Muốn cá nhân hóa hiệu quả, bạn cần phải giữ cho thông điệp của mình nhất quán trên tất cả các kênh.
Khách truy cập muốn sự độc đáo
Thương hiệu có thể dễ dàng gửi tin nhắn đến với hàng triệu khách truy cập nhưng đồng thời việc thực hiện thao tác này một cách ồ ạt cũng dễ mắc phải những sai lầm ngớ ngẩn. Những lỗi sai do sự cố kĩ thuật hay không được duyệt lại nội dung sẽ khiến khách hàng đánh giá thương hiệu quản lý yếu kém rồi dẫn đến mất niềm tin vào thương hiệu.
Khách truy cập muốn có những trải nghiệm cá nhân hóa “mượt mà” và độc đáo hơn. Họ muốn cảm thấy như thể thương hiệu đang nói chuyện với cá nhân họ chứ không phải là những tin nhắn nhận được như những vị khách ẩn danh khác. Facebook đã làm rất tốt điều này. Khi một thành viên truy cập vào tài khoản, họ nhận được một lời “Chào buổi sáng”, “Chào buổi trưa” hoặc là “Chào buổi tối” kèm theo tên của mình hiện ngay đầu tiên trên News feed, tùy thuộc vào khoảng thời gian mà họ đăng nhập.
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng độc đáo như Facebook
Cá nhân hóa một cách thông minh và thử nghiệm các công cụ cho phép các marketer nhắm được khách hàng mục tiêu trên những tiêu chí chính xác như hành vi, ngữ cảnh,… Có rất nhiều khả năng có thể xảy ra, vì vậy những gì bạn có thể làm là tìm ra những ý tưởng đúng đắn và xây dựng các giả thiết.
Live Chat cũng là một công cụ để cá nhân hóa thông minh và hiệu quả
Nhất quán giữa thông điệp Off-site và On-site
Tất cả các hình thức truyền tải thông điệp off-site đều là một phần của việc sáp nhập lưu lượng truy cập on-site. Chính vì thế, thông điệp off-site và on-site cần được liên kết chặt chẽ và nhất quán với nhau để cung cấp đầy đủ trải nghiệm cho người dùng.
Dưới đây là một vài ý tưởng từ Subiz giúp bạn xây dựng một trải nghiệm người dùng một cách xuyên suốt nhất:
1. Nhất quán trong thiết kế
Thiết kế cũng có khả năng truyền tải thông điệp như văn bản. Để khách hàng có thể biết họ đang tương tác với cùng một công ty trên tất cả các kênh, nhận diện thương hiệu phải luôn được nhất quán, từ phông chữ, màu sắc cho tới logo, slogan. Bạn nên nhớ, màu sắc có thể làm tăng mức độ nhận biết thương hiệu – yếu tố liên kết trực tiếp với niềm tin người tiêu dùng lên 80%.
Nhất quán trong thiết kế giúp tăng mức độ nhận biết thương hiệu
Apple là một minh chứng khá cụ thể. Màu bạc cổ điển mà họ sử dụng không chỉ ở trên các sản phẩm mà được sử dụng ngay trên các website và tại các của hàng bày bán của Apple. Chính vì thế, bạn sẽ biết chắc chắn là mình đang nhìn thấy Apple bất kể đó là quảng cáo, sản phẩm, website hay cửa hàng.
2. Nhất quán trong lời đề nghị
Lời mời online và offline nhất thiết phải đồng nhất vì rất nhiều khách truy cập không mua hàng online mà mua tại cửa hàng.
Ngoài ra, thực hiện marketing song song trên các kênh (channel-pairing) cũng giúp cho chiến dịch của bạn đạt lượng reach cao hơn. Chẳng hạn như việc đặt hashtag trên TVC để dẫn người xem đến kênh truyền thông xã hội online sẽ giúp tiếp cận và mở rộng lượng khán giả.
Đặt hashtag trên TVC dẫn người xem đến kênh truyền thông online
3. Nhất quán trong thông điệp và sự tương tác
Hành vi người dùng là yếu tố quan trọng nhất để cá nhân hóa hiệu quả. Theo sát hành trình của khách truy cập sẽ cho bạn biết được phần nào ý định và kỳ vọng của họ. Vì thế, việc cá nhân hóa nên khai thác vào những kì vọng này để có sự điều hướng phù hợp hơn và ít lặp đi lặp lại.
Công cụ A/B Test cung cấp vô số các tiêu chí để cá nhân hóa và thiết kế cho trang profile của khách truy cập trên website của bạn. Những tiêu chí này gồm có loại trang được truy cập, lượng thời gian sử dụng, lượng giỏ tiêu dùng,… Bạn hoàn toàn có thể dựa vào thay đổi trên hành vi cụ thể trong thời điểm thực để thực hiện cá nhân hóa một cách chính xác.
4. Nhất quán trong thông điệp và bối cảnh
Sẽ dễ dàng để lấy dữ liệu theo bối cảnh hơn là dữ liệu thông tin cá nhân khi yêu cầu khách truy cập. Cá nhân hóa dựa theo thời tiết sẽ giúp cho nội dung phù hợp và cụ thể hơn với thời điểm đấy. Bạn có thể đưa ra thông tin thời tiết nắng chói chang trong 2 ngày kế tiếp để đẩy mạnh việc bán kính râm. Điều này hoàn toàn đồng nhất với mục đích của sản phẩm và khách hàng sẽ cảm thấy hợp lí khi nhận lời khuyến nghị từ bạn.
Dựa vào bối cảnh thời tiết để đưa ra lời mời mua hàng
Tổng kết
Marketing chéo kênh luôn đòi hỏi sự nhất quán. Đó không đơn thuần là việc bê nguyên cách thức thực hiện hay thông điệp từ kênh này sang kênh khác, mà cần phải xác định nội dung phù hợp trên từng kênh và liên kết các kênh chặt chẽ, hài hòa với nhau.
Tính nhất quán thật sự cần thiết để xây dựng nên một cuộc hành trình on-site liên tục và giữ được những khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn. Cải thiện tính nhất quán thông qua cá nhân hóa là một cách đơn giản và hiệu quả để làm tăng tỉ lệ chuyển đổi mà không mất thêm đồng phí nào (miễn là bạn có trong tay một công cụ để cá nhân hóa).
Theo Kissmetrics
Bài liên quan:
- Cá nhân hóa website để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
- 5 chiến lược thúc đẩy sự tương tác khách hàng với website
- Chiến lược tương tác khách hàng hiệu quả
