Theo một nghiên cứu, 44% khách hàng có khả năng trung thành với doanh nghiệp nếu họ nhận được dịch vụ khách hàng tốt. Trong khí đó, có tới 49%, khách hàng họ mua sản phẩm mà trước đó họ không có ý định mua chỉ vì được trải nghiệm một dịch vụ khách hàng tốt bởi tính cá nhân hóa.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Cá nhân hóa là việc dựa trên sự tương tác, hành động của khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được nhằm điều chỉnh, thay đổi sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp cận, quảng bá khác phù hợp hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Ví dụ: khi bạn thực hiện thao tác lướt Shopee và cảm thấy quan tâm đến sản phẩm “quần jeans ống suông” thì ngay lập tức các thao tác như dừng lại xem, click vào,.. sẽ được ghi lại toàn bộ. Do đó, bạn sẽ cảm thấy hiện tượng các sản phẩm liên quan đến “quần jeans” sẽ được đề xuất nhiều hơn. Và đây cũng chính là một phần của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Theo thống kê cho thấy, người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sắm hơn nếu doanh nghiệp cung cấp cho họ các đề xuất có liên quan đến sản phẩm hay nói cách khác là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Ngoài ra, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cũng đạt được những lợi ích sau:
- Định vị được thương hiệu, niềm tin trong lòng khách hàng
- Mang đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời
- Giữ chân khách hàng tiềm năng
- Xây dựng và kết nối lòng trung thành của khách hàng
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi, chốt đơn hàng
- Tối ưu hóa chi phí quảng cáo và tăng doanh thu
Cách cải thiện cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Với những lợi ích đạt được như trên, sau đây là những cách giúp cải thiện cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
Xác định mục tiêu của cá nhân hóa
Việc xác định mục tiêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể đồng thời các chiến dịch, hoạt động marketing sắp tới sẽ đi đúng hướng, chính xác và hiệu quả hơn.
Bên cạnh, cá nhân hóa chính là mang lại những trải nghiệm riêng biệt cho khách hàng. Chính vì vậy, ở các thao tác khác nhau sẽ có những cách tiếp cận khác nhau và việc xác định mục tiêu càng hơn nên quan trọng hơn vì điều đó giúp họ cảm thấy mình được quan tâm, thấu hiểu và lắng nghe.
Tập trung vào phân khúc khách hàng
Ở mọi lứa tuổi, giới tính đều có những tính cách, sở thích và nhu cầu khác nhau. Tùy thuộc vào từng phân khúc khách hàng khác nhau mà bạn sẽ cung cấp những trải nghiệm riêng biệt. Vì vậy, bạn cần xác định phân khúc khách hàng chủ yếu mà bạn hướng đến. Một phần giúp giảm thiểu chi phí tiếp cận khách hàng không có nhu cầu, một phần giúp tập trung tối đa nguồn lực vào khách hàng mục tiêu, những người có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm/ dịch vụ đó.
Phân khúc khách hàng quan trọng đối với cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Phân khúc khách hàng được chia theo các nhóm sau đây:
- Theo nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, hôn nhân, tôn giáo,…
- Theo địa lý: khu vực, vùng miền,…
- Theo tâm lý: sở thích, lối sống, quan điểm, tính cách,..
- Theo hành vi: thời gian mua hàng, cường độ sử dụng, thói quen mua hàng và các thao tác thực hiện trên website,…
Phát triển hồ sơ khách hàng
Sau khi đã có được sơ lược về phân khúc khách hàng mục tiêu mà bạn hướng đến, ngay lúc này hãy cùng tham khảo ý kiến cũng như những nhận xét, góp ý của các bộ phận liên quan như bộ phận bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng, đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó, bạn sẽ có thêm nhiều ý tưởng để phát triển hồ sơ khách hàng được hoàn chỉnh hơn.
Lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp
Với sự phát triển mạnh mẽ của thời đại kỹ thuật số hiện nay, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn các nền tảng, kênh mua sắm online nhanh nhất và tiện lợi nhất. Do đó, việc lựa chọn kênh tiếp thị cũng như nắm bắt được tần suất nền tảng mà người tiêu dùng xuất hiện nhiều nhất sẽ là một lợi thế rất lớn đối với doanh nghiệp. Lựa chọn tốt nhất vẫn là tiếp thị đa kênh vì rất có thể khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu không tìm thấy bạn. Hơn nữa, khách hàng luôn mong đợi bạn sẽ có mặt ngay khi họ cần, vì vậy cá nhân hóa đúng thời điểm cũng chiếm phần quan trọng không kém.
Hoạt động 24/7
Ở bất kỳ thời điểm nào, khách hàng cũng sẽ có những nhu cầu mua sắm nhất định và quan trọng nhất là bạn phải cung cấp những trải nghiệm đúng thời điểm cho họ, đây được xem là yếu tố thúc đẩy gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng. Ngoài ra, đối thủ luôn có mặt ở khắp mọi nơi và người tiêu dùng có thể rời bỏ bạn bất cứ lúc nào, chính vì vậy doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ hỗ trợ tự động hóa nhằm cung cấp trải nghiệm 24/7 tốt nhất cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Và theo thống kê cho thấy, 67% người tiêu dùng thích tự phục vụ bởi những cung cấp trải nghiệm tự động hóa này.
Thể hiện sự tôn trọng
Chắc chắn, bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn nhận được những cư xử tôn trọng, lịch sự từ phía nhân viên mặc dù họ chưa mua bất kỳ một thứ gì cả. Chính những điều đó sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái, tự do mua sắm lựa chọn cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ dễ dàng tiếp cận họ hơn, hay nói cách khác là những thông tin họ cung cấp sẽ chân thật và đáng tin cậy hơn. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng nắm bắt tâm lý người dùng đồng thời đưa ra những chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng phù hợp.
Sự tôn trọng là cần thiết trong quan hệ mua – bán
Tuy nhiên, trong một vài trường hợp, nếu khách hàng cố tình gây cản trở và tỏ thái độ không lịch sự hay nói cách khác là tệp khách hàng không có nhu cầu mua sắm sản phẩm của bạn. Mối quan hệ mua – bán chỉ được xác lập khi cả hai đều nhận được sự tôn trọng. Vì vậy, đừng ngần ngại, hãy mạnh dạn và lịch sự chấm dứt cuộc trò chuyện nếu cuộc trò chuyện không nhận được sự tôn trọng lẫn nhau.
Gia tăng ưu đãi cho khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành không chỉ ảnh hưởng, tác động đến doanh thu mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Xây dựng lòng trung thành là cách tốt nhất giúp bạn gia tăng niềm tin cũng như cải thiện hình ảnh thương hiệu thay vì phải tốn một khoản phí khá lớn cho các chiến dịch quảng cáo vô bổ.
Do đó, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những trải nghiệm tích cực, có thể đó là một chiếc thẻ tích điểm thành viên hay cho phép quyền truy cập xem thông tin sản phẩm mới,… Chính những trải nghiệm khác lạ riêng biệt đó sẽ giúp họ cảm thấy họ thật sự quan trọng đối với bạn, điều này đồng nghĩa với việc họ sẽ ưu tiên nhớ về bạn khi có nhu cầu sử dụng một sản phẩm nào đó.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành xu hướng được quan tâm hàng đầu vì khách hàng mong muốn được đối xử một cách đặt biệt. Với bài viết này, hy vọng bạn sẽ có một cái nhìn tổng quan hơn về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đồng thời có những ý tưởng mới cho những chiến lược marketing sắp tới.
