CONFLICT RESOLUTION toolkits
 

1. Giới thiệu bộ toolkits:

Bộ công cụ Conflict Resolution Toolkits được xây dựng nhằm giúp các doanh nghiệp quy mô lớn quản lý, xử lý và ngăn ngừa xung đột trong tổ chức một cách khoa học, có hệ thống và đo lường được hiệu quả.
Trong các tổ chức có hàng ngàn nhân viên và nhiều cấp bậc, xung đột là điều khó tránh khỏi – có thể bắt nguồn từ khác biệt về mục tiêu, phong cách làm việc, giao tiếp, lợi ích hoặc áp lực công việc.
Bộ công cụ này hỗ trợ doanh nghiệp trong việc:
Xác định sớm các dấu hiệu và nguyên nhân gốc rễ của xung đột;
Đưa ra kế hoạch hành động và quy trình hòa giải bài bản;
Xây dựng cơ chế quản trị, chính sách và văn hóa giải quyết xung đột tích cực;
Đo lường hiệu quả và cải tiến liên tục kỹ năng quản lý mâu thuẫn trong toàn doanh nghiệp.

2. Đối tượng sử dụng:

Ban Lãnh đạo và Quản lý cấp cao: Định hướng chính sách, quyết định chiến lược và đảm bảo công bằng trong quản lý xung đột.
Phòng Nhân sự / HRBP / Quản trị nhân lực: Thực hiện quy trình hòa giải, theo dõi và thống kê các trường hợp xung đột.
Trưởng bộ phận / Quản lý cấp trung: Xử lý trực tiếp xung đột tại đơn vị, điều phối và hỗ trợ nhân viên đạt được thỏa thuận.
Nhân viên: Sử dụng công cụ để tự nhận diện và giải quyết mâu thuẫn hiệu quả, góp phần duy trì môi trường làm việc tích cực.
Bộ phận đào tạo / Chuyên gia phát triển tổ chức: Ứng dụng công cụ để đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và đàm phán hòa giải.

3. Nội dung bộ toolkits:

Part 1. Conflict Identification & Assessment
Objective: Identify the root causes, types, and severity of workplace conflicts through structured observation and data analysis.

CRT1-01. Conflict_Assessment_Form.docx
CRT1-02. Conflict_Trigger_Checklist.xlsx
CRT1-03. Incident_Description_Report.docx
CRT1-04. Employee_Complaint_Log.xlsx
CRT1-05. Conflict_Type_Classification_Sheet.xlsx
CRT1-06. Early_Warning_Indicators_List.docx
CRT1-07. Conflict_Impact_Assessment.xlsx
CRT1-08. Stakeholder_Conflict_Map.docx

Part 2. Root Cause Analysis & Diagnosis
Objective: Analyze underlying causes of conflict and identify behavioral, structural, or communication factors contributing to disputes.

CRT2-01. Root_Cause_Analysis_Template.xlsx
CRT2-02. Conflict_Pattern_Analysis_Report.docx
CRT2-03. Behavior_Observation_Log.xlsx
CRT2-04. Communication_Barrier_Checklist.docx
CRT2-05. 5_Why_Analysis_Sheet.xlsx
CRT2-06. Emotional_Trigger_Assessment.docx
CRT2-07. Team_Dynamics_Assessment_Form.xlsx
CRT2-08. Conflict_Drivers_Summary_Report.docx

Part 3. Conflict Management Planning
Objective: Develop a structured plan to manage, mitigate, and resolve conflicts through proactive intervention and clear responsibilities.

CRT3-01. Conflict_Management_Strategy_Document.docx
CRT3-02. Resolution_Action_Plan_Template.xlsx
CRT3-03. Mediation_Preparation_Checklist.docx
CRT3-04. Intervention_Timeline_and_Responsibility_Matrix.xlsx
CRT3-05. Risk_and_Impact_Prioritization_Sheet.xlsx
CRT3-06. Communication_and_Engagement_Plan.docx
CRT3-07. Escalation_Procedure_Guide.docx
CRT3-08. Follow-up_Schedule_and_Tracking_Log.xlsx

Part 4. Mediation & Negotiation Process
Objective: Facilitate structured mediation sessions and negotiations to reach mutual understanding and sustainable resolutions.

CRT4-01. Mediation_Session_Plan_Template.docx
CRT4-02. Mediation_Agenda_and_Rules_Guide.docx
CRT4-03. Negotiation_Preparation_Form.xlsx
CRT4-04. Position_vs_Interest_Analysis_Sheet.xlsx
CRT4-05. Mediator_Notes_Template.docx
CRT4-06. Resolution_Options_Matrix.xlsx
CRT4-07. Agreement_Summary_Report.docx
CRT4-08. Mediation_Feedback_Form.docx

Part 5. Communication & Relationship Rebuilding
Objective: Restore trust, rebuild relationships, and ensure clear, positive communication after the resolution process.

CRT5-01. Relationship_Rebuilding_Plan.docx
CRT5-02. Communication_Framework_for_Reconciliation.docx
CRT5-03. Joint_Action_Plan.xlsx
CRT5-04. Post-Conflict_Reflection_Form.docx
CRT5-05. Trust_Rebuilding_Activities_Checklist.xlsx
CRT5-06. Collaborative_Team_Commitment_Form.docx
CRT5-07. Follow-Up_Progress_Tracker.xlsx
CRT5-08. Communication_Coaching_Guide.docx

Part 6. Policy, Governance & Prevention
Objective: Institutionalize conflict prevention practices and integrate conflict resolution policies into HR governance.

CRT6-01. Conflict_Resolution_Policy_Document.docx
CRT6-02. Grievance_Handling_Procedure.docx
CRT6-03. Manager_Guide_for_Conflict_Prevention.docx
CRT6-04. Conflict_Risk_Register.xlsx
CRT6-05. Employee_Feedback_Survey.xlsx
CRT6-06. Training_and_Awareness_Plan.docx
CRT6-07. HR_Compliance_Checklist.xlsx
CRT6-08. Annual_Conflict_Trend_Report.docx

Part 7. Monitoring, Evaluation & Continuous Improvement
Objective: Measure effectiveness of conflict management initiatives and identify lessons for continuous organizational learning.

CRT7-01. Conflict_Resolution_Metrics_Definition.xlsx
CRT7-02. Key_Performance_Indicators_Scorecard.xlsx
CRT7-03. Case_Closure_Summary_Report.docx
CRT7-04. Conflict_Resolution_Success_Rate_Dashboard.xlsx
CRT7-05. Lessons_Learned_Log.docx
CRT7-06. Feedback_and_Improvement_Tracker.xlsx
CRT7-07. Annual_Review_and_Audit_Template.docx
CRT7-08. Continuous_Improvement_Action_Plan.xlsx

4. Nguyên tắc sử dụng:

Thực hiện theo quy trình tuần tự: Bắt đầu từ nhận diện – phân tích – lập kế hoạch – hòa giải – theo dõi – đánh giá – cải tiến.
Phân định rõ vai trò: Mỗi biểu mẫu cần có người chịu trách nhiệm (Owner) và người phối hợp (Supporter).
Minh bạch, công bằng: Mọi thông tin trong các biểu mẫu cần được ghi nhận chính xác, không thiên vị và bảo mật.
Tích hợp hệ thống quản lý nhân sự: Lưu trữ các báo cáo, nhật ký và biểu mẫu trong hệ thống HRMS hoặc DMS nội bộ.
Theo dõi định kỳ: Các bảng theo dõi (.xlsx) cần được cập nhật hàng tháng hoặc sau mỗi ca xử lý xung đột.
Đào tạo định kỳ: HR và quản lý cần được huấn luyện sử dụng bộ công cụ này như một phần của chương trình phát triển lãnh đạo.

5. Hướng dẫn triển khai trong doanh nghiệp:

Giai đoạn 1 – Nhận diện và đánh giá xung đột:
Sử dụng Part 1 để xác định các loại xung đột, bên liên quan và mức độ ảnh hưởng.
Giai đoạn 2 – Phân tích nguyên nhân gốc rễ:
Áp dụng Part 2 để tìm hiểu nguồn gốc vấn đề, hành vi, cảm xúc hoặc yếu tố tổ chức gây mâu thuẫn.
Giai đoạn 3 – Lập kế hoạch quản lý:
Dùng Part 3 để xây dựng kế hoạch hành động, xác định trách nhiệm và chiến lược can thiệp.
Giai đoạn 4 – Hòa giải và đàm phán:
Áp dụng Part 4 để tổ chức buổi hòa giải, đàm phán và ghi nhận thỏa thuận đạt được giữa các bên.
Giai đoạn 5 – Xây dựng lại quan hệ:
Thực hiện Part 5 để củng cố niềm tin, tăng cường giao tiếp tích cực và theo dõi tiến trình hợp tác sau xung đột.
Giai đoạn 6 – Chính sách và ngăn ngừa:
Sử dụng Part 6 để xây dựng khung chính sách, quy trình và đào tạo nhằm ngăn chặn xung đột trong tương lai.
Giai đoạn 7 – Đánh giá & cải tiến:
Dùng Part 7 để đo lường hiệu quả, tổng hợp bài học kinh nghiệm và cập nhật quy trình chuẩn cho các trường hợp tương tự.

6. Kết quả mong đợi sau áp dụng:
Sau khi triển khai bộ công cụ Conflict Resolution Toolkits, doanh nghiệp có thể đạt được:

Giảm đáng kể tần suất và mức độ nghiêm trọng của xung đột nội bộ.
Nâng cao năng lực xử lý xung đột của lãnh đạo và quản lý cấp trung.
Cải thiện môi trường làm việc hài hòa, hợp tác và tin cậy lẫn nhau.
Tăng cường hiệu suất nhóm và giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc do mâu thuẫn.
Tích hợp quy trình giải quyết xung đột vào hệ thống quản trị nhân sự chuyên nghiệp.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp cởi mở, công bằng và hướng giải pháp.