TELEPHONE ETIQUEtte toolkits
 

1. Giới thiệu bộ toolkits

Bộ TELEPHONE ETIQUETTE TOOLKITS được thiết kế dành riêng cho các doanh nghiệp có quy mô lớn, có nhiều phòng ban và cấp bậc nhân viên khác nhau, nhằm xây dựng phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, hiệu quả và đồng nhất qua điện thoại.
Trong môi trường làm việc hiện đại, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ là công cụ trao đổi thông tin mà còn thể hiện hình ảnh, văn hóa và uy tín của doanh nghiệp. Bộ công cụ này cung cấp đầy đủ biểu mẫu, quy trình và hướng dẫn thực hành giúp nhân viên:
Giao tiếp qua điện thoại một cách lịch sự, rõ ràng, chuyên nghiệp.
Quản lý cảm xúc, xử lý tình huống và phản hồi khách hàng hiệu quả.
Duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực và củng cố hình ảnh thương hiệu.
Bộ toolkits bao gồm 10 phần (Part), được chia thành nhóm biểu mẫu định dạng Word (.docx) để lập kế hoạch, ghi nhận và đào tạo; cùng với Excel (.xlsx) để theo dõi, đo lường, đánh giá và phân tích hiệu quả giao tiếp qua điện thoại.

2. Đối tượng sử dụng

Nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng, hành chính, nhân sự: thường xuyên thực hiện hoặc nhận cuộc gọi từ đối tác, khách hàng, hoặc đồng nghiệp.
Trưởng nhóm / Giám sát viên: phụ trách quản lý chất lượng cuộc gọi, đào tạo và đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
Quản lý cấp trung: theo dõi hiệu suất giao tiếp, xây dựng quy trình và tiêu chuẩn điện thoại nội bộ.
Bộ phận Đào tạo / Nhân sự (L&D / HR): triển khai chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp điện thoại chuyên nghiệp.
Đội ngũ Lễ tân, Tổng đài, Chăm sóc khách hàng (Contact Center): trực tiếp sử dụng các biểu mẫu để chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi.

3. Nội dung bộ toolkits

Part 1. Telephone Communication Standards & Policy
Objective: Define corporate telephone communication policies, tone of voice, and behavior standards.

TE01-01_Corporate_Telephone_Etiquette_Policy.docx
TE01-02_Standard_Operating_Procedure_for_Phone_Communication.docx
TE01-03_Tone_and_Language_Guideline.docx
TE01-04_Call_Handling_Protocol.docx
TE01-05_Do’s_and_Don’ts_List.docx
TE01-06_Company_Phone_Usage_Policy.docx

Part 2. Telephone Greeting & Call Opening Techniques
Objective: Provide frameworks for making professional first impressions during inbound and outbound calls.

TE02-01_Telephone_Greeting_Script.docx
TE02-02_Call_Opening_Scenarios.docx
TE02-03_Voice_Tone_Checklist.xlsx
TE02-04_Professional_Greeting_Training_Form.docx
TE02-05_Introduction_and_Identity_Verification_Script.docx
TE02-06_Greeting_Evaluation_Form.xlsx

Part 3. Active Listening & Questioning Skills
Objective: Enhance understanding and customer rapport through effective listening and inquiry techniques.

TE03-01_Active_Listening_Checklist.docx
TE03-02_Questioning_Technique_Guide.docx
TE03-03_Call_Information_Capture_Form.xlsx
TE03-04_Paraphrasing_Practice_Sheet.docx
TE03-05_Customer_Needs_Analysis_Template.xlsx
TE03-06_Listening_Skills_Assessment_Form.docx

Part 4. Handling Different Types of Calls
Objective: Equip employees with guidelines for managing various types of phone interactions professionally.

TE04-01_Inbound_Call_Handling_Script.docx
TE04-02_Outbound_Call_Preparation_Checklist.docx
TE04-03_Transfer_and_Hold_Procedure.docx
TE04-04_Complaint_Call_Handling_Guide.docx
TE04-05_Call_Type_Tracking_Sheet.xlsx
TE04-06_Call_Classification_Log.xlsx

Part 5. Difficult Call & Conflict Resolution Management
Objective: Provide practical methods to manage angry customers, complaints, or emotional situations calmly and effectively.

TE05-01_Difficult_Caller_Response_Script.docx
TE05-02_Conflict_Resolution_Steps.docx
TE05-03_Empathy_Statement_Guide.docx
TE05-04_Call_Escalation_Log.xlsx
TE05-05_Complaint_Tracking_Register.xlsx
TE05-06_Customer_Recovery_Action_Plan.docx

Part 6. Telephone Professionalism & Voice Development
Objective: Develop consistent voice tone, pace, and clarity for professional and engaging conversations.

TE06-01_Voice_Tone_Training_Guide.docx
TE06-02_Speech_Clarity_Checklist.xlsx
TE06-03_Vocal_Practice_Schedule.xlsx
TE06-04_Telephone_Personality_Assessment.docx
TE06-05_Communication_Tone_Self_Evaluation_Form.docx
TE06-06_Professional_Speech_Improvement_Log.xlsx

Part 7. Call Documentation & Record Keeping
Objective: Establish systematic call documentation for tracking, reference, and performance analysis.

TE07-01_Call_Log_Template.xlsx
TE07-02_Call_Notes_Form.docx
TE07-03_Call_Summary_Report.xlsx
TE07-04_Customer_Followup_Record.docx
TE07-05_Call_Outcome_Analysis_Sheet.xlsx
TE07-06_Call_Record_Storage_Procedure.docx

Part 8. Call Evaluation & Quality Monitoring
Objective: Create a quality assurance framework for assessing and improving phone communication performance.

TE08-01_Call_Evaluation_Form.xlsx
TE08-02_Call_Quality_Scoring_Sheet.xlsx
TE08-03_Monthly_Call_Audit_Report.xlsx
TE08-04_Call_Review_Meeting_Template.docx
TE08-05_Call_Performance_Dashboard.xlsx
TE08-06_Corrective_Action_Plan_for_Call_Issues.docx

Part 9. Telephone Training & Coaching Program
Objective: Standardize training, coaching, and certification for employees handling calls regularly.

TE09-01_Telephone_Skills_Training_Plan.docx
TE09-02_Training_Needs_Assessment_Form.xlsx
TE09-03_Telephone_Role_Play_Scenarios.docx
TE09-04_Call_Coaching_Session_Log.xlsx
TE09-05_Training_Evaluation_Form.docx
TE09-06_Progress_Tracking_Sheet.xlsx

Part 10. Continuous Improvement & Customer Experience Monitoring
Objective: Ensure ongoing improvement of call-handling standards and customer satisfaction metrics.

TE10-01_Customer_Satisfaction_Survey.xlsx
TE10-02_Call_Experience_Feedback_Form.docx
TE10-03_Performance_Improvement_Tracker.xlsx
TE10-04_Trend_Analysis_Report.xlsx
TE10-05_Lessons_Learned_Template.docx
TE10-06_Action_Plan_for_Service_Enhancement.docx

4. Nguyên tắc sử dụng

Mỗi Part trong bộ toolkits phản ánh một giai đoạn trong quy trình giao tiếp qua điện thoại — từ chuẩn bị, thực hiện, đến giám sát và cải tiến.
File Word (.docx) được sử dụng để chuẩn hóa hướng dẫn, đào tạo và ghi chép nội dung cuộc gọi.
File Excel (.xlsx) dùng để theo dõi, phân tích dữ liệu, đánh giá chất lượng và lập báo cáo định kỳ.
Mỗi biểu mẫu được gắn mã định danh (TE01, TE02, …) để dễ dàng quản lý và lưu trữ trong hệ thống quản trị nội bộ hoặc nền tảng CRM.
Bộ công cụ nên được cập nhật định kỳ dựa trên phản hồi từ khách hàng và kết quả đo lường chất lượng cuộc gọi.

5. Hướng dẫn triển khai trong doanh nghiệp

Xây dựng quy chuẩn giao tiếp điện thoại:
Phòng Nhân sự hoặc Dịch vụ khách hàng ban hành chính sách và quy trình chuẩn (Part 1) làm nền tảng triển khai toàn hệ thống.

Đào tạo nhân viên theo kịch bản chuẩn:
Sử dụng Part 2–6 để huấn luyện nhân viên mới hoặc tái đào tạo nhân viên hiện hữu thông qua role-play và huấn luyện thực tế.

Thiết lập hệ thống giám sát chất lượng:
Sử dụng các mẫu trong Part 7–8 để ghi nhận, phân tích và đánh giá các chỉ số chất lượng cuộc gọi (Call Quality).

Đào tạo định kỳ & coaching cá nhân:
Áp dụng Part 9 để triển khai chương trình đào tạo kỹ năng điện thoại định kỳ và xây dựng đội ngũ giám sát viên (Call Coaches).

Đánh giá kết quả & cải tiến:
Kết hợp Part 10 để thu thập phản hồi khách hàng, đánh giá xu hướng và cải tiến dịch vụ liên tục.

6. Kết quả mong đợi sau áp dụng

Nhân viên giao tiếp tự tin, chuyên nghiệp và chuẩn mực hơn trong mọi cuộc gọi.
Tăng chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT) và tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate).
Giảm đáng kể tỷ lệ phàn nàn và khiếu nại trong các cuộc gọi.
Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp – thân thiện – đáng tin cậy trong mắt đối tác và khách hàng.
Phát triển năng lực giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống của nhân viên, góp phần nâng cao năng suất và tinh thần phục vụ khách hàng trong toàn tổ chức.