Tại sao câu chuyện khách hàng lại giá trị với sự phát triển của doanh nghiệp?
Có rất nhiều lý do để chia sẻ câu chuyện của khách hàng, nhưng điều đáng giá từ góc độ tăng trưởng không thể không nhắc tới:
Tạo niềm tin với khách hàng mới
Sẽ có rất ít khách hàng muốn mua và sử dụng các sản phẩm mà trước đó chưa ai từng sử dụng. Bởi, khách hàng không ai muốn mạo hiểm, muốn mình trở thành chuột bạch thử nghiệm sản phẩm mà phần lớn chỉ muốn đặt mua nếu như đã có những người khác tin tưởng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì thế, hãy chứng tỏ cho những khách hàng còn đang phân vân rằng đã có rất nhiều người khác tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn và trên thực tế, họ thích làm việc với bạn cũng như đã vượt qua sự phản đối lớn mà hầu hết mọi người đều có khi làm việc với các doanh nghiệp nhỏ và công ty mới khởi nghiệp.
Masterskills khai thác câu chuyện khách hàng để tạo niềm tin với khách hàng mới
Dễ hình dung
Thật dễ để nói về những lợi ích mà sản phẩm của bạn đem lại nhưng sẽ khó để làm điều đó theo cách có thể cộng hưởng với mọi khách hàng tiềm năng. Câu chuyện khách hàng sẽ giúp bạn bổ sung điều này.
Bằng cách chia sẻ câu chuyện về một bộ phận khách hàng – khác nhau về loại hình kinh doanh, ngành nghề, thách thức và nhu cầu, bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng hình dung chính xác họ có thể hưởng lợi thế nào từ sản phẩm của bạn.
Tăng thiện chí
Tiếp thị chưa khi nào là một cuộc chiến dễ dàng, vì vậy, khi ai đó chia sẻ câu chuyện của bạn với một đối tượng hoàn toàn mới và hoàn toàn miễn phí, bạn nên trân trọng điều này.
Khách hàng sẽ rất thích khi bạn nói về họ và nó tạo thiện chí đáng kể trong các mối quan hệ giữa thương hiệu của bạn với khách hàng. Thiện chí dẫn đến giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn, nhiều lượt giới thiệu hơn và khách hàng sẽ hạnh phúc hơn.
Cách xác định những khách hàng nào sẵn sàng chia sẻ
Trước khi đi sâu vào các loại câu chuyện của khách hàng, chúng tôi sẽ đưa ra một vài lưu ý nhanh về cách xác định những khách hàng – người chủ động kể câu chuyện của họ:
- Khảo sát NPS: Những khách hàng đánh giá bạn ở mức 9 hoặc 10 điểm chính là những người có khả năng cao để giới thiệu bạn với người khác
- Ticket hỗ trợ: Khách hàng phản hồi tích cực về việc sử dụng sản phẩm hoặc quá trình hỗ trợ cho thấy họ hài lòng với bạn và đây cũng chính là thời điểm tuyệt vời để tiếp cận và nhờ họ chia sẻ
- Review cao trên mạng xã hội: Nếu ai đó dành cho bạn những lời khen hoặc đánh giá 5 sao trên Facebook, Instagram hay Twitter, họ chính là những người sẵn sàng chia sẻ câu chuyện về cách sử dụng sản phẩm của bạn.
Review của khách hàng trên Facebook hoàn toàn có thể được viết thành câu chuyện khách hàng
Bốn cách khai thác thành công câu chuyện của khách hàng
1. Video
Video testimonials đã chứng tỏ được sức mạnh khi thống kê cho thấy nó có thể giúp thương hiệu tăng hơn gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập.
Video là một hình thức kể chuyện phong phú bằng từ ngữ và hình ảnh; giúp khách hàng tiềm năng hình dung cách họ sử dụng sản phẩm như thế nào qua chính hướng dẫn từ những khách hàng đã trải nghiệm?
Một video tốt sẽ có hướng dẫn khách hàng quy trình từ đầu đến cuối và đồng thời cũng chia sẻ những câu chuyện hay nhất, ấn tượng nhất dựa trên những gì bạn biết khách hàng tiềm năng muốn xem.
2. Trích dẫn
Nắm bắt câu chuyện về khách hàng theo ngôn ngữ của chính khách hàng – trong một câu trích dẫn chính là một cách giá trị để có thêm bằng chứng mạng xã hội trên website cũng như các tài liệu marketing khác của doanh nghiệp.
Nếu bạn đang tìm cách củng cố một điểm cụ thể hoặc tăng giá trị của một tính năng cụ thể với những người mới, bạn có thể nhờ khách hàng trung thành chia sẻ những trích dẫn:
Chỉ cần nhớ rằng, với quy tắc này đừng cường điệu hóa quá mức mà càng cụ thể và đưa ra khung vấn đề hoặc giải pháp mới là điều quan trọng nhất.
Khai thác câu chuyện khách hàng dưới dạng logo
3. Logo
Đặt logo khách hàng trên website của bạn, mặc dù hình thức này khá đơn giản, có thể là đơn giản nhất trong các cách làm mà chúng tôi đã giới thiệu nhưng vẫn là một cách kể chuyện hiệu quả và đem lại kết quả mạnh mẽ.
Câu chuyện đó chính là “tôi tin tưởng công ty này đủ để chia sẻ với họ công việc kinh doanh của mình”.
Cách làm này hiệu quả nhất khi khách hàng tiềm năng xem website sẽ thấy logo của một công ty cùng lĩnh vực (trực quan hóa) hoặc một công ty mà họ tìm kiếm và tôn trọng (uy tín).
4. Trường hợp điển hình
Chúng tôi cũng chia sẻ các nghiên cứu điển hình về cách những khách hàng khác nhau sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong một phần riêng trên website.
Những bài viết này được chia sẻ sau khi chúng tôi dành từ 20-30 phút trò chuyện với những khách hàng này về cách họ sử dụng sản phẩm và những thách thức cụ thể mà họ đã giải quyết được, các tính năng họ sử dụng nhiều nhất để giải quyết chúng.
Làm thế nào để áp dụng điều này cho doanh nghiệp của bạn
Nếu chưa từng chia sẻ câu chuyện của khách hàng thì tôi hy vọng rằng bài đăng này có thể truyền cảm hứng cho bạn để làm điều đó. Đồng thời, tôi cũng hy vọng rằng bạn đã nhận được một số ý tưởng mới để sáng tạo trong cách làm với riêng thương hiệu, sản phẩm của mình.
Giúp khách hàng tiềm năng hình dung cụ thể cách mà chính họ sử dụng sản phẩm là một phần quan trọng trong tiếp thị và vén dần bức màn cho khách hàng hiện tại bằng câu chuyện khách hàng là một cách rất hiệu quả để làm điều đó.
Theo Alex Turnbull
Bài liên quan:
- Thế nào là hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel?
- 9 tip để có thêm review ấn tượng từ khách hàng – P2
