|
Bộ phận hỗ trợ dịch vụ IT (IT ServiceDesk),
là bộ phận kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT.
Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ
phận IT đó là: Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng
các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt
nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài
lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ...
Chúng tôi thiết kế khóa học Service Desk Analyst nhằm giúp học viên có những
kiến thức, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên IT Service Desk.
Khóa học của chúng tôi khuyến khích học viên tham gia thảo luận và học tập
theo nhóm để nhận biết được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận Service Desk hiện
nay.
Mục tiêu đào tạo
1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT, nắm vững hoạt
động của ServiceDesk.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như
kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
3. Biết cách sử dụng các công cụ ServiceDesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ
dịch vụ khách hàng.
4. Hiểu rõ các quy trình và thủ tục IT ServiceDesk.
5. Biết cách xây dựng và thực hiện các công cụ đo lường hoạt động IT
ServiceDesk hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
7. Có khả năng thiết kế nhóm, tổ chức bộ máy ServiceDesk làm việc hỗ trợ và
biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Phát triển nghề nghiệp IT ServiceDesk một cách chuyên nghiệp.
Đối tượng học viên
i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v. Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service
Nội dung chương trình
Module 1: Tổng quan ServiceDesk
- Lịch sử phát triển hỗ trợ kỹ thuật
- Các giai đoạn phát triển từ Helpdesk đến ServiceDesk
- 4 Thành phần để tổ chức ServiceDesk thành công
1. People
2. Process
3. Technology
4. Information
- Mục tiêu của ServiceDesk - Dịch vụ khách hàng
Module 2: Hoạt động ServiceDesk
- Sự khác biệt của Customer Care và ServiceDesk
- Các nhiệm vụ của ServiceDesk
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng nội bộ
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng bên ngoài
- Mô hình ServiceDesk tập trung và phân tán
- Quản lý ServiceDesk như Cost center và Profit center
- Vai trò Outsource của ServiceDesk
Module 3: Vai trò & Trách nhiệm ServiceDesk
- Phân loại công việc cho ServiceDesk
- Sơ đồ tổ chức ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các loại kỹ năng cần thiết cho ServiceDesk
- Vai trò và trách nhiệm của nhóm ServiceDesk
- Các cơ hội quản lý trong ServiceDesk
- Các đặc tính của nhóm ServiceDesk thành công
Module 4: Quy trình & Thủ tục ServiceDesk
- Phân tích và đánh giá quy trình ServiceDesk
- Cách dùng mô hình và tiêu chuẩn của ServiceDesk
- Quản lý chất lượng hàng đầu
- Tiêu chuẩn quản lý Dịch vụ (ITIL, MOF, ISO/IEC 20000)
- Các quy trình hoạt động chung cho ServiceDesk
1. Incident Management Process
2. Problem Management Process
3. Request Fullfillment Process/ Request Management Process
4. Knowledge Management Process
5. Change Management Process
6. Configuration management Process
7. Service Level Management
- Quy trình cải tiến chất lượng ServiceDesk
Module 5: Công cụ & Công nghệ ServiceDesk
- Các công nghệ để xây dựng ServiceDesk
1.Công nghệ Telephone, Email, Web
- Công cụ dùng cho người quản lý ServiceDesk
1. Hệ thống Quản lý sự cố
2. Hệ thống Quản lý tri thức
3. Hệ thống Quản lý cấu hình
4. Hệ thống Khảo sát khách hàng
- Các mối quan hệ giữa Process và Technology
- Các bước chọn lựa công nghệ ServiceDesk
Module 6: Đo lường hiệu quả hoạt động ServiceDesk (KPI)
- Phân loại dữ liệu quản lý bởi ServiceDesk
1. Dữ liệu khánh hàng
2. Dữ liệu sự cố
3. Dữ liệu trạng thái
4. Dữ liệu giải pháp
- Đo lường hiệu quả hoạt động nhóm ServiceDesk (CSF/KPI)
1. Xây dựng mục tiêu cho nhóm ServiceDesk (Goal)
2. Xây dựng cam kết dịch vụ (SLA)
3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Đo lường hiệu quả hoạt động cá nhân/ mục tiêu cá nhân
- Cách thức cá nhân đóng góp cho mục tiêu của nhóm
Module 7: Xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Các thành phần liên quan vị trí và cấu trúc tổ chức ServiceDesk
- Chi phí xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên ServiceDesk
- Cách nhân viên ServiceDesk cải tiến không gian làm việc
- Các thói quen để làm việc thành công
Module 8: Phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
- Xu hướng và định hướng nghề nghiệp ServiceDesk
- Lộ trình trở thành ServiceDesk Leader
- Cách duy trì kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng quản lý
- Cách phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các nội dung đào tạo phát triển ServiceDesk
- Tạo sự ảnh hưởng đối với khách hàng nội bộ
Tài liệu học:
Bộ giáo trình chuẩn của học viện (Tiếng Việt).
IT Helpdesk Templates![]() |
|
Phương pháp giảng dạy
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung
khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Lập kế hoạch phát triển năng lực cá nhân
iii. Làm bài tập nhóm và thuyết trình đề tài
Khai giảng (Dự kiến) | Lịch học | Giờ học | Địa điểm |
Học phí (vnđ) |
Đăng ký |
Thứ 7- Chủ nhật | 8h30 - 16h30 | HCM | 4,500,000 |
![]() | |
Thứ 2, 3, 4, 5 | 18h00 - 21h30 | HN | 4,500,000 |
Ưu đãi học phí 10% cho các
trường hợp sau: Để biết thêm chi tiết về khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729 |
![]() Mẫu chứng nhận |
![]() |
Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.
|
|||
Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu |
|||
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý Sự Cố IT Và Phân Tích RCA
tại Techcombank, Tp. Hà Nội. |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý Khủng Hoảng IT Và Truyền Thông Nội Bộ
tại Techcombank, Tp.Hà Nội. |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý Khủng Hoảng IT Và Truyền Thông Nội Bộ
tại Techcombank, Tp.Hà Nội. |
Bế giảng Khóa học
ITIL v4 Foundation.
Tổ chức tại Trường Quốc Tế BVIS, Tp.Hà Nội. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý An Toàn và Bảo Mật Thông Tin.
Tổ chức tại Công ty Axis VietNam, Tp.HCM. |
Bế giảng Khóa học
Trưởng Phòng CNTT - IT Manager
cho các Nhà quản lý bộ phận IT, tổ chức Public tại Tp.HCM. |
Bế giảng Khóa học
ITIL v3 Foundation
tổ chức tại Công Ty ACECOOK VietNam, Tp. HCM. |
Bế giảng Khóa học
Kỹ Năng HelpDesk Chuyên
Nghiệp
cho Trung Tâm Hỗ Trợ CNTT, TechcomBank Vietnam. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Bế giảng Khóa học
Giám đốc CNTT - CIO
cho các Nhà quản lý bộ phận IT, tổ chức Public tại Tp.HCM. |
Bế giảng Khóa học
Kỹ Năng Quản Lý IT Chuyên
Nghiệp tại BP.CNTT Hệ
Thống Trường QT Việt Úc Tp.HCM. |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý và Vận Hành IT,
tổ chức tại Công Ty CP Nhà Ga Quốc Tế Cam Ranh, Tp. Cam Ranh. |
Bế giảng Khóa học
Quản Lý Vận Hành IT
tại Bộ Phận CNTT Cảng Hải Phòng. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Bế giảng Khóa học
Triển Khai Dự Án Chuyển Đổi Số
cho các Nhà quản lý bộ phận trong doanh nghiệp, tại Công
ty Ajinomoto. |
Bế giảng Khóa học
Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp
cho Công Ty Tích Hợp CMC - Sài Gòn. |
Bế giảng Khóa học
Kỹ Năng Bán Hàng Dịch Vụ & Giải Pháp CNTT
cho Trung Tâm Dịch Vụ CNTT, VNPT Thanh Hóa. |
Bế giảng Khóa học
Trưởng Phòng CNTT - IT Manager
cho các Nhà quản lý bộ phận IT, tổ chức Public tại Tp.HCM. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Bế giảng Khóa học
Kiểm Toán IT Nội Bộ
cho các Nhà quản lý bộ phận IT, tại Công ty Chứng Khoán Bảo Việt Hà Nội (BVSC). |
Bế giảng Khóa học
Trưởng Phòng IT Chuyên
Nghiệp - IT Manager,
tại Công ty Tập Đoàn Dầu Khí Petrolimex, Tp.HCM. |
Bế giảng Khóa học
IT ServiceDesk Analyst
cho bộ phận ServiceDesk của Tập đoàn Công Nghệ CMC - Hà Nội. |
Bế giảng Khóa học
ITIL v3 Foundation
tổ chức Public tại Tp.HCM. |
TƯ VẤN ĐÀO TẠO |
|
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty CP Giáo Dục TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền © 2009 - 2025 Masterskills.org