Sự trải nghiệm có giá trị giữa một doanh nghiệp và khách hàng là gì?
Đây là một trong những trải nghiệm mà các doanh nghiệp phục vụ cho các nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng trước, trong và sau khi họ đã thực hiện mua hàng. Các câu hỏi, ý kiến và mối quan tâm của khách hàng luôn được các doanh nghiệp lắng nghe, tạo cho khách hàng một cuộc đối thoại mở để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh hoặc kích thích sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Một ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo đã khiến nhiều khách hàng phấn khởi về trải nghiệm của họ, đó là những gì mà Warby Parker đang làm để gây ấn tượng với khách hàng bằng sự háo hức của mình, nhằm tạo sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn. Công ty đã tạo ra một kênh trên Youtube để chia sẻ các video trả lời các câu hỏi của khách hàng từ Facebook và Twitter, giúp tăng giá trị bộ mặt thương hiệu và kích thích khách hàng đặt ra nhiều câu hỏi hoặc một câu trả lời cho những thắc mắc đó.
Đây là kiểu trải nghiệm mà bạn nên tạo cho khách hàng của mình, nhưng có lẽ nói thì dễ nhưng làm thì khó?
Làm thế nào để công ty của tôi có thể tạo ra một trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình?
Bắt đầu bằng cách sử dụng một dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (live chat) trên website để xây dựng mối quan hệ với khách truy cập. Chức năng live chat vẫn là một công cụ tương đối mới, nhưng điều đó không có nghĩa là nó không có lợi ích lan rộng cho công ty của bạn. Thêm chức năng live chat trên website của bạn sẽ cho phép khách hàng trò chuyện với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian thực để đặt câu hỏi, nhận được tư vấn và xây dựng lòng tin trong kinh nghiệm mua sắm của họ, đồng thời nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp của bạn.
Phần mềm chat trực tuyến trên web
Dịch vụ live chat Subiz giúp đỡ có thêm một yếu tố con người trên website của bạn để kể câu chuyện của mình và giải quyết các vấn đề của khách hàng cùng một lúc.
Dưới đây là sáu lí do tại sao một chương trình live chat mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp:
1. Thời gian thực là thực sự tiện lợi cho khách hàng
Lí do chính trên tất cả, đó là live chat cung cấp tiện lợi cho khách hàng ngay từ website của bạn mà không phải mất thời gian tìm kiếm số điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội để hỗ trợ. Thêm một ưu thế nữa là live chat giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng vì sự giúp đỡ giải đáp mọi thắc mắc luôn sẵn sàng và nhanh chóng.
Bằng cách giao tiếp với khách hàng ngay từ trang sản phẩm trên website, doanh nghiệp của bạn có nhiều khả năng để giải quyết mối quan tâm của khách hàng hơn và sẽ tác động đến niềm tin mua sắm trên website của bạn vì họ biết luôn có một người luôn luôn ở đó để giúp đỡ.
Live chat đóng một vai trò quan trọng để trả lời các vấn đề của khách hàng, thêm vào đó doanh nghiệp có thể tìm cách đưa ra lời khuyên cho khách hàng khi mua sắm để đưa ra những sự lựa chọn tốt nhất phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Ví dụ, nhiều cửa hàng thương mại điện tử bán hàng may mặc sử dụng chức năng live chat để tư vấn phong cách cho khách hàng mà điều kiện là phải có một câu hỏi hoặc một vấn đề đặt ra, nhưng vẫn hướng về những sản phẩm mua sắm mà sẽ phù hợp với phong cách cá nhân của họ.
2. Chi phí hiệu quả
Live chat giúp tiết kiệm chi phí vì nó làm tăng giá trị đơn hàng của khách hàng khi họ nhận được lời khuyên hữu ích và hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, cũng như các câu trả lời cho bất kì câu hỏi sản phẩm nào mà họ quan tâm.
Khi khách hàng có ý định tìm kiếm một sản phẩm, dịch vụ hoặc khi khách hàng ít khi quay trở lại mua sắm vì nó không phù hợp hoặc không được như mong đợi vì bất kì lí do gì thì phần mềm hỗ trợ live chat sẽ giúp tăng khả năng mua hàng cũng như tăng niềm tin về những quyết định chọn lựa của mình.
Việc thực hiện dịch vụ live chat trên website của bạn không phải là một nỗ lực tốn kém, đặc biệt là kể từ khi thanh toán phí sử dụng dịch vụ live chat thì sự gia tăng chuyển đổi diễn ra một cách nhanh chóng.
Subiz là một dịch vụ có giá cả phải chăng nhất cho các doanh nghiệp vừa vì họ cung cấp các gói khác nhau với giá cả cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu của nhân viên và số lượng khách hàng giao tiếp để giải đáp các thắc mắc hàng ngày.
3. Nổi bật trong số các đối thủ cạnh tranh
Số lượng đối thủ không ngừng tăng trên thị trường vì vậy sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Cho nên đó là lí do và hơn bao giờ hết doanh nghiệp nên tạo sự nổi bật và khác biệt để thu hút khách hàng nhiều hơn.
Subiz giúp web bạn trở lên cạnh tranh hơn
Chương trình live chat sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tập trung vào nhu cầu của khách hàng và tạo sự trải nghiệm khi khách hàng sử dụng các dịch vụ trong quy trình mua hàng trên website của bạn. Live chat là một trong những phương pháp mê hoặc khách hàng bằng cách cung cấp nhiều giá trị về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Theo một nghiên cứu của Marketing Power thì những khách hàng sử dụng nền tảng live chat khoảng 3 lần thì nhiều khả năng sẽ mua hàng vì phương pháp này cung cấp sự tương tác trực tiếp và cá nhân hóa với khách hàng. Hiệu quả của live chat là một nền tảng là động lực đủ để bắt đầu lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh bằng cách liên tục cải thiện trên sự trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp.
Trong năm 2011, 58% người tiêu dùng Mỹ nói rằng họ đã tiếp xúc với một nhà bán lẻ online có sử dụng live chat, và con số này đã tăng lên 54% vào năm ngoái. Mặc dù việc sử dụng nó đang tăng lên, nhưng vẫn còn một số lượng lớn các doanh nghiệp hiện nay chưa sử dụng một chương trình live chat và do đó cơ hội khẳng định vị trí thống trị trên thị trường của doanh nghiệp bạn là rất lớn.
4. Xây dựng mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn
Giữ chân khách hàng là một việc cực kì quan trọng cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Khách hàng quay trở lại thường chi tiêu nhiều hơn, và họ tham khảo từ bạn bè và thành viên gia đình. Việc duy trì sự chi tiêu của khách hàng qua nhiều năm phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh và tình hình cạnh tranh trên thị trường đó. Sử dụng một chương trình live chat có thể thúc đẩy các mối quan hệ lâu dài bởi vì nó cho thấy công ty của bạn có thực sự quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách hàng hay không.
Nếu doanh nghiệp của bạn không đặt trách nhiệm với khách hàng thì bạn sẽ không có khả năng thành công trong tương lai. Viễn cảnh kĩ thuật số hiện nay cho phép sức ảnh hưởng từ khách hàng rất lớn, đó là lý do tại sao việc tham gia vào quá trình với các công cụ như live chat là rất quan trọng trong việc tiếp thu ý kiến và phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng cảm thấy tiếng nói của họ được lắng nghe và được trò chuyện với một người đại diện cho công ty, thì họ sẽ có một kết nối mạnh mẽ hơn với doanh nghiệp của bạn.
5. Cung cấp dữ liệu để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phân tích các dữ liệu được tập hợp từ các trang web và các kênh digital marketing là rất quan trọng cho sự thấu hiểu những gì phù hợp và không phù hợp cho việc kinh doanh của bạn. Cài đặt và sử dụng chương trình live chat có thể cung cấp cho nhóm của bạn với một số lượng không giới hạn các dữ liệu để giúp xác định xu hướng trong những điểm khó khăn của khách hàng, tốc độ chăm sóc khách hàng được cung cấp trên cơ sở hàng tháng; giúp các nhân viên của bạn thể hiện năng lực và là nơi họ có thể cần đào tạo và hoàn thiện nhiều hơn nữa dựa trên những ý kiến của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.
Giám sát tốc độ giải quyết các vấn đề có nhanh chóng hay không khi sử dụng live chat, điều này sẽ giúp công ty của bạn hiểu được lợi ích của các công cụ và không ngừng đổi mới về cách sử dụng theo thời gian.
Bằng cách phân tích những câu hỏi, mối quan tâm hoặc các vấn đề sẽ được đưa ra cho khách hàng, nhóm của bạn có thể xây dựng câu trả lời được chuẩn bị trước cho những câu hỏi thường gặp (FAQ). Khi đó, khách hàng có thể trực tiếp xem những giải đáp cho các thắc mắc của mình ở trang FAQ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho nhóm hỗ trợ khách hàng, làm cho công ty của bạn nhanh nhẹn hơn trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp những hiểu biết mà khách hàng đang tìm kiếm một cách nhanh chóng hơn.
6. Tăng chuyển đổi và tăng giá trị đơn hàng mua sắm
Khi khách hàng được trải nghiệm nhiều điều thú vị thông qua việc sử dụng live chat, thì tỉ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng mua sắm sẽ cao hơn so với khi khách hàng không được sử dụng phần mềm live chat.
Theo Econsultancy thì trong số những người thích live chat, 79% nói rằng họ đã làm như vậy bởi vì họ nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình một cách nhanh chóng và 46% đồng ý rằng đây là một phương pháp truyền thông hiệu quả nhất. Tốc độ và hiệu quả của các hình thức hỗ trợ khách hàng là những gì nó cần để thành công và ảnh hưởng đến việc kinh đoanh của bạn.
Kể từ khi câu hỏi được trả lời một cách nhanh chóng hơn và các câu trả lời cho khách hàng với sự tin tin hơn, họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn so với những khách hàng không sử dụng live chat. Virgin Airline sử dụng một nền tảng live chat trên trang web của mình để gợi ý cho khách hàng các dịch vụ, trong đó chuyển đổi khách hàng trên nhiều hơn khách hàng không tham gia vào live chat là 3.5 lần. Họ cũng tìm thấy rằng một số khách hàng của họ đã có AOV cao hơn 15% so với những người không tham gia vào live chat.
Doanh nghiệp của bạn đã xem xét cho việc sử dụng live chat chưa? Điều gì ngăn cản doanh nghiệp của bạn từ bỏ một tính năng hữu ích, giúp tăng cường hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn? Xin hãy chia sẻ suy nghĩ của bạn trong các ý kiến dưới đây.
