Một người bán hàng bình thường chốt thương vụ vào phút chót. Nhưng một nhân viên sale biết cách bán hàng trên đa kênh có thể chinh phục trái tim khách hàng từ những phút đầu tiên. Bài viết này sẽ cung cấp hành trình cơ bản của khách hàng và cách chốt sales trên từng bước của hành trình đó!
Khi bán hàng truyền thống, sales chỉ có thể ghi lại những thông tin khách hàng chủ động cho như tên tuổi, số điện thoại, email. Nhưng ở thời đại 4.0, doanh nghiệp có thể nắm tương đối đầy đủ hành trình này nếu sử dụng một nền tảng lưu lại lịch sử mọi tương tác. Như vậy, mọi thông tin sẽ được đồng bộ, lưu trữ tại cùng một nơi, cung cấp cho sales trước khi khách hàng kịp hỏi, giúp sales dự đoán trước nhu cầu khách hàng. Nếu bạn đã bắt đầu triển khai kinh doanh online, hãy chắc chắn rằng bạn đã nắm rõ những quy tắc cơ bản của kinh doanh trực tuyến mà Masterskills giới thiệu dưới đây, vận dụng nó và bùng nổ doanh số.
Sự thật là dù khách hàng ở một hay mười kênh khác nhau, thì hành trình của họ vẫn dựa trên một sơ đồ cơ bản nhất: chưa hề biết tới sản phẩm, đã biết, và đã mua hàng.
Tương ứng với hành trình đó, đứng ở góc độ chủ doanh nghiệp, quy trình cần chuẩn bị là:
1, Truyền thông – quảng cáo để thu hút khách hàng tiềm năng (khách hàng chưa biết tới sản phẩm)
2, Tạo website tốt để lưu trữ thông tin và giữ chân khách hàng (đối với khách hàng đã biết và cần xem xét thêm)
4, Khiến khách hàng phải cất tiếng Wow và quyết định mua hàng ( Bán hàng cho khách)
5, Phân khúc khách hàng, quản lý thông tin và xây dựng lòng trung thành của khách hàng (Chăm sóc sau bán hàng để khách quay lại mua nhiều hơn nữa)
Quy trình này ứng với 3 mức độ nhận thức của khách hàng và hành trình: biết về sản phẩm – ở lại website xem xét thêm về sản phẩm – mua sản phẩm và quay lại nhiều lần.
1.1 Quảng cáo và thu hút khách hàng
Chiến dịch quảng cáo là việc truyền tải những thông điệp mà doanh nghiệp muốn nói theo cách mà khách hàng muốn nghe. Mục tiêu của giai đoạn này là để đem khách mới về “hồ” – tức là website của bạn.
Ở giai đoạn này, công việc của bạn là cho khách hàng biết làm sao để giải quyết vấn đề, dĩ nhiên, là phải có sản phẩm của bạn trong lộ trình đó.
Khách hàng muốn nghe điều gì? Để trả lời câu hỏi này, với các tập đoàn lớn, họ sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu hoặc dịch vụ của các công ty chuyên phân tích dữ liệu. Có 4 loại insight cơ bản đã được đúc rút sau hàng ngàn cuộc phỏng vấn từ các nhãn hàng như sau:
+/ Insight dạng động lực: Động lực gì khiến khách hàng mua hàng? Trả lời câu hỏi: Tại sao lại là sản phẩm của bạn? hoặc Sản phẩm của bạn Để làm gì?
+/ Insight từ khó khăn nảy sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm tương tự. Để tìm ra khó khăn đó là gì, bạn dùng công cụ social listening như YouNet, SMCC, Google Alerts để lắng nghe điểm xấu, điểm tốt của đối thủ hoặc sản phẩm bạn đang kinh doanh.
+/ Insight từ rào cản khiến khách hàng không mua (thiếu niềm tin, thiếu tiền, cho rằng không phù hợp) Ví dụ như các sản phẩm bảo hiểm giải quyết rất tốt bài toán này.
+/ Insight từ cuộc sống, các hot trend. Để tìm ra loại này bạn dùng Google trends để update những trào lưu mới, từ đó sản xuất thông điệp theo hot trend
Ngoài ra, có một cách tìm insight khách hàng mới từ chính dữ liệu từ khách hàng cũ. Để làm điều này không khó, bạn xem lại lịch sử chat trên đa kênh (website, facebook, Zalo, email) của khách hàng cũ để hiểu thêm về thói quen của họ và tạo ra những quảng cáo “gãi đúng chỗ ngứa”.
SEO và PPC lôi kéo khách hàng
1.2 Giữ chân khách hàng, biến người lạ thành khách tiềm năng
Khách đã về website/ landing page, tức là họ biết vấn đề, biết giải pháp, và biết bạn cung cấp giải pháp. Nhưng điều đó không có nghĩa là họ sẽ chọn bạn! Trên thực tế, có tới 98% khách vào website và rời đi không trở lại.
Lời giải cho bài toán này là những kịch bản bán hàng kĩ lưỡng
– Sáng tạo khuyến mại, ưu đãi phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Khách hàng cũ hay mới, xem trang bao nhiêu lần, từ thiết bị nào, ở thành phố nào…nhận được những mẫu ưu đãi khác nhau
– Sử dụng quảng cáo thông minh vào đúng lúc khách hàng định thoát trang. Bạn sẽ có thêm cơ hội thứ 2 để giữ họ ở lại.
– Đánh vào tâm lý khách hàng:
+/ Tạo ra sự cấp bách bằng Pop up đếm ngược
+/ Hiển thị chiết khấu đặc biệt hoặc miễn phí ship với khách hàng ở trang báo giá trên 5 giây
+/ Giới thiệu thêm sản phẩm mới (upsell) những thứ liên quan tới sản phẩm họ đã mua.
1.3 Bán hàng xuất sắc, khiến khách hàng phải cất tiếng Wow
Để không phí hoài công sức và chi phí quảng cáo, hãy xem ví dụ sau:
Bạn A bước vào cửa hàng điện thoại B sau khi đươc quảng cáo về thương hiệu này. Từ thái độ uể oải của nhân viên bảo vệ, lễ tân đón tiếp tới lời tư vấn hời hợt của tư vấn viên đều không mang lại thiện cảm cho bạn A từ trước khi A nhìn thấy sản phẩm. Bất chấp trước đó thương hiệu B đã được quảng cáo rầm rộ ra sao, A không mua hàng và có thể còn phàn nàn với những người thân.
Trên kênh online, cửa sổ chat chính là nhân viên tư vấn của bạn. Đôi khi người ta rời khỏi trang vì họ không tìm được câu trả lời. Họ băn khoăn nấn ná về sản phẩm, nhưng chẳng biết hỏi ai. Nếu không thể trả lời được những khúc mắc này, họ sẽ rời đi và tìm kiếm một giải pháp khác – có thể ở chính đối thủ cạnh tranh!
Ở bước này, Livechat vừa là công cụ tương tác khách hàng, vừa là phương tiện để bạn dẫn họ tới bước hành động cuối cùng: Mua Hàng!
Nhân viên lễ tân “ảo” sẽ chủ động chào hỏi, còn seller sẽ phụ trách phần tìm hiểu về khách hàng. Cụ thể, họ cần phải biết khách đến từ kênh nào, mức độ nhận thức tới đâu, để chăm sóc cho phù hợp một khi “cá vào hồ”:
– Quan sát trực tiếp khách hàng trên trang và nhận định: khách mới vào website lần đầu tiên hay lần thứ 2, 3, 4, hiện tại khách vừa vào trang nào, thời gian lưu lại trang nào lâu nhất, từ đó có hình dung về nhu cầu của khách, đưa ra lời hỏi thăm phù hợp và giữ chân khách ở lại lâu hơn.
I Fact: Theo thống kê, khách hàng quay lại website lần thứ 2 thì tỷ lệ mua hàng của họ đã lên tới 72%, gấp 4-5 lần so với tỷ lệ chuyển đổi ở lần đầu tiên truy cập. Đối với nhóm khách hàng cũ, tức là đã mua hàng 1 lần, chi phí marketing giảm đi 40% nhưng lại đem về đơn hàng lớn hơn 13% so với khách hàng mới.
– Xác định khách tiếp cận website từ nguồn nào: Organic, Direct, Adwords, Advertising hay Referring…Ví dụ: Nguồn khách từ Adwords cần chăm sóc thật kĩ..Từ đó, có cái nhìn tổng quan kế hoạch marketing, bán hàng cho phù hợp hơn và xác định được vấn đề kinh doanh đang tồn đọng
Thị trường luôn thừa những sản phẩm trung bình, nhưng lại thiếu những dịch vụ khiến khách hàng ấn tượng. Bí quyết để bạn làm khách hàng phải cất tiếng Wow và quyết định mua hàng đến từ sự nhạy cảm, quan sát và thấu hiểu. Chẳng hạn như khách đã ở trang báo giá khá lâu, sales có thể phán đoán khách đã có nhu cầu về sản phẩm nhưng đang băn khoăn về mức giá và chủ động hỏi thăm. Một mẫu câu kinh điển của khách hàng Masterskills trong trường hợp này là “Chào mừng anh A đã trở lại. Anh chị đang băn khoăn điều gì về mức giá, em sẽ hỗ trợ ngay ạ”.
Lời chào cá nhân hóa đem về tỷ lệ trả lời cao hơn
Kể cả trong trường hợp khách đã rời trang, doanh nghiệp vẫn có thể chạy chiến dịch Remarketing qua email, Google Ads hoặc Facebook Ads để nhắc nhở về những sản phẩm họ đã xem trên trang. Nắm được tâm lý và thông tin khách hàng, bạn không chỉ chốt được đơn hàng mà còn có thêm vị khách trung thành, và biết đâu, họ sẽ lan tỏa thương hiệu thay cho chính bạn?
> Bài liên quan Cách thực hiện Remarketing đơn giản
1.4 Quản lý thông tin, phân khúc khách hàng và xây dựng lòng trung thành
Có 2 bước phân khúc khách hàng. Bước 1, bạn làm sạch thông tin và phân loại ngay trên cuộc chat. Nhiều khách hàng để lại nhiều địa chỉ email, cái đúng cái sai. Điện thoại thiếu số hoặc thừa số. Tin nhắn cùng 1 nội dung nhưng lặp đi lặp lại trên nhiều kênh. Do vậy, sales cần sửa và lọc thủ công qua Excel, hoặc tiện lợi hơn là chọn chế độ tự động cập nhật thông tin khách hàng, gắn tag và tạo note, gộp dữ liệu trực tiếp ngay tại cuộc chat. Hệ thống sẽ lưu thông tin đã được làm sạch.
Bước 2, xuất dữ liệu khách hàng ra email hoặc Google Sheet để tiện phân loại. Ví dụ như phân khúc theo khách hàng đã chi tiêu XXX đồng trở lên, khách hàng thường xuyên quay lại, khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu giảm giá, khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm đã hết hàng …Thậm chí có doanh nghiệp còn thực hiện phân khúc theo độ tuổi, hành vi, khách hàng khó tính, khách hàng hay do dự.
Tùy theo phân khúc khách hàng cụ thể, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược bán hàng và marketing riêng. Ví dụ như khách hàng VIP cần thông tin những sản phẩm mới, cao cấp, tặng quà trong các dịp đăc biệt. Khách hàng có nhu cầu giảm giá sẽ nhận thông tin khuyến mại..
Xây dựng lòng trung thành của khách là một bài toán dài hơi. Sau khi chốt đơn hàng, Sales tiếp tục follow khách hàng qua email. Ví dụ như khi khách vừa hoàn thành thanh toán đơn hàng, khi có ngày lễ tết, hoặc thậm chí khi gặp sự cố. Doanh nghiệp sẽ tạo mẫu mail có sẵn và gửi lại cho khách để tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp.
1.5 Quản trị sales team, tối ưu trải nghiệm khách hàng
“Muốn làm khách hàng hài lòng, hãy tạo ra những nhân viên bán hàng tự hào với công việc của họ!” (Richard Branson)
Công nghệ luôn có sẵn, nhưng không thể thay thế những tư vấn viên – người trực tiếp tạo ra kết nối cảm xúc cho khách hàng.
Chủ doanh nghiệp nên có phương án chia việc đồng đều hoặc dựa trên kinh nghiệm, năng lực, vị trí địa lý của từng sales để tránh tình trạng dồn việc, bất công cho sales team. Ở những khung giờ trái khoáy, bạn có thể sử dụng Chatbot để tư vấn cho khách hàng ngay cả khi nhân viên đang ngủ!
Với nền tảng tương tác khách hàng tập trung, chi phí nhân sự đã giảm đi đáng kể khi cả ngàn website, fanpage đều hội tụ trên một nền tảng, không lo sót khách và khó nhầm lẫn. Báo cáo chất lượng chăm sóc khách hàng cũng sẵn sàng được trích xuất để nhà quản lý theo dõi đội ngũ nhân sự, tìm ra nhân viên sáng giá và cả những người làm việc không hiệu quả.
Kết luận
Nói tới bán hàng thời 4.0, người ta nghĩ ngay tới khái niệm đa kênh và các công cụ quảng cáo, marketing trên các kênh Facebook, Zalo, Instagram, Youtube. Nhưng cuộc đua không dừng lại ở đó. Công nghệ ngày càng phát triển sẽ tạo ra thêm nhiều hình thức tương tác, kết nối doanh nghiệp với khách hàng sâu hơn, rộng hơn, nhưng cũng phức tạp hơn. Khách hàng sẽ mở rộng trên nhiều kênh nữa. Chưa kể tới việc thêm nhân sự và thêm chi phí, thì việc khách hàng phân mảnh, rải rác và khó quản lý trên môi trường đa kênh đã là bài toán đau đầu cho nhiều chủ doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu có phương án quản lý tâp trung mọi tương tác khách hàng, đa kênh sẽ trở thành cơ hội lớn cho doanh nghiệp tận dụng dữ liệu chi tiết để tiếp cận khách hàng sâu sắc hơn và tăng bán hàng.
Bài liên quan
- Vì sao pop up làm tăng chuyển đổi?
- Phần mềm quản lý Fanpage phải có tính năng gì?
