Đối mặt với sự biến đổi nhanh chóng của thị trường và thói quen mua sắm của người tiêu dùng, bán hàng đa kênh không chỉ là một xu hướng mà còn là một chiến lược quan trọng để doanh nghiệp giữ chân và tạo ra giá trị cho khách hàng. Tìm hiểu thêm những số liệu thống kê và phân tích chi tiết để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của bán hàng đa kênh ngay trong bài viết này.
Bán hàng đa kênh là gì?
Bán hàng đa kênh (Omnichannel) cung cấp cho khách hàng dịch vụ mua sắm trên nhiều kênh khác nhau, có thể bao gồm cửa hàng bán lẻ, trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, điện thoại và bất kỳ kênh tiếp cận nào khác mà doanh nghiệp quyết định tích hợp vào chiến lược tiếp thị và bán hàng của mình.
Mục tiêu của bán hàng đa kênh là tạo ra một trải nghiệm liền mạch và thuận tiện cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác và quản lý thông tin một cách hiệu quả qua nhiều nền tảng khác nhau.
Bán hàng đa kênh – Omnichannel là gì?
Các thống kê về bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh đã và đang trở thành xu hướng kinh doanh tất yếu trong thời đại kỹ thuật số, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích. Dưới đây là tổng hợp các nghiên cứu về sự phát triển và lợi ích của xu hướng bán hàng đa kênh:
Sự phát triển của bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh là một xu hướng bán hàng hiện nay trong lĩnh vực bán lẻ và thương mại điện tử. Đây là sự kết hợp của nhiều kênh bán hàng khác nhau nhằm tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng và tăng cường trải nghiệm mua sắm của họ. Một số điểm quan trọng về sự phát triển của bán hàng đa kênh mà doanh nghiệp cần lưu ý:
- Tính đa dạng của kênh bán hàng: Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết để mua sắm, từ cửa hàng truyền thống đến các nền tảng thương mại điện tử, mạng xã hội, ứng dụng di động và thậm chí là trên các nền tảng live streaming. Điều này đặt ra thách thức nhưng cũng mở ra nhiều cơ hội hấp dẫn để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ở nhiều nơi khác nhau.
- Sự thay đổi trong hành vi mua sắm: Khách hàng hiện nay thường tìm kiếm thông tin và mua sắm qua nhiều kênh khác nhau. Họ có thể tìm sản phẩm trên mạng xã hội, sau đó tìm hiểu thêm trên trang web chính thức của thương hiệu trước khi quyết định mua hàng. Do đó, việc có mặt trên nhiều kênh bán hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa cơ hội tiếp cận và chốt đơn hàng.
- Sự phát triển của công nghệ: Công nghệ ngày càng tiến bộ, với các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, học máy và phân tích dữ liệu, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm. Công nghệ cũng hỗ trợ việc tích hợp và quản lý các kênh bán hàng đa dạng một cách hiệu quả.
- Tính linh hoạt và tiện lợi: Bán hàng đa kênh mang lại sự thuận tiện, linh hoạt cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có thể mua hàng bất cứ khi nào và ở đâu họ muốn, trong khi doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng 24/7 thông qua các kênh trực tuyến.
- Tính cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ và thương mại điện tử ngày càng gay gắt. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện và mở rộng các kênh bán hàng của mình để thu hút và giữ chân khách hàng.
Sự phát triển bùng nổ của xu hướng bán hàng đa kênh
Dưới đây là một số thống kê chứng minh sự phát triển của bán hàng đa kênh và sự thay đổi trong hành vi mua sắm của khách hàng:
- Theo thống kê của Zendesk, hơn 35% khách hàng mong đợi có thể liên hệ với cùng một đại diện dịch vụ khách hàng trên bất kỳ kênh nào.
- 15 năm trước, chỉ có 7% người tiêu dùng thường xuyên sử dụng nhiều hơn bốn điểm tiếp xúc khi mua sắm, trong khi ngày nay gần 50% thường xuyên sử dụng nhiều hơn bốn điểm tiếp xúc. (Theo báo cáo của Marketing Week)
- Nghiên cứu của Forrester cho biết, 56% người tiêu dùng đã sử dụng thiết bị di động của họ để nghiên cứu sản phẩm tại nhà, trong đó 38% đã sử dụng để kiểm tra tình trạng còn hàng trong kho khi đang trên đường đến cửa hàng và 34% đã sử dụng để nghiên cứu sản phẩm khi ở trong cửa hàng.
- 69% người tiêu dùng liên kết với cửa hàng được trang bị thiết bị di động để thực hiện các tác vụ đơn giản và tức thì như tra cứu thông tin sản phẩm và kiểm tra hàng tồn kho.
- Theo báo cáo của Omnisend năm 2020, tần suất khách hàng mua hàng trên đa kênh cao hơn 250% so với mua tại một kênh.
- Số lượng đơn đặt hàng trực tuyến và được khách hàng đến nhận tại các cửa hàng truyền thống đã tăng 208% trong thời kỳ đại dịch. (Theo báo cáo của Adobe Analytics, 2020).
Lợi ích của bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh mang lại một loạt lợi ích quan trọng cho các doanh nghiệp, từ việc mở rộng thị trường đến tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là các thống kê về bán hàng đa kênh chứng minh lợi ích của việc triển khai bán hàng đa kênh:
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bán hàng đa kênh cao hơn 90% so với kênh đơn. (Báo cáo của Omnisend, 2020)
- Theo thống kê của Think With Google, người mua sắm đa kênh có giá trị trọn đời cao hơn 30% so với những người chỉ mua sắm bằng một kênh.
- Dữ liệu do Think With Google cho thấy triển khai chiến lược đa kênh giúp tạo ra khoảng 80% số lượt ghé thăm cửa hàng của khách hàng. (Think With Google, 2021)
Bán hành đa kênh giúp tăng cường tương tác, xây dựng mối quan hệ với khách hàng
- Theo thống kê của Aberdeen Group, các công ty có mức độ tương tác khách hàng đa kênh tăng trưởng mạnh mẽ sẽ có doanh thu hàng năm tăng 9,5% so với cùng kỳ năm trước.
- Các công ty triển khai bán hàng đa kênh mạnh nhận thấy chi phí cho mỗi lần liên hệ giảm 7,5% so với cùng kỳ năm ngoái.
- Theo báo cáo từ Omnisend (2020), các nhà tiếp thị cho biết sử dụng ba kênh trở lên trong chiến dịch tiếp thị và bán hàng đem lại tỷ lệ mua hàng cao hơn 287% so với những nhà tiếp thị sử dụng một kênh trong chiến dịch.
Thách thức khi triển khai chiến lược đa kênh
Mặc dù bán hàng đa kênh mang lại nhiều lợi ích to lớn, nhưng nó cũng đem đến một số khó khăn và thách thức nhất định. Dưới đây là một số thách thức phổ biến mà các doanh nghiệp có thể gặp phải:
- Quản lý dữ liệu: Việc thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như trang web cửa hàng trực tuyến, mạng xã hội, thị trường điện tử và cửa hàng vật lý khiến việc quản lý và phân tích dữ liệu trở nên phức tạp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp có các công cụ và quy trình phù hợp để đảm bảo dữ liệu được thu thập và sử dụng một cách hiệu quả. Theo báo cáo thống kê của Aberdeen Group, 77% những công ty hoạt động hiệu quả nhất khi triển khai bán hàng đa kênh đã lưu trữ dữ liệu liên hệ của khách hàng trên nhiều kênh và 85% công ty tiến hành đào tạo thường xuyên cho các đại lý về cách xử lý, sử dụng thông tin liên lạc khách hàng đa kênh.
- Đầu tư hệ thống: 64% nhà tiếp thị cho rằng thiếu nguồn lực và đầu tư là rào cản hàng đầu của họ đối khi triển khai tiếp thị đa kênh (The CMO Club). Các hệ thống quản lý kho, hệ thống thanh toán và hệ thống CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng) cần phải tương thích với nhau để đảm bảo tính liên kết và hiệu suất cho chiến lược bán hàng đa kênh. Việc tích hợp các hệ thống này có thể là một thách thức đối với nhiều doanh nghiệp.
Những thách thức mà doanh nghiệp cần lưu ý khi triển khai bán hàng đa kênh
- Tính thống nhất trong trải nghiệm khách hàng: Đảm bảo tính thống nhất trong trải nghiệm mua sắm và dịch vụ khách hàng trên các kênh khác nhau là một thách thức. Theo SDL, 90% khách hàng mong đợi sự tương tác nhất quán trên các kênh và 61% khách hàng chưa thể dễ dàng chuyển từ kênh này sang kênh khác khi tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng (Aspect). Việc quản lý thương hiệu và giao tiếp hiệu quả trên nhiều nền tảng có thể đòi hỏi sự cố gắng và quản lý, đào tạo các bộ phận kỹ lưỡng.
Subiz – Giải pháp bán hàng đa kênh hiệu quả
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm có thể hỗ trợ giải quyết các thách thức trên, thì Subiz chắc chắn là một sự lựa chọn lý tưởng cho bạn.
Subiz có khả năng quản lý đồng thời các kênh tương tác bán hàng như website, fanpage, Instagram, Zalo, Email, tổng đài và Google Business Profile. Nhờ đó, bạn dễ dàng quản lý bán hàng, nhận và phản hồi tin nhắn/ bình luận/ cuộc gọi từ tất cả các kênh chỉ trên một màn hình Subiz.
Thêm vào đó, Subiz cũng giúp bạn lưu trữ, xây dựng, cập nhật hồ sơ khách hàng, hợp nhất hồ sơ khách hàng giữa các kênh. Thêm vào đó, bạn có thể phân khúc khách hàng để triển khai các chiến dịch marketing cá nhân hóa với từng nhóm đối tượng.
Trong quá trình tương tác tác khách, Subiz cũng cung cấp một số công cụ hỗ trợ tư vấn viên làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn:
- Rule phân phối ngay lập tức điều phối hội thoại/ cuội gọi đến đúng tư vấn viên chịu trách nhiệm
- Chatbot tự động hóa trả lời khách hàng ngay lập tức theo kịch bản sale đã lên sẵn.
- Thư viện tin nhắn mẫu tăng tốc độ trả lời khách hàng, đồng thời thể hiện tính nhất quán, chuyên nghiệp trong quá trình tư vấn.
- Tính năng sản phẩm giúp tư vấn viên nhanh chóng gửi thẻ sản phẩm (bao gồm cả hình ảnh và thông tin mô tả sản phẩm) cho khách hàng
- Lên đơn và kiểm tra tình trạng đơn hàng ngày trên Subiz, dễ dàng thông báo với khách hàng.
Ngoài ra, Subiz còn nhiều tính năng thú vị khác, hỗ trợ doanh nghiệp xuyên suốt hành trình tương tác khách hàng và bán hàng. Bạn có thể tìm hiểu thêm về Subiz qua:
- Website: Subiz.com.vn
- Facebook: https://www.facebook.com/subizdotcom
- Zalo OA: https://zalo.me/935022139843821727
- Hotline: 02473.021.368
