CRM Marketing là gì? Có vai trò như thế nào trong hành trình khách hàng

Hơn 90% doanh nghiệp sử dụng CRM bởi thế mạnh trong hoạt động quản lý và vận hành con người. Đặc biệt, CRM kết hợp Marketing tạo “đòn bẩy” giúp doanh nghiệp tiếp cận/mở rộng tệp khách hàng tiềm năng. CRM Marketing đã trở thành thuật ngữ quen thuộc trong các doanh nghiệp, hoạt động nhằm mục đích thu hút khách hàng hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng và tạo ra nhiều giao dịch.

CRM Marketing là gì?

CRM là cụm từ viết tắt của Customer Relationship Management – quản trị quan hệ khách hàng. CRM Marketing là sự kết hợp giữa 2 chiến lược quản lý và thu hút khách hàng, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và chuyển đổi.

crm-marketing-la-gi

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng được vận hành có sự kết nối của khách hàng, lịch sử hoạt động, đơn hàng. Trên tinh thần đó, CRM Marketing giúp hỗ trợ quản lý dữ liệu, thực hiện theo dõi hành trình khách hàng từ Thu thập Lead > Tạo Opportunity > Chuyển đổi thành Account.

Nhờ hoạt động CRM Marketing, sẽ giúp các chiến dịch tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn nhờ việc quản lý dữ liệu. Đặc biệt là cách chiến dịch tiếp thị lại với khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp. Ngoài ra, CRM Marketing còn giúp quá trình cá nhân hóa khách hàng hiệu quả, duy trì mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp tốt.

Ví dụ: Khách hàng A nhắn tin Agent để tư vấn về gói sử dụng dịch vụ Masterskills trong 30 ngày. Vài ngày sau khách liên hệ lại, Agent dễ dàng nhận ra khách hàng này đã từng hỗ trợ vấn đề gì vì thông tin và lịch sử/nội dung giao tiếp đã được lưu lại trên hệ thống CRM. Khi khách hàng tương tác sẽ được hiển thị trên màn hình của Agent phụ trách.

Tham khảo: Cuộc đua phát triển Chatbot AI trong thời đại kỹ thuật số

Ngoài ra, CRM Marketing còn tạo ra nhiều lợi thế khách cho doanh nghiệp như:

Tạo môi trường làm việc có hệ thống chặt chẽ
Duy trì tính cạnh tranh trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Phân phối thời gian làm việc hợp lý.

CRM Marketing được chia thành 2 dạng: On-Cloud và On-Premises. Doanh nghiệp có thể truy cập dữ liệu thông qua nhiều thiết bị và các trình duyệt tiện ích mở rộng. Ưu điểm này của CRM Marketing giúp các bạn có thể làm việc mọi lúc mọi nơi, không giới hạn thời gian và địa điểm.

Xem thêm: CRM Cloud và CRM On Premise – lựa chọn nào tối ưu cho doanh nghiệp?

Xây dựng chiến dịch tiếp thị hiệu quả bằng CRM Marketing

Công nghệ 4.0 với sự phát triển rầm rộ của Internet. Khách hàng tìm tới doanh nghiệp qua nhiều hình thức khác nhau như Facebook, Zalo, Website, instagram,… Sử dụng công nghệ CRM Marketing trở thành xu hướng của nhiều doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ. Tuy nhiên để tạo ra được chiến dịch thành công không đơn giản. Một số yếu tố quan trọng để chiến dịch marketing hiệu quả như:

Tập trung nhắm mục tiêu

Điều khó khăn nhất của các marketer là tổng hợp và hệ thống tất cả cả dữ liệu khách hàng. Điều này rất quan trọng, bởi phản hồi từ các khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng mua nhất, các marketer cần gửi tin nhắn chính xác nhằm thu hút đến họ.

xay-dung-ke-hoach-direct-marketing

CRM marketing có thể giúp các marketer tổng hợp và sàng lọc khách hàng tiềm năng theo nguồn, hành vi, sở thích.

Phân khúc khách hàng

CRM marketing tự động cập nhật dữ liệu khách hàng. Nhờ đó, các marketer có thể phân khúc khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí như: ngành nghề, vị trí công việc và quy mô công ty hay còn gọi khác là account-based marketing.

Tham khảo: Google công bố hệ thống thẩm quyền chủ đề mới để hiển thị nội dung tin tức tốt hơn

Hồ sơ khách hàng càng chi tiết, rõ ràng thì quá trình cá nhân hóa thông điệp, thương hiệu càng hiệu quả hơn. Các chiến dịch tiếp cận lại mức độ thành công sẽ cao hơn!

Cá nhân hóa thông điệp marketing đến khách hàng

Khách hàng sẽ không hề mong muốn nhận được Email đồng loạt kiểu “xin chào bạn” hay “Kính gửi quý khách hàng”. Nhưng nếu “Xin chào Hoa”, thì lại khách, khi gọi được tên khách hàng tức bạn đã cá nhân hóa được đối tượng. Điều này khiến người đọc cảm thấy dễ chịu hơn và khả năng sẽ đọc hết email của bạn cũng cao hơn.

Nhưng bạn đừng nghĩ tới việc viết email thủ công. Điều đó thật mất thời gian và nhiều khi cũng sẽ nhầm lẫn và khiến khách hàng cảm thấy còn tồi tệ hơn. CRM marketing ngày nay cho phép bạn gửi email theo từng tên của họ. Hơn vậy còn có thể tạo ấn tượng bằng việc ghi rõ công ty nơi họ làm việc, giới tính của khách hàng.

Cả kể nội dung cũng sẽ được cá nhân hóa, giúp tỷ lệ phản hồi nhanh hơn, nâng cao nhận thức thương hiệu, tăng độ hài lòng của khách hàng.

Có thể thấy CRM marketing là một ứng dụng hoàn hảo giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mọi hoạt động vận hành hệ thống và chiến lược tiếp thị. Do vậy sử dụng CRM marketing trở thành xu hướng, doanh nghiệp nào không bắt kịp thì khả năng lớn sẽ bị đối thủ bỏ xa rất cao.

KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1. Thông điệp Marketing: Thông điệp truyền thông – Media Message, truyền tải thông tin ấn tượng về sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu của doanh nghiệp tới khách hàng nhằm mục đích thu hút, khiến nhiều người biết tới hoặc kích thích hành động mua hàng.

2. Phân khúc khách hàng: Nhóm các đối tượng theo các tiêu chí khác nhau. Từng phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm, hành vi mua hàng khác nhau, ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.