1. Quan sát các điểm tới hạn
Khi một cuộc tranh luận sôi nổi, lành mạnh sắp phát triển theo chiều hướng tiêu cực thì điều đầu tiên là bạn cần nhận thức được các dấu hiệu cho thấy cảm xúc của mình sắp “bùng nổ”. Chỉ có bạn mới biết điều gì xảy ra trong tâm trí bạn báo hiệu cho hành động “đánh trả hay bỏ chạy” sẽ được kích hoạt, hay còn được biết đến với thuật ngữ “fight or flight” (trong khoa học, “fight or flight” được giải thích là khi bị stress thì cơ thể sẽ tiết ra hormone để chuẩn bị tinh thần cho một cuộc chiến, một là chạy thoát thân, hai là chiến đấu cho tới khi kẻ khác thua cuộc). Theo Amy Gallo, tác giả của cuốn HBR Guide to Managing Conflict at Work (Tạm dịch: Cẩm nang hướng dẫn của HBR để giải quyết mâu thuẫn tại nơi làm việc) thì tín hiệu tốt nhất đó là “phản ứng vật lý của cơ thể khi bắt đầu cảm thấy bị đe dọa. Tim đập nhanh, khuôn mặt bạn nóng rực lên và hơi thở gấp hơn”. Xét về tâm lý học khi những triệu chứng này xuất hiện thì theo Gallo “rủi ro là không thể truy cập vào vùng vỏ não phía trước (trung tâm lý luận) và sau đó, sẽ rất khó khăn trong việc kiểm soát chính bản thân mỗi người”. Rick Juneja – phó chủ tịch cấp cao (Senior Vice President) của bộ phận Client Success tại Opower hiện đang lãnh đạo một nhóm gồm 145 người có vai trò phân phối phần mềm và dịch vụ tới khách hàng toàn cầu cho rằng “Khi có sai sót, khách hàng mong đợi chúng tôi giải quyết vấn đề thật nhanh và đây không phải là công việc dễ dàng. Giữ được bình tĩnh mới là điều quan trọng”. Juneja khuyến khích các thành viên trong nhóm theo dõi phản ứng của mình và sự thay đổi trong phản ứng của các thành viên khác. “Nếu nhìn thấy một người dồn sức nặng cơ thể vào một bộ phận nào đó (tay/chân), khoanh tay trước ngực hay bắt đầu đưa ra các câu hỏi một cách dồn dập thì có thể bạn sẽ bắt đầu phải đối mặt với một tình huống nghiêm trọng. Thay vì cố gắng phản ứng lại các hành vi đó, hãy ở nguyên tại vị trí của mình”. Gallo đồng tình rằng “Hiện tượng lây lan cảm xúc là có thật nên một khi ai đó bắt đầu cảm thấy nóng lên, rất dễ khiến người đối diện cũng như vậy và có thể hai người sẽ bắt đầu bước vào cuộc tranh cãi kịch liệt”.
2. Tập trung vào thứ gì đó hữu hình lấy lại bình tĩnh
Bởi vì các phản ứng được thể hiện ra bên ngoài rất mạnh mẽ nên hãy mang sự tập trung vào chính các biểu hiện bên ngoài đó để giữ bình tĩnh. Theo Gallo, đầu tiên và trước hết là thở. “Bằng cách thực hiện các động tác thở sâu, bạn có thể tập trung vào cơ thể mình và hạn chế các phản ứng”. Sử dụng kỹ thuật 4 – 7 – 8 để có kết quả nhanh nhất, nghĩa là đếm từ 1 đến 4 để thở vào, giữ hơi thở và đếm từ 1 đến 7, sau đó đếm từ 1 đến 8 để thở ra. Đây là một kỹ thuật thở được tìm ra bởi nhà vật lý và là tác giả của rất nhiều cuốn sách về sức khỏe và y học, tiến sĩ Andrew Weil, mô tả kỹ thuật này như là một “liệu pháp an thần tự nhiên cho hệ thần kinh”, giúp bạn quên đi những ý nghĩ căng thẳng và hướng chú ý tới sự bình lặng. Hãy sử dụng nó bất cứ khi nào có điều gì khó chịu xảy ra trước khi bạn có phản ứng.
Ngoài việc thở thì chạm vào đồ vật xung quanh bạn và nhận biết các cảm giác cũng là một giải pháp thú vị. Chẳng hạn, theo Gallo, hãy “đặt bàn tay lên bàn, cảm nhận bàn chân bạn trên mặt đất, để ý tới đôi chân đang duỗi thẳng trên ghế và điều quan trọng là không để suy nghĩ bị mắc kẹt trong đầu”. Bạn cũng có thể thay đổi sự chú ý bằng cách nhìn lên các tác phẩm nghệ thuật trên tường hay quan sát kích thước của căn phòng hoặc bất cứ thứ gì giúp bạn tăng cảm nhận về độ lớn của không gian. Nếu chỉ cảm thấy cần phải “tự vệ” hay dồn trọng lượng cơ thể lên hai chân thì bạn sẽ mọi thứ xung quanh rất hạn hẹp và luôn cảm thấy bí bách. Việc thay đổi sự chú ý vào một điều gì đó hữu hình sẽ giúp bạn dễ dàng hơn khi muốn khẳng định quan điểm của mình trong các cuộc tranh luận căng thẳng. Hãy nhắc nhở thân rằng cuộc họp không phải để chứng minh ai đúng, ai sai hay ai thông minh nhất trong phòng mà là để giải quyết ngân sách, tìm kiếm một mức giá hợp lý, đưa ra một thông điệp khó khăn với sự tôn trọng hay tìm kiếm một giải pháp chung. Đừng trở thành “con mồi” cho người khác khi nỗ lực giành lấy mọi thứ về phía mình.
3. Thấu cảm và tạo cầu nối
Một quan điểm khách quan hơn là bạn có thể mang sự thấu cảm (thông cảm và thấu hiểu những gì người khác nói) vào cuộc trò chuyện. Juneja thường xuyên khuyên nhóm của mình rằng: “Hãy để cho người khác thể hiện sự bất bình của họ, đảm bảo rằng họ cảm thấy những gì nói ra luôn được nghe và được giải tỏa mọi nỗi niềm”. Gallo cũng đồng ý với khẳng định: “Điều tôi thường thấy trong các cuộc xung đột đó là một người bắt đầu giận dữ và những người khác chỉ muốn lên tiếng để lấn át. Đừng như vậy, thay vào đó, hãy tạm ngưng nhu cầu được chứng tỏ mình đúng và tập trung vào việc lắng nghe sẽ tốt hơn”.
Thấu cảm không có nghĩa là đồng ý, cũng không giống với nhượng bộ, bị động hay cho phép người khác sỉ nhục mình. Hãy nhận ra rằng bạn đang nhường nhỗ cho các cảm xúc giúp bạn thư giãn. Bằng cách cho phép người khác được trút giận, bạn sẽ bắt đầu kết nối với các thông tin quan trọng giúp thu hẹp khoảng cách giữa bạn và người đó. Dưới đây là một số ví dụ minh họa của “cây cầu” có thể đưa bạn đến với các giải pháp có tính xây dựng hơn khi cuộc hội thoại trở nên căng thẳng.
Thể hiện sự quan tâm của bạn
Một lần nữa, giữ bình tĩnh không có nghĩa là thụ động hoặc nhân nhượng. Trong thực tế, người khác cần cảm nhận sự quan tâm của bạn tới vấn đề của họ qua lời nói hoặc ngôn ngữ cơ thể mà bạn sử dụng. Do vậy, hãy thể hiện các hành vi cử chỉ của bạn cho người khác để họ biết rằng bạn đang thực sự chú ý và cố gắng ở cùng phía với họ. Bạn có thể nói như sau: “Tôi cũng thất vọng về những điều đã xảy ra ở đây và cảm thấy có cùng ý thức cấp bách về vấn đề này như bạn. Dựa trên các sự kiện cả hai chúng ta đều biết cho đến nay thì đây là cách mà chúng ta có thể tiến về phía trước một cách nhanh chóng”.
Thừa nhận sai lầm
Nếu sau khi nghe quan điểm của người khác, bạn nhận ra rằng thực tế mình đã mắc sai lầm thì hãy thừa nhận nó. Thay vì cố gắng bào chữa, hãy thẳng thắn. Bạn có thể nói: “Tôi nợ bạn một lời xin lỗi cho những sai sót của mình trong giao tiếp. Tôi chỉ nhận ra được vấn đề dựa trên điều bạn đã chia sẻ. Tôi đã gây ra sự cố này cho bạn và nhóm của bạn. Hãy nói về việc làm thế nào chúng ta có thể tiếp tục tiến về phía trước từ đây cũng như làm thế nào chúng ta có thể thắt chặt các quy trình cho lần hợp tác tới”.
Tìm kiếm thêm thông tin
Trong các tình huống mà người khác chia sẻ các thông tin bạn chưa hề biết trước đó thì hãy thể hiện mong muốn được tìm hiểu thêm. Bạn có thể nói: “Tôi đã không nhận thức được điều này. Tôi rất muốn xem xét sâu hơn nữa”, hoặc bạn cũng có thể nói: “Hãy duy trì những gì đang làm, còn cả hai sẽ cùng tìm hiểu thêm thông tin và tiếp tục đàm phán vào lúc 10 giờ sáng ngày mai”.
Chia sẻ nhiều hơn về các lý do
Sử dụng kỹ thuật này như là một cơ hội để được minh bạch hơn. Theo Juneja, “một trong những sai lầm lớn nhất mà chúng ta thường mắc là sợ phải minh bạch vì không muốn tiết lộ quá nhiều về một vấn đề gì đó. Một trong những cách tuyệt vời để lấy lại niềm tin là không sợ làm cho mình bị tổn tương, nó sẽ giúp bạn chứng minh cho người khác rằng ý kiến của mình bắt nguồn từ thực tế”. Bạn có thể nói: “Giờ đây, tôi đã hiểu hơn về các mối quan tâm của bạn trong việc ra quyết định. Hãy để tôi chia sẻ với bạn nhiều hơn về bối cảnh, khó khăn và lý do tại sao tôi chúng tôi đã quyết định làm điều mà mình đã làm”.
Giao tiếp một cách tôn trọng ngay cả khi đối mặt với sự bất đồng
Thực tế là chúng ta không luôn luôn đồng ý với các đồng nghiệp của mình. Tuy nhiên, bất đồng không đồng nghĩa với thái độ thiếu tôn trọng. Giao tiếp với sự cam kết của bạn đối với các mối quan hệ và thừa nhận bạn đánh giá cao người khác. Hãy nói những câu như: “Tôi luôn coi trọng các đánh giá của bạn. Trong khi suy ngẫm về điều bạn chia sẻ, tôi nhận thấy rằng tôi không cảm thấy thoải mái với hướng đó. Cuối cùng, đây có lẽ là sự khác biệt về quan điểm giữa chúng ta”. Vì vậy, nếu như cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng và bạn cảm thấy bắt đầu mất bình tĩnh thì hãy hít một hơi thật sâu, thay đổi sự chú ý, thể hiện sự thấu cảm và tạo ra các “cây cầu giao tiếp”. Hãy chịu trách nhiệm cho các sai lầm, thẳng thắn xin lỗi vì sự mất kiểm soát của bạn và tôn trọng người đối diện. Trong khi không thể thay đổi những gì đã xảy ra thì chúng ta vẫn có các lựa chọn để duy trì hòa khí với những người khác cũng như bày tỏ mong muốn được thỏa hiệp.
