Dắt túi 11 “bí kíp” tăng tỷ lệ chuyển đổi trong thương mại điện tử (P1)
Ở phần tiếp theo này, Masterskills hy vọng sẽ nhận được nhiều góp ý, chia sẻ hơn từ các doanh nghiệp đã thành công trong việc tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn với thương hiệu theo 6 chủ đề dưới đây:
1. Chia sẻ đánh giá của khách hàng
Để tăng tỷ lệ chuyển đổi, những đánh giá, review của khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ đem lại hiệu quả rất lớn.
Như trường hợp của Consumerist, họ thống kê được rằng có tới 70% người mua hàng trực tuyến xem review, đánh giá về sản phẩm trước khi ra quyết định mua hàng. Nhìn vào con số này, từ một khía cạnh khác có thể hiểu rằng, trong số tất cả những người ra quyết định mua hàng có tới 70% bị ảnh hưởng bởi các đánh giá sản phẩm theo cách này hay cách khác.
Điều đó cũng đồng nghĩa với việc, những đánh giá tích cực của khách hàng thường dẫn đến sự gia tăng không chỉ về tỷ lệ chuyển đổi, mà cả giá trị đơn hàng trung bình và số lần khách hàng tiếp tục mua.
Và tuỳ theo lĩnh vực và sản phẩm mình đang kinh doanh, thương hiệu có rất nhiều cách để trình bày các đánh giá, chia sẻ của khách hàng:
Trình bày trực tiếp trên trang chủ của mình:
Review của khách hàng dưới dạng video trên trang chủ
Hoặc ngay phía dưới mô tả trên trang thông tin về sản phẩm:
Chia sẻ của khách hàng ngay dưới mô tả sản phẩm
2. Hợp lý hóa quy trình thanh toán
Sau khi tối ưu các lưu ý ở trên, thương hiệu đã có một website đầy đủ chức năng, hấp dẫn khách hàng về mặt thẩm mỹ; nội dung trên trang giải đáp được vấn đề khách hàng đang quan tâm, đồng thời, những đánh giá tích cực của hàng đã mua khiến khách truy cập hoàn toàn tin tưởng và bước vào giai đoạn thanh toán.
Tuy nhiên, nếu quy trình thanh toán không được sắp xếp hợp lý, tất cả nỗ lực trước đó sẽ trở về con số 0. Theo Baymard, 28% khách hàng đã bỏ giỏ hàng trực tuyến vì gặp phải quy trình thanh toán phức tạp hoặc rườm rà.
Vì thế, sẽ có một số trường hợp thương hiệu cần cân nhắc giảm các bước trong quy trình thanh toán. Chẳng hạn, nên có lựa chọn cho phép khách hàng mới thanh toán với tư cách là khách (thay vì yêu cầu họ đăng ký tài khoản mới):
Lựa chọn thanh toán dưới dạng khách – với những khách hàng chưa đăng ký thông tin
Note: Nếu muốn có thêm thông tin và lưu ý về sở thích của khách hàng mới hãy xây dựng một chiến dịch thú vị – ứng dụng sự thấu hiểu tâm lý để thôi thúc khách hàng chia sẻ thông tin cá nhân sau khi thực hiện mua hàng hoặc chuyển đổi ban đầu.
Thanh toán nên là một trong những phần ít thú vị nhất và suôn sẻ nhất trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Điều làm được điều này, thương hiệu cần chú ý tới quy trình thanh toán thật sự linh hoạt, giảm tối đa các thông tin mà khách hàng buộc phải điền vào form.
3. Đa dạng tùy chọn thanh toán và giao hàng
Như chúng ta đã biết, người tiêu dùng hiện đại có thể và có rất nhiều lựa chọn để hoàn thành việc thanh toán trực tuyến: PayPal, Apple Pay, ví điện tử và nhiều hình thức khác đang dần thay thế thẻ tín dụng. Điều đó cũng đồng nghĩa: thương hiệu nên chú ý tới phương thức thanh toán mà khách hàng mục tiêu thích và có xu hướng lựa chọn cũng như chắc chắn về việc mình có thể đáp ứng những nhu cầu, mong muốn này của họ.
Tiki giao hàng nhanh trong 2h
Ngoài ra, các tùy chọn về thời điểm giao hàng cũng nên được chú ý. Thông thường, các lựa chọn sẽ có sự liên quan giữa giá cả và mức độ thuận tiện; nghĩa là, khách hàng có thể trả nhiều tiền hơn nếu muốn được giao hàng nhanh hơn và ngược lại, chi phí vận chuyển thấp hơn (hoặc miễn phí) với lựa chọn giao hàng chậm hơn.
4. Tiếp cận lại những khách hàng đã bỏ giỏ
Trường hợp khách hàng đã chọn đầy giỏ hàng nhưng lại đột nhiên rời đi, không hoàn thành giao dịch cũng không phải là hiếm. Trong tình huống này, chúng ta sẽ có hai lựa chọn: mặc kệ họ và tập trung vào những khách hàng còn lại hoặc tìm mọi cách để thu hút họ quay trở lại, hoàn thành bước thanh toán. Nếu chọn phương án thứ hai, hãy:
- Xác định lý do tại sao họ rời đi và tìm cách khắc phục các lỗ hổng
- Khai thác triệt để vai trò của popup thoát trang, lên các chiến dịch tiếp thị lại và email marketing
- Củng cố và nâng cao giá trị sản phẩm của bạn trong mắt khách hàng
Popup trước khi thoát trang để giữ chân khách hàng
Một khách hàng chỉ thực sự mất đi nếu bạn không tìm cách kéo lại. Đưa ra những lời đề nghị phù hợp và thấu hiểu, chắc chắn một người bỏ giỏ hàng cũng có thể trở thành một khách hàng trung thành.
5. Dịch vụ khách hàng 24/7 tại tất cả các kênh
Cho dù đã rất cố gắng cung cấp thông tin chuyên sâu về thương hiệu, sản phẩm và quy trình nhưng trong quá trình hoàn thành giao dịch, chắc chắn một số khách hàng vẫn sẽ có những thắc mắc. Đơn giản là vì họ không phải là người am hiểu về sản phẩm, dịch vụ như các bạn.
Mặc dù đã hạn chế qua trang Câu hỏi thường gặp hoặc live chat trên website nhưng hỗ trợ 24/7 qua email hoặc các trang mạng xã hội cũng là những kênh mà thương hiệu cần cân nhắc. Ngoài ra, để quá trình sử dụng các kênh này thuận tiện nhất với khách truy cập, thương hiệu cần:
- Đảm bảo thông tin liên lạc dễ dàng tìm thấy trên website
- Giảm thiểu số bước trong quy trình tìm thông tin
- Cơ sở kiến thức cần trực quan hoặc có sự hỗ trợ của công cụ
Khách hàng tiềm năng càng dễ dàng nhận được câu trả lời họ cần, họ càng tin tưởng vào thương hiệu và họ càng có nhiều khả năng trở thành khách hàng trả phí.
6. Cam kết bảo mật thông tin khách hàng
Đầu năm nay, Liên minh châu Âu đã chính thức ban hành Quy định chung về bảo vệ dữ liệu, điều đó càng thôi thúc những khách hàng mua sắm trực tuyến cảnh giác hơn về việc bảo đảm thông tin cá nhân an toàn nhất có thể. Statista cũng chia sẻ rằng 17% khách hàng đã bỏ giỏ do lo ngại về bảo mật của website.
Vì vậy, để thúc đẩy chuyển đổi (và giảm thiểu tỷ lệ bỏ giỏ hàng), thương hiệu cần chứng minh với khách hàng tiềm năng của mình rằng dữ liệu của họ an toàn trong tay bạn. Cách đơn giản nhất là đưa ra những cam kết đáng tin cậy và đã được chứng nhận về việc này trên những trang yêu cầu khách hàng chia sẻ thông tin:
Cam kết bảo mật thông tin khách hàng
Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2013 bởi Baymard đã chia sẻ xác nhận từ các công ty thẻ tín dụng lớn, PayPal, Norton và Google đã tạo được sự tin tưởng nhất trong mắt người tiêu dùng:
Như đã chia sẻ từ phần đầu của bài viết, việc tăng tỷ lệ chuyển đổi tổng thể liên quan nhiều hơn đến những thay đổi chi tiết và cụ thể trên website thay vì thực hiện các thay đổi sâu rộng.
Lý do bởi, vấn đề tại các điểm tiếp xúc chạm cụ thể – tưởng là nhỏ nhưng lại thường khiến khách hàng khó chịu và rời đi thay vì hoàn thành các bước cuối trong hành trình trở thành khách hàng trả phí. Đây cũng chính là lý do, cho dù mọi giai đoạn khác của hành trình đã hoàn hảo, chỉ cần tuỳ chọn thanh toán thiếu linh hoạt hay chậm trễ trong hỗ trợ khách hàng cũng khiến họ có thể ngay lập tức rời đi.
Điều đó lại càng khẳng định việc cần thiết để dành thời gian xem xét kỹ lưỡng các điểm chạm trong hành trình mua hàng và kiểm tra xem nó ảnh hưởng đến khách hàng – những người đã sẵn sàng ra quyết định mua như thế nào. Và nếu có thể quản lý từng bước nhỏ để tăng tỷ lệ chuyển đổi trong suốt hành trình của người mua, chắc chắn tỷ lệ chuyển đổi tổng thể của thương hiệu sẽ rất khác biệt.
Theo Anthony Capetola – Giám đốc tiếp thị Sales & Orders
Bài liên quan:
- Dắt túi 11 “bí kíp” tăng tỷ lệ chuyển đổi trong thương mại điện tử (P1)
- 6 cách sử dụng Pop-up thông minh giữ chân khách hàng
