Trong chiến lược kinh doanh bán lẻ hiện nay, bán hàng đa kênh đang ngày càng được ưa chuộng và áp dụng rộng rãi trên toàn cầu. Bằng cách mở rộng sự hiện diện của thương hiệu và sản phẩm trên nhiều kênh, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng và tăng cơ hội bán hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích, bán hàng đa kênh cũng mang đến một số thách thức, đó có thể là cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, nguồn lực tài chính, điều phối nhân lực…
Bán hàng đa kênh là gì?
Bán hàng đa kênh là một chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử. Theo đó, các doanh nghiệp sẽ sử dụng đa dạng các kênh bán hàng khác nhau để tiếp cận và bán sản phẩm hoặc dịch vụ đến đối tượng khách hàng.
Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đạt được những lợi ích đáng kể như: tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng, tăng cơ hội bán hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh,…
Bán hàng đa kênh là gì?
Tại sao bán hàng đa kênh là xu hướng tất yếu trong kinh doanh hiện đại?
Bán hàng đa kênh hiện đang là xu hướng tất yếu trong kinh doanh hiện đại. Điều này đã được chứng minh cụ thể trong nhiều nghiên cứu như:
- 85% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh để mua hàng (Nielsen)
- 44% người tiêu dùng mua sắm tại các cửa hàng trực tuyến (BigCommerce)
- 21% người tiêu dùng mua hàng từ các nền tảng trực tuyến (PwC)
- 41% người tiêu dùng mua hàng trực tuyến từ trang web của nhà bán lẻ (PwC)
- 39% người tiêu dùng sử dụng kênh trực tuyến và cửa hàng truyền thống để mua hàng (Harvard Business Review)
Một nghiên cứu khác từ BazaarVoice đã chỉ ra rằng, trong Ngày Prime Day tại Hoa Kỳ, có tới 76% người tiêu dùng sẽ sử dụng các kênh khác để so sánh và đánh giá trước khi mua sắm sản phẩm từ Amazon. Cụ thể, các kênh được sử dụng bao gồm:
- Walmart (46%)
- Trang web điện tử tiêu dùng (45%)
- Trang web cải thiện nhà cửa (39%)
- Trang web thương hiệu (39%)
Từ những số liệu trên, có thể thấy phần lớn người tiêu dùng đều có nhu cầu tìm hiểu thông tin và mua sắm đa kênh. Do đó, nếu doanh nghiệp chỉ triển khai bán hàng ở một kênh duy nhất, họ có thể bỏ lỡ đến 80% khách hàng có thể có của họ. Ngoài các nghiên cứu trên, bán hàng đa kênh trở thành xu hướng kinh doanh là điều tất yếu, do nó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
Tạo không gian mua sắm thoải mái, đa dạng
Sở thích và thói quen tiêu dùng của mỗi khách hàng là hoàn toàn khác nhau, và điều này đã tạo ra nhu cầu đa dạng trong việc mua hàng, từ việc chọn lựa hàng hoá cho đến việc chọn kênh mua hàng ưa thích. Do đó, bán hàng đa kênh đáp ứng nhu cầu này bằng cách mang đến cho khách hàng sự thoải mái và tiện lợi khi mua sắm, cho phép họ tự do lựa chọn nơi mua hàng lý tưởng. Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến qua website, cửa hàng truyền thống, kênh thương mại điện tử hoặc thông qua ứng dụng di động,…
Không gian mua sắm đa kênh thoải mái, đa dạng
Bên cạnh đó, việc triển khai bán hàng đa kênh không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Họ sẽ ít gặp khó khăn hay cản trở trong quá trình mua hàng bởi vì họ có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng tiếp cận sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.
Gia tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ
Một thực tế cho thấy rằng, nếu bạn không sử dụng kênh bán hàng của đối thủ cạnh tranh, bạn sẽ đối diện với nhiều bất lợi. Bởi, khách hàng không chỉ mua hàng từ đối thủ cạnh tranh mà thậm chí họ còn không biết rằng bạn tồn tại trên thị trường. Do đó, bán hàng đa kênh sẽ giúp bạn gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường.
Gia tăng điểm tiếp xúc với khách hàng
Trên thực tế, thật khó để người tiêu dùng trực tuyến sẵn sàng mua sắm khi họ lần đầu tiên nhìn thấy sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn. Thay vào đó, họ thường dành nhiều thời gian để đọc các nhận xét, suy nghĩ về sản phẩm và tìm kiếm các so sánh trước khi quyết định mua hàng. Theo nghiên cứu từ Nielsen, khoảng 65% người tiêu dùng tìm hiểu sản phẩm thông qua điện thoại di động trước khi mua sắm tại các cửa hàng truyền thống.
Việc có mặt trên nhiều kênh bán hàng khác nhau mang đến cho bạn nhiều cơ hội tiếp cận sản phẩm và thông tin về thương hiệu tới khách hàng từ mọi điểm tiếp xúc có thể. Nhờ việc gia tăng các điểm tiếp xúc này, bạn càng có nhiều cơ hội tác động mạnh đến tâm lý mua hàng, thúc đẩy cảm giác mua sắm từ phía khách hàng. Từ đó, cải thiện doanh thu và tăng cảm giác hài lòng cho khách hàng.
Mở rộng thị trường kinh doanh
Thị trường trực tuyến, ứng dụng di động, mạng xã hội hay trang web đều có những tệp khách hàng riêng biệt. Như vậy, nếu bạn chỉ bán hàng trên một trong số các kênh bán hàng này, bạn chỉ có thể tiếp cận một phạm vi hạn chế của thị trường mà bỏ lỡ đi thị trường mới hoặc các cơ hội tiềm năng khác.
Mở rộng thị trường bán hàng đa kênh
Do đó, phạm vi tiếp cận sản phẩm/ dịch vụ tới khách hàng sẽ được mở rộng khi bán hàng đa kênh. Không chỉ giới hạn ở thị trường trong nước, bán hàng đa kênh còn mở rộng cơ hội tiếp cận thị trường nước ngoài, từ đó giúp gia tăng cơ hội kinh doanh và đem lại lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Bán hàng đa kênh không chỉ cho phép các doanh nghiệp thu thập thông tin quan trọng về khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch tiếp thị. Nhờ việc sử dụng nhiều kênh bán hàng, bạn có thể theo dõi và đo lường mức độ hiệu quả của từng chiến dịch và từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Ngoài ra, để đảm bảo hiệu quả khi cung cấp dịch vụ khách hàng, sự liên kết và hợp nhất giữa các kênh là vô cùng quan trọng. Xây dựng trải nghiệm đa kênh phải đảm bảo rằng các kênh hoạt động một cách liên kết và thống nhất với nhau, tạo ra một hành trình mua hàng mượt mà và liền mạch cho khách hàng.
Hơn nữa, bán hàng đa kênh giúp xây dựng hệ thống tự động hóa dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn. Với việc sử dụng kết hợp các công cụ hỗ trợ, bạn có thể tăng cường khả năng phản hồi và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và tự động. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà còn cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bạn.
Mở rộng nhận diện thương hiệu
Bán hàng đa kênh mang lại hiệu ứng nhận diện thương hiệu mạnh mẽ khi các kênh bán hàng đồng loạt được phủ sóng bởi nhãn hàng. Sự hiện diện trên nhiều nền tảng giúp thương hiệu của bạn trở nên rõ ràng và ấn tượng hơn trong tâm trí người tiêu dùng. Điều này không chỉ giúp thương hiệu mở rộng thị trường kinh doanh mà còn tăng cường hiệu quả tiếp thị hình ảnh thương hiệu đến với người dùng nhiều hơn.
Mở rộng nhận diện thương hiệu khi bán hàng đa kênh
Thách thức của bán hàng đa kênh
Dưới đây là các thách thức mà doanh nghiệp sẽ đối mặt khi bán hàng đa kênh:
Quản lý kênh bán hàng
Khi mở rộng mạng lưới bán hàng với nhiều kênh, thì việc quản lý kênh bán hàng trở thành một nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi sự tổ chức và quy trình quản lý hiệu quả. Để đối mặt với thách thức này, bạn cần thiết lập một danh sách nhiệm vụ hoặc quy trình cụ thể khi quản lý các kênh bán hàng. Điều này giúp đảm bảo các tác vụ được thực hiện một cách chính xác và nhất quán, đồng thời giảm thiểu sự trùng lặp trong công việc và sai sót trong quá trình làm việc.
Thêm vào đó, dữ liệu và thông tin mua hàng từ khách hàng sẽ ngày càng tăng từ các kênh, và có sự trùng lặp giữa các kênh, do khách hàng sử dụng nhiều kênh để tương tác với doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi bạn phải có một nền tảng quản lý thống nhất để thu thập và tổng hợp dữ liệu từ các kênh khác nhau. Nền tảng sẽ này giúp bạn lưu trữ dữ liệu và quản lý các kênh bán hàng một cách dễ dàng và thuận tiện hơn.
Khó khăn khi quản lý kênh bán hàng
Thay vì mất nhiều thời gian, tiền bạc, và công sức tự đầu tư hay phát triển một nền tảng quản lý đa kênh, bạn có thể lựa chọn sử dụng các phần mềm quản lý đa kênh uy tín, ví dụ như Masterskills – nền tảng quản lý bán hàng đa kênh uy tín với hơn 10 năm kinh nghiệm trên thị trường. Masterskills cũng là sự lựa chọn của nhiều thương hiệu lớn tại Việt Nam như FPT Education, Pico, Media Mart, hệ thống bệnh viện Medlatec…
Tiếp thị đa kênh
Tiếp thị đa kênh không thực sự đơn giản như bạn nghĩ. Mọi người thường cho rằng họ có thể sao chép và sử dụng phương pháp tiếp thị giống nhau trên tất cả các kênh mà vẫn có thể đạt được hiệu quả tiếp thị. Tuy nhiên, mỗi kênh bán hàng sẽ phục vụ cho một nhóm khách hàng đặc biệt có nhân khẩu học, sở thích, nhu cầu và mục đích mua khác nhau. Do vậy, chiến lược tiếp thị của bạn có thể thành công trên một kênh nhưng không thể hiệu quả trên kênh khác.
Ngoài ra, các hình thức và yêu cầu đặc thù trong từng kênh có thể sẽ khác nhau. Do đó, bạn cần phải tìm hiểu và đáp ứng các yêu cầu này của mỗi kênh để đảm bảo sự thích ứng và tương thích trong tiếp thị và bán hàng.
Định giá sản phẩm
Đối với mỗi kênh bán hàng, chi phí hoạt động sẽ không giống nhau và việc mở rộng số lượng kênh bán hàng cũng đồng nghĩa với việc tăng thêm chi phí hoạt động. Điều này khiến việc định giá sản phẩm trên các kênh trở thành một yếu tố quan trọng khi bạn quản lý nhiều hơn một cửa hàng.
Ví dụ, chi phí để vận hành một cửa hàng truyền thống sẽ chắc chắn khác so với chi phí để vận hành một cửa hàng trực tuyến. Để đáp ứng những thay đổi này, bạn cần điều chỉnh giá cả sản phẩm của mình phù hợp. Vì, khi thấy sự thay đổi giá cả sản phẩm xảy ra quá thường xuyên mỗi khi bạn mở rộng một kênh mới, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hài lòng. Do đó, bạn cần có chiến lược định giá sản phẩm trước khi mở rộng số lượng kênh bán hàng.
Quản lý hàng tồn kho
Khi bán hàng đa kênh, việc quản lý sản phẩm và hàng tồn kho có thể trở nên phức tạp hơn. Các tình huống thường xuyên xảy ra như thiếu hàng, hết hàng hoặc thiếu kiểm soát về chất lượng sản phẩm. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng và dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng. Chính vì vậy, đây cũng là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp khi bán hàng đa kênh.
Khó khăn quản lý hàng tồn kho khi bán hàng đa kênh
Masterskills – Giải pháp bán hàng đa kênh hiệu quả
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm có thể hỗ trợ giải quyết các thách thức trên, thì Masterskills chắc chắn là một sự lựa chọn lý tưởng cho bạn.
Masterskills có khả năng quản lý đồng thời các kênh tương tác bán hàng như website, fanpage, Instagram, Zalo, Email, tổng đài. Nhờ đó, bạn dễ dàng quản lý bán hàng, nhận và phản hồi tin nhắn/ bình luận/ cuộc gọi từ tất cả các kênh chỉ trên một màn hình Masterskills.
Thêm vào đó, Masterskills cũng giúp bạn lưu trữ, xây dựng, cập nhật hồ sơ khách hàng, hợp nhất hồ sơ khách hàng giữa các kênh. Thêm vào đó, bạn có thể phân khúc khách hàng để triển khai các chiến dịch marketing cá nhân hóa với từng nhóm đối tượng.
Trong quá trình tương tác tác khách, Masterskills cũng cung cấp một số công cụ hỗ trợ tư vấn viên làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn:
- Rule phân phối ngay lập tức điều phối hội thoại/ cuội gọi đến đúng tư vấn viên chịu trách nhiệm
- Chatbot tự động hóa trả lời khách hàng ngay lập tức theo kịch bản sale đã lên sẵn.
- Thư viện tin nhắn mẫu tăng tốc độ trả lời khách hàng, đồng thời thể hiện tính nhất quán, chuyên nghiệp trong quá trình tư vấn.
- Tính năng sản phẩm giúp tư vấn viên nhanh chóng gửi thẻ sản phẩm (bao gồm cả hình ảnh và thông tin mô tả sản phẩm) cho khách hàng
- Lên đơn và kiểm tra tình trạng đơn hàng ngày trên Masterskills, dễ dàng thông báo với khách hàng.
Ngoài ra, Masterskills còn nhiều tính năng thú vị khác, hỗ trợ doanh nghiệp xuyên suốt hành trình tương tác khách hàng và bán hàng. Bạn có thể tìm hiểu thêm về Masterskills qua:
- Website:Masterskills.com.vn
- Facebook:https://www.facebook.com/Masterskillsdotcom
- Zalo OA:https://zalo.me/935022139843821727
- Hotline: 02473.021.368
