Theo nghiên cứu của HubSpot, việc sử dụng chiến lược marketing phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình khách hàng có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 72%. Điều này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu doanh nghiệp, mà còn giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa doanh nghiệp với khách hàng. Khám phá ngay các chiến lược marketing phù hợp với các giai đoạn trong hành trình khách hàng.
Chiến lược marketing cho mỗi giai đoạn khách hàng
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với một thương hiệu, từ khi họ nhận biết về thương hiệu đến khi mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và sau khi mua hàng. Hành trình trải nghiệm khách hàng thường được chia thành các giai đoạn chính như giai đoạn nhận thức, cân nhắc, quyết định mua hàng, duy trì và giai đoạn trung thành. Tùy thuộc vào mỗi giai đoạn sẽ có chiến lược marketing phù hợp với giai đoạn đấy.
Bảng hành trình trải nghiệm khách hàng
Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)
Giai đoạn nhận thức là giai đoạn đầu tiên, khi khách hàng chưa biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp đối với khách hàng thuộc giai đoạn này là giúp khách hàng nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ, hiểu được lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại.
Chiến lược marketing cho giai đoạn nhận thức
Để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho giai đoạn nhận thức, các doanh nghiệp cần xác định rõ:
- Xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai, họ có đặc điểm gì, họ đang gặp vấn đề gì, họ mong muốn gì ở sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giúp đưa ra thông điệp, chiến lược marketing phù hợp
- Xác định rõ mục tiêu chiến lược của bạn ở giai đoạn nhận thức là gì. Mục tiêu có thể là tăng nhận diện thương hiệu, tăng số lượng khách hàng tiềm năng,…
- Lựa chọn các kênh marketing phù hợp với khách hàng mục tiêu và mục tiêu của chiến lược.
Chiến lược marketing cho giai đoạn “Nhận thức”
Trong giai đoạn này, chiến lược marketing cần xoa dịu “nỗi đau” của khách hàng. Khách hàng có thể biết đến thương hiệu của bạn thông qua các công cụ tìm kiếm, các trang mạng xã hội, hoặc thông qua lời truyền miệng. Bạn cần xây dựng một chiến lược nội dung và quảng bá thương hiệu chặt chẽ và rõ ràng
Chiến lược PR (Public Relations – Quan hệ công chúng)
Theo PRWeek, 82% marketers cho thấy PR đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhận thức về thương hiệu. Để thu hút được sự chú ý của khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể:
- Tổ chức sự kiện, hội thảo: Doanh nghiệp có thể tổ chức một buổi ra mắt để giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ, các tính năng, lợi ích và có thể lắng nghe ý kiến, giải quyết các vấn đề của khách hàng.
- Hợp tác với các influencers: Nielsen cho thấy 70% người tiêu dùng có khả năng mua hàng được giới thiệu bởi một influencer. Thông qua đó doanh nghiệp của bạn có thể book Influencers liên quan đến ngành mà bạn đang kinh doanh để quảng bá sản phẩm, dịch vụ
- Truyền thông trực tuyến: viết bài blog về lĩnh vực hoạt động của bạn, tham gia vào các diễn đàn, cộng đồng trực tuyến liên quan đến ngành, và sử dụng mạng xã hội để chia sẻ nội dung giá trị và tương tác với người theo dõi.
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
Theo số liệu từ BrightEdge vào , tìm kiếm không tốn phí chiếm đến 53,3% tổng lưu lượng truy cập trang web đã minh chứng rõ ràng về giá trị của SEO trong giai đoạn nhận thức. Bằng cách tối ưu hóa nội dung trang web của bạn để phù hợp với các công cụ tìm kiếm, bạn có thể giúp thương hiệu của mình nổi bật hơn trong kết quả tìm kiếm, từ đó cải thiện khả năng các thông tin về doanh nghiệp bạn xuất hiện trước mặt khách hàng tiềm năng.
Chiến lược marketing về SEO
Có nhiều công cụ hỗ trợ SEO mà bạn có thể sử dụng để tối ưu hóa trang web của mình và cải thiện hiệu suất trên các công cụ tìm kiếm như Google Analytics, Google Search Console, SEMrush, Ahrefs, Yoast SEO (WordPress Plugin)
Quảng cáo trả phí
Quảng cáo trả phí có thể rất hữu ích để tạo sự nhận thức trong giai đoạn nhận thức của một sản phẩm, dự án, hoặc thương hiệu mới.
- Quảng cáo Google Ads để hiển thị quảng cáo của bạn trên trang kết quả tìm kiếm của Google giúp tiếp cận người dùng khi họ tìm kiếm các từ khóa liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Quảng cáo trên mạng xã hội: Sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook Ads, Instagram Ads, Twitter Ads, Tik Tok Ads,. để tiếp cận một đối tượng mục tiêu cụ thể. Bạn có thể tùy chỉnh quảng cáo dựa trên độ tuổi, giới tính, sở thích, và vị trí địa lý của người dùng.
- Quảng cáo trên YouTube, TVC: Video khiến nội dung trở nên sinh động, dễ truyền tải hơn. Bạn có thể chạy quảng cáo video trên YouTube, TVC để tạo sự nhận thức thương hiệu.
Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)
Ở giai đoạn cân nhắc, các khách hàng tiềm năng đã nhận thức về nhu cầu của họ và đang lựa chọn các giải pháp khác nhau, bao gồm cả sản phẩm, dịch vụ của bạn. Họ đang đánh giá, nghiên cứu, so sánh các tùy chọn và xác định xem lựa chọn nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Chiến lược marketing cho giai đoạn cân nhắc
Chiến lược marketing cho giai đoạn “Cân nhắc”
Khách hàng tiềm năng đang cân nhắc xem liệu họ có muốn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ và giải quyết các vấn đề của họ.
Chiến lược nội dung (Content marketing)
Giai đoạn này, khách hàng đang tìm kiếm thông tin để so sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau và đưa ra lựa chọn tốt nhất cho họ. Content Marketing Institute cho thấy 97% người tiêu dùng tin tưởng các thương hiệu cung cấp nội dung chất lượng.
Chiến lược content marketing
Một số chiến lược content marketing cho giai đoạn “Cân nhắc” như:
- Tạo nội dung hướng dẫn và so sánh: tạo nội dung chi tiết hướng dẫn về cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn và so sánh chúng với các sản phẩm, dịch vụ tương tự trên thị trường giúp khách hàng dễ dàng đánh giá.
- Bài viết giới thiệu sản phẩm: tạo nội dung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ để minh họa chúng, giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
- Sử dụng mạng xã hội để chia sẻ các bài viết, video, và thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, tạo cơ hội cho sự tương tác và thảo luận với khách hàng.
Xem thêm: Xu hướng content marketing marketers cần biết
Email marketing
Chiến lược email marketing trong giai đoạn cân nhắc nên tập trung vào việc giúp khách hàng tiềm năng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi để họ đưa ra quyết định mua hàng. Cụ thể như:
- Gửi email chào mừng đến khách hàng với nội dung giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ vào khung giờ thích hợp tránh việc trở thành thư rác
- Gửi email về các bản dùng thử, ưu đãi miễn phí: cung cấp cho khách hàng cơ hội dùng thử sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp miễn phí hoặc với giá ưu đãi
- Gửi email tham gia các sự kiện hoặc hội thảo ra mắt sản phẩm kèm theo những ưu đãi
Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversation – chuyển đổi)
Giai đoạn quyết định mua hàng, khách hàng đã đưa ra quyết định mua và đang hoàn tất việc chọn lựa cuối cùng. Họ đang so sánh và tìm kiếm những yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng cuối cùng của họ theo nhiều cách khác nhau.
Chiến lược marketing cho giai đoạn chuyển đổi
Chiến lược marketing cụ thể cho giai đoạn quyết định mua hàng như:
- Gửi email, thông báo cho khách hàng về các ưu đãi, giảm giá số lượng có hạn trước khi thời hạn kết thúc. Hãy tạo áp lực thời gian để thúc đẩy họ đưa ra quyết định nhanh chóng
- Đảm bảo quy trình mua hàng trên trang dễ sử dụng, thuận tiện. Cung cấp các tính năng như đánh giá sản phẩm, tùy chọn vận chuyển và giao hàng nhanh thu hút khách hàng
- Cung cấp chính sách bảo hành và đổi trả để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, thúc đẩy khách ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)
Thời điểm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, bạn cần duy trì mối quan hệ với họ để duy trì, để họ vẫn tiếp tục ủng hộ và trở thành khách hàng trung thành. Bán hàng cho khách hàng hiện tại có tỷ lệ thành công 60-70%, trong khi con số này đối với khách hàng tiềm năng chỉ có 5-20% (Nguồn: Invesp, ). Dưới đây là một số chiến lược marketing cho giai đoạn duy trì.
Chiến lược marketing cho giai đoạn duy trì
Chương trình dành cho thành viên hoặc tích điểm
Tạo chương trình khách hàng trung thành với các ưu đãi, giảm giá và phần thưởng đặc biệt cho những khách hàng đã mua hàng từ bạn nhiều lần hoặc đã sử dụng dịch vụ của bạn trong thời gian dài. Đối với khách hàng thành viên, bạn có thể:
- Cung cấp giảm giá, ưu đãi độc quyền cho các thành viên đã từng mua hàng như voucher giảm giá cho đơn hàng sau, mã freeship,..
- Chương trình giới thiệu bạn bè: Khuyến khích thành viên giới thiệu bạn bè tham gia chương trình và nhận được phần thưởng khi bạn bè đăng ký và mua hàng thành công
- Gửi quà sinh nhật hoặc giảm giá đặc biệt cho thành viên trong dịp sinh nhật
Đối với chương trình tích điểm:
- Tạo một hệ thống tích điểm dựa trên số tiền mua sắm hoặc số lần mua hàng. Khách hàng tích lũy điểm và sau đó đổi chúng thành ưu đãi, giảm giá, hoặc quà tặng
- Tạo cấp bậc cho khách hàng dựa trên số điểm tích lũy. Các cấp bậc cao có thể nhận được các ưu đãi và phần thưởng đặc biệt
Gửi email và tin nhắn chăm sóc
Gửi email và tin nhắn là chiến lược chăm sóc khách hàng giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thúc đẩy họ tiếp tục ủng hộ và mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ. Bạn có thể:
- Gửi email cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng, lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn
- Gửi tin nhắn sinh nhật vào ngày sinh nhật của khách hàng với lời chúc tốt đẹp và một ưu đãi đặc biệt hoặc giảm giá nhân dịp này
- Gửi email hoặc tin nhắn thông báo cho khách hàng về các sự kiện sắp diễn ra hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
Remarketing
Remarketing là một chiến lược marketing tiếp cận lại những khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp. Trong giai đoạn duy trì, remarketing có thể được sử dụng để giữ chân khách hàng, và tạo dựng lòng trung thành.
Remarketing cho giai đoạn duy trì
Một số ý tưởng Remarketing cho giai đoạn duy trì:
- Tiếp thị lại cho những khách hàng đã bỏ hàng vào giỏ: Sử dụng quảng cáo remarketing trên các mạng quảng cáo trực tuyến, gửi email cho khách hàng sau khi họ đã bỏ giỏ hàng
- Cross-selling và up-selling: quảng cáo các sản phẩm hoặc dịch vụ khác liên quan mà khách hàng có thể quan tâm
Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)
Giai đoạn trung thành là thời điểm quan trọng để duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Dưới đây là một số ý tưởng chiến lược marketing mà bạn có thể tham khảo cho giai đoạn này:
- Nâng cấp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ: Lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng trung thành và áp dụng các cải tiến dựa trên ý kiến của họ giúp cải thiện trải nghiệm tốt nhất đối với khách hàng
- Tạo sự tương tác với khách hàng: tương tác với khách hàng thông qua các mạng xã hội hoặc diễn đàn liên quan đến lĩnh vực của bạn. Mở các phản hồi từ các kênh web, email, mạng xã hội để lắng nghe ý kiến và tương tác với khách hàng
- Tổ chức sự kiện đặc biệt dành riêng cho khách hàng lâu năm: tổ chức các sự kiện để chia sẻ và giải quyết thắc mắc, quà tặng đặc biệt dành riêng cho khách hàng trung thành giúp tăng thêm mối quan hệ và niềm tin giữa bạn với khách hàng.
Chiến lược marketing cho giai đoạn trung thành
Chiến lược marketing cho mỗi giai đoạn khách hàng là chìa khóa để nắm bắt và duy trì giữa bạn và khách hàng. Tùy chỉnh chiến lược marketing của bạn để xây dựng phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình chuyển đổi của khách hàng, Từ nhận thức đến quyết định để tạo ra mối quan hệ gắn kết, ngoài ra còn thúc đẩy doanh số bán hàng.
