Trong phần 2 của bài viết, hãy tham khảo thêm cách để học hỏi từ số liệu và kết hợp với nhóm khách hàng giá trị nhất này để sáng tạo chiến lược tiếp thị sao cho hiệu quả nhất!
Tham khảo phần 1: Cách để tiếp thị công nghệ tới nhóm khách hàng giá trị nhất (P1)
Khai thác số liệu để xác định đúng tập khách hàng giá trị
2. Học từ số liệu
Với rất nhiều hoạt động tiếp thị và tương tác khách hàng hiện đang diễn ra trên các kênh số, bạn có thể thu về một lượng thông tin đáng kể về khách hàng và mối quan hệ của họ với thương hiệu. Nếu phân tích sâu hơn về dữ liệu sử dụng sản phẩm thì bạn thậm chí còn có thể tận dụng nhiều thông tin hữu ích hơn về cách khách hàng sử dụng sản phẩm để sáng tạo các chiến lược tiếp thị.
Hầu hết các công ty ngày nay đều không khó để có dữ liệu nhưng quan trọng nhất là tìm ra cách phân tích và sử dụng dữ liệu sao cho hiệu quả mới là điều cần chú ý. Có một vài số liệu và nguồn thông tin sẽ giúp bạn xác định đúng tập khách hàng giá trị nhất như sau:
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
Giá trị trọn đời khách hàng là một thước đo quan trọng để đánh giá giá trị một khách hàng đóng góp cho thương hiệu trong suốt vòng đời của họ. So sánh giá trị vòng đời của khách hàng với chi phí để có thêm khách hàng mới là một điều phải làm để đảm bảo bạn không bị bội chi trong việc thu hút một khách hàng mới.
Nhưng ngoài ra, tính toán giá trị vòng đời sẽ cho thấy giá trị tài chính của các khách hàng khác nhau như thế nào. Những khách hàng đầu tư vào phiên bản đắt nhất của sản phẩm hoặc nâng cấp phiên bản sẽ giúp công ty hoạt động lâu dài hơn so với những người chỉ chi trả cho phiên bản chi phí thấp nhất hoặc hủy đăng ký sau một năm.
Chỉ số CLV đặc biệt quan trọng để giúp bạn thấy rõ khách hàng nào đem lại lợi nhuận cao nhất cho thương hiệu.
Tần suất sử dụng sản phẩm
Dữ liệu sử dụng sẽ cho thấy tần suất khách hàng đang sử dụng sản phẩm và tần suất này cũng sẽ khác nhau tùy theo loại sản phẩm bạn cung cấp nhưng những khách hàng đăng nhập và sử dụng sản phẩm thường xuyên nhất sẽ là những người thấy được tầm quan trọng của sản phẩm và sẽ có kế hoạch gắn bó lâu dài hơn.
Tần suất sử dụng các tính năng cụ thể
Một thông số khác từ dữ liệu sử dụng sản phẩm cần quan tâm chính là thời gian sử dụng mỗi tính năng – từ đó giúp bạn hiểu các phần cụ thể của sản phẩm hữu ích nhất với khách hàng. Số liệu này có thể giúp bạn định hình các chiến dịch tiếp thị cho khách hàng hiện tại dựa trên cách họ sử dụng sản phẩm, những gì họ thích nhất về sản phẩm hoặc các tính năng đang chưa được sử dụng đúng mức độ tiềm năng.
Tỷ lệ rời đi Churn rate
Churn – thước đo số lượng khách hàng hủy đăng ký sử dụng sản phẩm sẽ không đem đến nhiều thông tin về khách hàng có giá trị nhất của bạn nhưng cho bạn biết điều gì ảnh hưởng tới việc khách hàng chưa vào danh sách những người giá trị nhất với thương hiệu. Có phải họ chủ yếu thuộc nhóm những người có tính cách X nào đó? Có phải họ không sử dụng tính năng Y mà khách hàng có giá trị nhất sử dụng hàng ngày?
Phân tích khách hàng bạn đã rời đi có thể giúp tìm ra phương pháp tiếp thị tốt để cứu những khách hàng hiện tại đang gặp rủi ro hoặc có thể giúp bạn xác định đối tượng không xứng đáng với tài nguyên bạn đang sử dụng để tiếp cận họ .
Review và chia sẻ trên mạng xã hội
Sử dụng các công cụ lắng nghe trên mạng xã hội để theo dõi cách khách hàng nói về thương hiệu của bạn. Hầu hết các số liệu trong phần này cho bạn biết điều gì đó về hành động của khách hàng và bạn nên kiểm soát được những hành động (tiêu cực) trong quá trình chia sẻ của họ.
Những khách hàng đang khen ngợi sản phẩm, dịch vụ của bạn trên cách kênh trực tuyến chắc chắn là những người thuộc danh sách khách hàng có giá trị nhất. Và ngay cả những người phàn nàn thì cũng có thể đây là một cơ hội để xoay chuyển tình huống – nếu phản ứng đúng. Đôi khi những khách hàng phàn nàn là những người yêu thích sản phẩm nhất nhưng hài lòng 100% thôi. Nếu bạn lắng nghe và phản hồi nhanh chóng, cuối cùng họ có thể sẽ nằm trong danh sách của bạn.
Cá nhân hóa trong các bước tiếp cận khách hàng
3. Tạo tài liệu tiếp thị công nghệ nhắm mục tiêu khách hàng giá trị
Sau khi bạn xác định được khách hàng có giá trị nhất của mình bạn nên chuẩn bị cho mình tài liệu tiếp thị để tiếp cận họ một cách cụ thể. Hầu hết thông tin bạn thu thập để xác định khách hàng giá trị của mình có thể được sử dụng để tạo các chiến dịch nhắm mục tiêu.
Ví dụ: nếu bạn đã xác định rằng họ sử dụng phần lập hóa đơn của phần mềm kế toán mỗi tháng nhưng không tận dụng template có sẵn để giúp quá trình này dễ dàng hơn, bạn có thể gửi các tài liệu tiếp thị làm nổi bật phần cụ thể của sản phẩm mà bạn biết sẽ hữu ích cho họ.
Nếu dữ liệu của bạn cho bạn thấy rằng một khách hàng phải lên lịch bài post Facebook thủ công, hãy gửi cho họ hướng dẫn sử dụng công cụ để chia sẻ trên các mạng xã hội miễn phí.
Cá nhân hóa rất quan trọng ở tất cả các giai đoạn của quy trình tiếp thị, nhưng với khách hàng bạn đã có thông tin lại càng cần làm tốt, với những bằng chứng thuyết phục về việc họ đã quan tâm đến sản phẩm của bạn và khuyến khích mạnh mẽ để đảm bảo bạn hiểu đúng.
4. Tiếp cận với nhóm khách hàng giá trị
Ngoài việc là khách hàng tiềm năng hữu ích để gia hạn và mua thêm theo thời gian, khách hàng có giá trị nhất của bạn là nguồn tài nguyên vô giá để cung cấp bằng chứng xã hội cho khách hàng tiềm năng của bạn. Khi bạn xác định chính xác những khách hàng thực sự yêu thích sản phẩm của bạn, hãy liên hệ với họ và nhờ họ giúp mình chia sẻ thông tin.
Nhờ khách hàng chia sẻ
Khách hàng nhiệt tình là lựa chọn tốt nhất cho các lời chứng thực trang web, review trên mạng xã hội. Bạn cũng có thể mời họ chia sẻ tại các hội thảo, điều này sẽ như một cách để cung cấp thông tin giá trị và tạo bằng chứng thuyết phục trước những khách hàng còn đang băn khoăn.
Bạn có thể mời họ để viết bài chia sẻ trên blog hoặc đóng vai chính trong các video chia sẻ thông tin có giá trị cho khách hàng mục tiêu của mình. Nghe ý kiến từ chính các khách hàng về cách sử dụng sản phẩm hay vai trò quan trọng của sản phẩm chính là những thông tin vô cùng giá trị đối với các khách hàng tiềm năng. Nói tóm lại, đây chính là những chủ thể và đồng sáng tạo quan trọng trong một số chiến dịch tiếp thị mạnh mẽ nhất mà bạn có thể tạo ra.
Khi nhóm tiếp thị thừa nhận vai trò và mở rộng nỗ lực để xác định và bắt đầu làm việc trực tiếp hơn với các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay trực tiếp cùng những khách hàng giá trị sáng tạo các chiến lược tiếp thị sẽ mang đến nhiều cơ hội để cải thiện kết quả tiếp thị cũng như hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.
Theo Kristen Hicks – Business to Community
Bài liên quan:
- Xây dựng lòng trung thành khách hàng từ việc khai thác thông tin hiệu quả
- Marketing đa kênh – Xu hướng gia tăng chuyển đổi khách hàng nhanh chóng
