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)

  Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

 

  Thông tin khai giảng

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc: Email: info@masterskills.org   ĐT: (028) 22 194 047 Hotline: 0903 966 729

Gửi yêu cầu đào tạo và nhận báo giá khóa học

 

Thời gian học: 3 ngày/ 6 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học phí:  Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm khu vực tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Địa điểm: Tầng 6, 224 Đường Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Tp.HCM / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.

Profile Masterskills

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

Một Vài Hình Ảnh Các Khóa Học
Kỹ Năng Online Marketing.	Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số.	Kỹ Năng Thực Hiện Karakuri Kaizen.	Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề.
Tư Duy Sáng Tạo.	Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ.	Kỹ Năng Quản Lý Bản Thân.	7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng.
7 Thói Quen Thành Đạt.	Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.
Kỹ Năng Đàm Phán Thuyết Phục	Khóa Học Kỹ Năng KAIZEN	Quản Trị Rủi Ro & Bảo Mật Thông Tin.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.
Giám sát Kênh Bán Hàng.	Kỹ Năng Giám Sát Sản Xuất - TWI	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung.
Quản Lý Bảo Trì Công Nghiệp - TPM.	Kỹ Năng Tư Duy Logic.	Quản Lý Bảo Trì Công Nghiệp - TPM.	Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.
Quản Lý Bảo trì Công Nghiệp - TPM.	Quản Lý Sự Thay Đổi.	Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc.	Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp.
Truyền Thông Nội Bộ.	Kỹ Năng Lãnh Đạo Hiệu Quả.	Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân.	Quản Trị Kho Hàng.
Quản Lý Bảo Trì Công Nghiệp - TPM.	Tư Duy Tích Cực.	Quản Lý Hiệu Suất Nhân Viên.	Tinh Thần Làm Chủ & Chịu Trách Nhiệm.
Kỹ Năng Viết Báo Cáo.	Quản Lý Chuyên Nghiệp.	Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.	Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo.