Chăm sóc khách hàng trực tuyến bằng cách tìm kiếm và xử lý các “điểm đau” điển hình

Trên hành trình đi đến quyết định mua hàng, các “điểm đau” chính là những chướng ngại vật lớn nhất. “Điểm đau” của khách hàng là những băn khoăn hay mong muốn, nhu cầu chưa được thỏa mãn. Chăm sóc khách hàng trực tuyến bằng việc tương tác hiệu quả là cách khám phá và giải quyết được những “điểm đau” này.

Chăm sóc khách hàng trực tuyến với “điểm đau” #1: “Điểm đau” tài chính

“Điểm đau” tài chính bao gồm những vấn đề liên quan tới tiền bạc:

• Chi phí cao và không cần thiết của những lần mua sắm được lặp đi lặp lại
• Sản phẩm có tuổi thọ ngắn mặc dù được hứa hẹn có thể sử dụng trong thời gian dài
• Phí thành viên phải trả

Nếu bạn bán những sản phẩm có mức giá cao, bạn nên nhấn mạnh tầm quan trọng của việc “đắt xắt ra miếng”, rằng những món đồ đó là sự đầu tư đúng đắn về mặt tài chính như thế nào. Ngược lại, nếu sản phẩm bạn bán có mức giá bình dân, hãy thử so sánh mức giá, thậm chí là chất lượng, với sản phẩm của công ty đối thủ.

Cách giải quyết “điểm đau” tài chính

Đặt mức giá thấp nhất không phải lúc nào cũng là chiến lược tốt nhất. Sản phẩm chất lược cao vẫn cần một tag giá cao tương ứng với giá trị. Tuy nhiên, hãy cho khách hàng thấy, “rút ví” nhiều hơn lúc này có thể tiết kiệm về sau ra sao. Nếu có thể, hãy chia nhỏ chi phí của những lần mua hàng lặp lại đối với các sản phẩm cạnh tranh có mức giá rẻ hơn và làm rõ cho khách hàng thấy họ sẽ phải tốn nhiều tiền hơn thế nào.

Chăm sóc khách hàng trực tuyến với “điểm đau” #2: “Điểm đau” về sự tiện lợi

“Điểm đau” về sự tiện lợi là những vấn đề mà người mua phải đối mặt trong những công việc hàng ngày:

• Thiếu năng suất
• Thiếu tiện lợi
• Thiếu thoải mái

Những “điểm đau” về sự thuận tiện và năng suất làm giảm khả năng thực hiện các hoạt động của khách hàng một cách tối ưu.

Cách giải quyết “điểm đau” về sự thuận tiện và năng suất

Để xoa dịu “điểm đau” của khách hàng về sự thuận tiện và năng suất, hãy cho khách hàng thấy sản phẩm của bạn có thể giúp khách hàng giải quyết những vấn đề đời thường như thế nào. Sử dụng hình ảnh và thông tin sản phẩm trong những hoàn cảnh thực để tăng tính người thật – việc thật. Đừng quên giải thích rằng sản phẩm này sẽ khiến cuộc sống của khách hàng thuận tiện hơn bội phần.

Chăm sóc khách hàng trực tuyến với “điểm đau” #3: “Điểm đau” về hành trình mua sắm

Hành trình mua sắm của khách hàng luôn tiềm ẩn nhiều “điểm đau”. “Điểm đau” xuất hiện khi khách hàng mục tiêu nhận ra vấn đề và kết thúc với sản phẩm họ có trong tay nhằm giải quyết vấn đề đó.

1. “Điểm đau” khi tìm kiếm trên mạng

Khách hàng hiện nay mong đợi tìm câu trả lời cho thắc mắc của họ trên trang web và blog chính thức. Nghĩa là, bạn cần phải tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tìm thấy các sản phẩm họ đang mong muốn bằng cách thực hiện chiến lược tối ưu hóa công cụ tìm kiếm được tùy chỉnh cho đối tượng phù hợp, lưu ý đến điểm thuận tiện và năng suất.

Trên tất cả các kênh, nội dung của bạn phải mang tính thương hiệu. Ngoài ra, các sản phẩm của bạn nên sẵn sàng ở những nơi mua sắm, cả trên mạng lẫn ngoài đời.

2. “Điểm đau” về điều hướng website

Bạn đã bao giờ đứng trước một ngã tư và bối rối trước các luồng giao thông chưa? Điều hướng cho một trang web cũng như vậy: càng khoa học, càng dễ dùng càng ghi điểm với khách hàng. Hãy tìm hiểu thông tin cơ bản về điều hướng trang web thương mại điện tử để đảm bảo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất có thể.

3. “Điểm đau” về chi phí và tình trạng sản phẩm

Người mua cần biết khi nào hàng sẵn có để tránh phải đợi quá lâu mới nhận được. Ngoài ra, họ cần nắm được tổng chi phí (gồm phí giao hàng). Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh sẽ giúp bạn biết được mức độ mua hàng của khách hàng trên tất cả các kênh, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.

4. “Điểm đau” thanh toán

Giỏ hàng và quy trình thanh toán của bạn phải đủ thông tin cần thiết và đơn giản. Quy trình thanh toán phức tạp sẽ làm nản lòng khách hàng tiềm năng ở giây cuối cùng – thời điểm quan trọng nhất. Vì vậy, hãy tìm hiểu cách tối ưu hóa quá trình thanh toán để khách không bỏ giỏ hàng khi tưởng như giao dịch đã được hoàn thiện trong tầm tay.

5. “Điểm đau” mua sắm đa kênh

Hầu hết khách hàng ưa thích mua sắm đa kênh và sử dụng nhiều thiết bị để mua sắm trực tuyến. Đảm bảo các kênh bán hàng của bạn được kết nối với nhau và chăm sóc khách hàng đa kênh cũng được coi trọng một cách tương đương.

6. “Điểm đau” khi theo dõi tình trạng hàng và vận chuyển

Khách hàng của bạn muốn được thông báo về trạng thái đơn đặt hàng của họ ngay sau khi họ thanh toán. Họ muốn biết khi nào một sản phẩm được giao. Hãy sử dụng phần mềm vận chuyển thông minh để giúp công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn và khiến khách hàng luôn hài lòng.

Bài liên quan:

• Vẽ bản đồ hành trình khách hàng để tối ưu trải nghiệm
• Vì sao khách hàng của bạn yêu thích Masterskills live chat?