Trang chủ Khóa học  Kỹ Năng ServiceDesk Chuyên Nghiệp

Bộ phận hỗ trợ dịch vụ IT (IT ServiceDesk), là bộ phận kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ...

Chúng tôi thiết kế khóa học Service Desk Analyst nhằm giúp học viên có những kiến thức, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên IT Service Desk. Khóa học của chúng tôi khuyến khích học viên tham gia thảo luận và học tập theo nhóm để nhận biết được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận Service Desk hiện nay.


Mục tiêu đào tạo

1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT, nắm vững hoạt động của ServiceDesk.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
3. Biết cách sử dụng các công cụ ServiceDesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
4. Hiểu rõ các quy trình và thủ tục IT ServiceDesk.
5. Biết cách xây dựng và thực hiện các công cụ đo lường hoạt động IT ServiceDesk hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
7. Có khả năng thiết kế nhóm, tổ chức bộ máy ServiceDesk làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Phát triển nghề nghiệp IT ServiceDesk một cách chuyên nghiệp.

Đối tượng học viên

i.  Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v.  Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service

Nội dung chương trình

Module 1: Tổng quan ServiceDesk
- Lịch sử phát triển hỗ trợ kỹ thuật
- Các giai đoạn phát triển từ Helpdesk đến ServiceDesk
- 4 Thành phần để tổ chức ServiceDesk thành công
1. People
2. Process
3. Technology
4. Information
- Mục tiêu của ServiceDesk - Dịch vụ khách hàng

Module 2: Hoạt động ServiceDesk
- Sự khác biệt của Customer Care và ServiceDesk
- Các nhiệm vụ của ServiceDesk
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng nội bộ
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng bên ngoài
- Mô hình ServiceDesk tập trung và phân tán
- Quản lý ServiceDesk như Cost center và Profit center
- Vai trò Outsource của ServiceDesk

Module 3: Vai trò & Trách nhiệm ServiceDesk
- Phân loại công việc cho ServiceDesk
- Sơ đồ tổ chức ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các loại kỹ năng cần thiết cho ServiceDesk
- Vai trò và trách nhiệm của nhóm ServiceDesk
- Các cơ hội quản lý trong ServiceDesk
- Các đặc tính của nhóm ServiceDesk thành công

Module 4: Quy trình & Thủ tục ServiceDesk
- Phân tích và đánh giá quy trình ServiceDesk
- Cách dùng mô hình và tiêu chuẩn của ServiceDesk
- Quản lý chất lượng hàng đầu
- Tiêu chuẩn quản lý Dịch vụ (ITIL, MOF, ISO/IEC 20000)
- Các quy trình hoạt động chung cho ServiceDesk
1. Incident Management Process
2. Problem Management Process
3. Request Fullfillment Process/ Request Management Process
4. Knowledge Management Process
5. Change Management Process
6. Configuration management Process
7. Service Level Management
- Quy trình cải tiến chất lượng ServiceDesk

Module 5: Công cụ & Công nghệ ServiceDesk
- Các công nghệ để xây dựng ServiceDesk
1.Công nghệ Telephone, Email, Web
- Công cụ dùng cho người quản lý ServiceDesk
1. Hệ thống Quản lý sự cố
2. Hệ thống Quản lý tri thức
3. Hệ thống Quản lý cấu hình
4. Hệ thống Khảo sát khách hàng
- Các mối quan hệ giữa Process và Technology
- Các bước chọn lựa công nghệ ServiceDesk

Module 6: Đo lường hiệu quả hoạt động ServiceDesk (KPI)
- Phân loại dữ liệu quản lý bởi ServiceDesk
1. Dữ liệu khánh hàng
2. Dữ liệu sự cố
3. Dữ liệu trạng thái
4. Dữ liệu giải pháp
- Đo lường hiệu quả hoạt động nhóm ServiceDesk (CSF/KPI)
1. Xây dựng mục tiêu cho nhóm ServiceDesk (Goal)
2. Xây dựng cam kết dịch vụ (SLA)
3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Đo lường hiệu quả hoạt động cá nhân/ mục tiêu cá nhân
- Cách thức cá nhân đóng góp cho mục tiêu của nhóm

Module 7: Xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Các thành phần liên quan vị trí và cấu trúc tổ chức ServiceDesk
- Chi phí xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên ServiceDesk
- Cách nhân viên ServiceDesk cải tiến không gian làm việc
- Các thói quen để làm việc thành công

Module 8: Phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
- Xu hướng và định hướng nghề nghiệp ServiceDesk
- Lộ trình trở thành ServiceDesk Leader
- Cách duy trì kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng quản lý
- Cách phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các nội dung đào tạo phát triển ServiceDesk
- Tạo sự ảnh hưởng đối với khách hàng nội bộ

Tài liệu học: Bộ giáo trình chuẩn của học viện (Tiếng Việt).

IT Helpdesk Templates

Templates Trả lời tự động User Templates Quy trình hỗ trợ Helpdesk Templates Nhiệm vụ Heldesk Templates Các loại yêu cầu User Templates Khảo sát User định kỳ Templates Đánh giá kỹ năng và đào tạo User Templates User mới vào và nghỉ việc Templates KnowledgeBase/ FAQ Templates Mức ưu tiên dịch vụ

  Phương pháp giảng dạy

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Lập kế hoạch phát triển năng lực cá nhân
iii. Làm bài tập nhóm và thuyết trình đề tài

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số. Tổ chức tại Công ty Ajinomoto Vietnam – Tỉnh Đồng Nai.	Khóa học Karakuri Kaizen. Tổ chức tại Công ty Mitsubishi Motors Vietnam – Tỉnh Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề. Tổ chức tại Công ty Far Eastern Apparel Viet Nam (FEAV) – Tỉnh Bình Dương.	Khóa học Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ. Tổ chức tại Công ty Toyotsu Safety & Automotive Components VietNam –  Bình Dương.
Khóa học 7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng. Tổ chức tại Công ty TAKAKO VietNam – Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung. Tổ chức tại Công ty Ashahi Denso VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Quản Lý Sự Thay Đổi. Tổ chức tại Công ty Sunjin ViNa - Hà Nam.	Khóa học Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt VietNam - Tp.Bình Dương.
Khóa học Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt Vietnam - Tp.Bình Dương.	Khóa học Quản Trị Kho Hàng. Tổ chức tại Công ty Friesland Campina - Hà Nam.	Khóa học Quản Lý Hiệu Suất Nhân Viên. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Tinh Thần Làm Chủ & Chịu Trách Nhiệm. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.
Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty GeoTech VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Quản Lý Sản Xuất. Tổ chức tại Công Ty CP Steel Builder VietNam - Tp.Vũng Tàu.	Khóa học Kỹ Năng Mua Hàng Hiệu Quả. Tổ chức tại Công Ty Kết Cấu Thép WorldSteel - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Trao Quyền & Tạo Ảnh Hưởng. Tổ chức tại Công Ty Apparel Far Eastern VietNam - Tp.Bình Dương.
Khóa học 7 Thói Quen Thành Đạt. Tổ chức tại Công ty MobifonePlus - Tp.Hà Nội.	Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Khóa học Kỹ Năng Làm Việc Nhóm. Tổ chức tại Công ty Cáp Điện Cadivi Miền Đông - Tp.Biên Hòa.	Khóa học Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp. Tổ chức tại Công ty CP Nhôm Việt Dũng - Tp.Hà Nội.
Khóa học Quản Lý Rủi Ro. Tổ chức tại Công ty Giao Nhận Và Vận Chuyển InDo Trần - Tp.HCM.	Khóa học Đánh Giá Hiệu Quả Công Việc. Tổ chức tại Công ty TNHH Xuân Cầu - Tp.Hà Nội.	Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Viết Báo Cáo. Tổ chức tại Nhà Máy Xử Lý Khí Nam Côn Sơn - Tp.Vũng Tàu.