Live chat đem lại trải nghiệm mang tính Brick-and-Mortar
Brick-and-Mortar là một thuật ngữ trong kinh doanh. Brick-and-Mortar Business là một công ty hoạt động trong một cửa tiệm thực sự, thường thấy tại các trung tâm thương mại, nơi khách hàng có thể đến xem hàng hóa và tiếp xúc với nhân viên bán hàng. Sở dĩ có từ Brick-and-Mortar (gạch và vữa) là vì đó là những vật liệu dùng để xây nhà, xây tiệm. Tưởng tượng rằng bạn bước vào một cửa hàng mà không có nhân viên nào trong đó. Là một khách hàng, điều này sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của bạn như thế nào?
Những trải nghiệm Brick-and-Mortar đều hướng về dịch vụ khách hàng. Họ sẽ sử dụng tương tác mang tính nhân văn, các lời khuyến nghị và hướng dẫn để đưa khách hàng từ điểm A – khoảnh khắc họ bước vào cửa hàng – tới điểm B – khoảnh khắc mua hàng.
Đây là trải nghiệm mà các website thương mại điện tử hoàn toàn có thể làm được, chỉ bằng cách đơn giản: thêm live chat. Tại sao bạn lại để cho các khách hàng tiềm năng “bơ vơ” khi họ ghé thăm website của bạn, thay vì sử dụng live chat và chào mừng họ, giải đáp mọi thắc mắc họ cần như nhân viên của các cửa tiệm ngoài đời luôn làm mỗi ngày?
Hãy chắc rằng mọi câu chữ, ngữ điệu của bạn đều hướng về khách hàng
Thực tế, kỳ vọng khách hàng ngoài đời và khi mua sắm trực tuyến không giống nhau. Dù vậy, 44% khách hàng trực tuyến khẳng định rằng việc thắc mắc của họ được giải đáp bằng người thực – việc thực trong quá trình mua sắm là tính năng quan trọng nhất mà một website có thể cung cấp cho khách hàng.
Cài đặt live chat vào trang chủ website sẽ khiến khách hàng của bạn có cảm giác được chào mừng hơn hẳn. Đồng thời, đây là cách hữu hiệu để bắt đầu chiếm lĩnh thiện cảm và niềm tin của khách hàng. Một lời chào nhanh chóng và thân thiện từ live chat đủ để bắt đầu cuộc trò chuyện, đưa khách hàng từ điểm A tới điểm B, biến một người ghé thăm website bình thường trở thành khách mua hàng.
Tăng đơn hàng bằng cách giải quyết rủi ro về nhận thức
Trong quá trình mua hàng, các rủi ro về nhận thức thường xảy ra với khách hàng khiến họ “chùn chân” gồm có:
- Rủi ro tài chính – “Mua sản phẩm này có phải là “ném tiền qua cửa sổ” không?”
- Rủi ro xã hội – “Nếu gia đình/bạn bè tôi không thích việc mua sắm này thì sao?”
- Rủi ro thời gian – “Liệu tôi có phí thời gian vào sản phẩm này?”
- Rủi ro thể chất hoặc tâm lý – “Sản phẩm này có hại cho sức khỏe thể chất/tâm lý hay không?”
Bằng cách cung cấp những cuộc trò chuyện trực tiếp dưới dạng nền tảng dịch vụ khách hàng, các trang web thương mại điện tử có thể giải quyết hai rủi ro lớn về nhận thức: rủi ro về thời gian và rủi ro tài chính.
Đối với nhiều người tiêu dùng, dịch vụ live chat là dấu hiệu của một công ty luôn khuyến khích sự tham gia, phản hồi từ khách hàng và nỗ lực cho sự hài lòng của họ. Kết quả là nút live chat trên trang web thương mại điện tử có thể làm giảm bớt những rủi ro có thể phát sinh từ nhận thức của khách hàng.
Masterskills có thiết kế cửa sổ trò chuyện ấn tượng và phù hợp!
Một cách khác để live chat có thể khắc phục những rủi ro nhận thức là cung cấp tùy chọn trợ giúp bên cạnh hỗ trợ điện thoại truyền thống. Tư vấn qua điện thoại đã tồn tại quá lâu đến nỗi hầu hết người dùng đã có trải nghiệm tiêu cực với kênh này. Những trải nghiệm tiêu cực có thể kể đến bao gồm thời gian chờ đợi dài, nhân viên chăm sóc khách hàng thờ ơ hoặc thô lỗ, thông tin không nhất quán hoặc không chính xác, quá nhiều lần nhận được câu trả lời “chúng tôi không thể làm gì được hơn nữa” từ phía nhãn hàng.
Mặc dù không phải mọi khách hàng đã từ bỏ hoàn toàn việc tìm kiếm trợ giúp qua điện thoại, thế nhưng trải nghiệm tiêu cực có xu hướng tích lũy và có thể dẫn đến rủi ro cao cho kênh này. Kết quả là, thay vì gọi vào trung tâm hỗ trợ khách hàng, nhiều người mua lần đầu chuyển qua chọn mua hàng của công ty đối thủ có trang web rõ ràng hơn hoặc dịch vụ của họ dễ truy cập hơn.
Biến thương mại điện tử đã thuận tiện nay còn thuận tiện hơn
“Càng ngày, con người càng bị hấp dẫn bởi thương mại điện tử” không phải là nhận định mang tính đùa giỡn. Lý do khách hàng đánh giá cao việc mua sắm trực tuyến là bởi tính tiện dụng của nó. Bạn không cần phải lái xe cả tiếng đồng hồ đến cửa hàng và dành thêm chừng đó thời gian để lựa chọn một món đồ. Chỉ bằng vài cú click chuột, sản phẩm bạn cần mua sẽ nằm ngay ngắn trước cửa mà bạn thậm chí chẳng cần bước chân ra ngoài.
Các tính năng của Masterskills Live Chat được thiết kế để giúp bạn tư vấn, hỗ trợ khách hàng hiệu quả
Vậy live chat có sức mạnh thế nào trong việc biến thương mại điện tử trở nên dễ dàng chưa từng thấy? Các nghiên cứu chỉ ra rằng 51% khách hàng ưa chuộng live chat vì khả năng đảm nhiệm nhiều mục đích trong 1 lần nói chuyện và 21% đánh giá cao live chat vì họ có thể mua sắm ngay trong lúc làm việc.
Mua sắm trực tuyến không đơn giản là điều thiết yếu trong cuộc sống mà bao gồm từ sở thích, một phương án tiết kiệm thời gian hiệu quả và đôi khi còn là sự bắt buộc.
Bài liên quan:
- 09/06/- Masterskills cập nhật 4 tính năng mới!
- Đột phá hiệu quả tương tác với Masterskills chat!
