Thay vì dựa vào logic và lý luận, 95% người tiêu dùng thường quyết định mua sắm dựa trên cảm xúc. Khi cảm xúc chi phối quyết định của họ, việc đưa ra quyết định mua hàng vô cùng nhanh chóng. Bằng cách áp dụng những đòn bẩy tâm lý bán hàng tác động vào cảm xúc của khách hàng, doanh nghiệp có thể kích thích hành vi mua sắm của khách hàng, dẫn đến gia tăng doanh thu nhanh chóng.
Tâm lý bán hàng là gì? Những đòn bẩy tâm lý bán hàng thành công
Tâm lý bán hàng là gì?
Tâm lý bán hàng là việc sử dụng các nguyên tắc tâm lý để khai thác nhu cầu và cảm xúc của đối tượng mục tiêu để bán dịch vụ và sản phẩm của bạn.
Đây là một lĩnh vực quan trọng của bán hàng vì nó giúp các nhà bán hàng hiểu được cách khách hàng suy nghĩ và cảm nhận, từ đó xây dựng mối quan hệ với họ và tạo ra các chiến lược bán hàng hiệu quả.
Lợi ích của việc hiểu rõ tâm lý bán hàng
Nắm bắt tâm lý bán hàng tốt giúp các doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.
Hiểu rõ tâm lý bán hàng có thể giúp:
- Tăng doanh thu bán hàng khi áp dụng thành công các chiến lược thông qua việc nắm bắt được tâm lý khách hàng
- Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Theo Bain & Company: “Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành lên 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%”.
- Tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực: khi khách hàng có trải nghiệm mua sắm tích cực, họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho người khác.
Lợi ích của việc hiểu rõ tâm lý bán hàng
Những đòn tâm lý bán hàng thành công
Những đòn tâm lý bán hàng thành công được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ bán lẻ đến tiếp thị trực tuyến.
Đề cao cảm xúc của người mua hàng
Đề cao cảm xúc khách hàng là việc doanh nghiệp quan tâm và thấu hiểu cảm xúc của khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm mua sắm tích cực, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó với thương hiệu.
Thông qua các lời nói, cử chỉ, thái độ thể hiện tư vấn viên sẽ thể hiện được sự đề cao cảm xúc khách hàng:
- Lời nói: Tư vấn viên sử dụng ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng, thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu khách hàng.
- Cử chỉ: Tư vấn viên thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
- Thái độ: Tư vấn viên luôn giữ thái độ tích cực, vui vẻ, không tỏ ra cáu gắt, khó chịu,… ngay cả khi khách hàng có những yêu cầu khó khăn hoặc phàn nàn.
Quan tâm đến cảm xúc của người mua sẽ khiến khách hàng có thiện cảm đối với doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, họ sẽ có thái độ tích cực đối với doanh nghiệp, đồng thời gia tăng sự hài lòng và thoải mái khi mua sắm. Thêm vào đo, họ có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng trong tương lai, hoặc có xu hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu doanh nghiệp với người thân, bạn bè của họ..
Nên đề cao cảm xúc khách hàng
Có nhiều cách để phát hiện cảm xúc của khách hàng như:
- Quan sát và tự phán đoán: Tư vấn viên có thể quan sát biểu hiện trên khuôn mặt, cử chỉ, thái độ của khách hàng để phán đoán cảm xúc của họ. Ví dụ: Nếu khách hàng có vẻ mặt vui vẻ, tươi cười, họ có thể đang cảm thấy hài lòng. Nếu khách hàng có vẻ mặt cau có, khó chịu, họ có thể đang cảm thấy khó chịu hoặc thất vọng.
- Đánh giá: Tư vấn viên có thể đánh giá cảm xúc của khách hàng dựa trên các câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Ví dụ: Nếu khách hàng hỏi về giá cả, họ có thể đang quan tâm đến việc tiết kiệm chi phí. Nếu khách hàng hỏi về chất lượng sản phẩm, họ có thể đang quan tâm đến việc tìm kiếm sản phẩm tốt nhất.
- Đặt câu hỏi: Tư vấn viên có thể đặt câu hỏi trực tiếp cho khách hàng để hỏi về cảm xúc của họ. Ví dụ: “Bạn cảm thấy thế nào về sản phẩm này?”, “Bạn có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi không?”
- Khảo sát: Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát khách hàng để thu thập thông tin về cảm xúc của họ. Khảo sát có thể được thực hiện trực tiếp hoặc trực tuyến.
Tạo ra sự kích thích, tò mò
Khi khách hàng cảm thấy bị kích thích hoặc tò mò, họ sẽ có xu hướng chú ý và quan tâm nhiều hơn đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Có nhiều cách để tạo ra sự kích thích, tò mò như:
- Sử dụng ngôn ngữ và hình ảnh mang tính gợi mở
- Thu hút sự tò mò của khách hàng tiềm năng thông qua các tiêu đề hấp dẫn trong bài viết, các lời kêu gọi hành động (CTA).
- Đặt ra câu hỏi kích thích sự tò mò của khách hàng chú ý đến doanh nghiệp .
Tạo ra sự kích thích, tò mò
Sử dụng chuyên môn để xây dựng uy tín thương hiệu
Đối với người bán hàng, trình độ chuyên môn càng cao, khả năng được khách hàng tin tưởng vào thông điệp quảng cáo của bạn càng lớn. Để đạt được điều này, bạn cần có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang quảng cáo, nên cố gắng biến mình thành một chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng.
Trong quá trình bán hàng, bạn phải luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc, câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra. Nếu khách hàng cảm thấy bạn không chắc chắn, không hoàn toàn đáng tin cậy, họ có thể không có động lực mua hàng.
Đưa ra ít lựa chọn hơn
Đưa ra ít lựa chọn hơn là một chiến lược bán hàng hiệu quả có thể giúp các doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng. Theo một nghiên cứu của Columbia Business School, khi khách hàng được cung cấp nhiều lựa chọn, họ có xu hướng cảm thấy khó khăn hơn trong việc đưa ra quyết định và có khả năng cao hơn là không đưa ra quyết định nào cả.
Ngược lại, khi khách hàng được cung cấp ít lựa chọn hơn, họ có xu hướng cảm thấy dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định và có khả năng cao hơn là đưa ra quyết định mua hàng.
Tạo cảm giác lo lắng về sự mất mát
Tạo cảm giác lo lắng về sự mất mát có thể khiến khách hàng cảm thấy cần phải sở hữu một sản phẩm hoặc dịch vụ ngay lập tức, nếu không sẽ mất cơ hội sở hữu nó hoặc có nó với giá rẻ hay nhiều lợi ích đi kèm khác. Chiến lược này dựa trên nỗi sợ hãi của con người về việc mất mát hoặc bỏ lỡ một cơ hội tốt.
Có thể áp dụng sự ám ảnh mất mát để tăng doanh thu bán hàng bằng cách tạo ra các chương trình khuyến mại có tính khẩn trương:
- Sử dụng giới hạn thời gian như “Ưu đãi chỉ kéo dài trong 24 giờ!” hoặc “Cơ hội này chỉ có đến hết tuần này!”
- Sử dụng giới hạn số lượng như “Chỉ còn 10 sản phẩm cuối cùng!” hoặc “Giảm giá chỉ áp dụng cho 100 đơn hàng đầu tiên!”
- Sử dụng cảm giác khan hiếm như “Sản phẩm này đang rất được yêu thích!” hoặc “Cơ hội này chỉ có thể dành cho những người may mắn!”
Đưa ra những bằng chứng xã hội
Để xây dựng độ tin cậy cho sản phẩm, dịch vụ, hãy tận dụng sức mạnh của bằng chứng xã hội. Đa số mọi người tin tưởng vào ý kiến của người tiêu dùng khác cũng như đánh giá về những sản phẩm được cam kết. Theo Nielsen, 92% người tiêu dùng có khả năng tin tưởng vào những lời đề nghị của bạn bè, gia đình hơn là quảng cáo trả tiền.
Nếu khách hàng biết những người tiêu dùng khác đều hài lòng với sản phẩm của bạn, họ sẽ đánh giá cao giá trị của sản phẩm đó và sẽ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Một cách để tận dụng bằng chứng xã hội là đăng tải những đánh giá tích cực từ khách hàng đã từng mua hàng lên những trang có sức ảnh hưởng giúp tăng uy tín cho thương hiệu của bạn.
Đưa ra những bằng chứng xã hội giúp khách hàng tin tưởng
Khơi dậy những nỗi sợ hãi
Đưa ra những điều không mong muốn để khơi dậy nỗi sợ hãi để khuyến khích họ mua hàng. Chiến lược này dựa trên tâm lý con người có xu hướng hành động để tránh những điều tiêu cực.
Có nhiều cách khác nhau để tạo ra cảm giác sợ hãi như:
- Sử dụng ngôn ngữ như “nguy hiểm”, “cảnh báo” hoặc “nếu như” để khơi gợi những nỗi sợ hãi trong lòng khách hàng
- Kể những câu chuyện về những điều không mong muốn như kể như “Da mặt bạn sẽ bị sẹo rỗ nếu không chữa trị mụn ngay bây giờ” để đánh vào nổi đau khách hàng, tạo nên cảm giác sợ hãi.
Biết nắm bắt tâm lý bán hàng có thể giúp các nhà bán hàng tăng doanh lợi nhuận. Bằng cách hiểu được tâm lý của khách hàng, các nhà bán hàng có thể xây dựng mối quan hệ với họ và tạo ra các chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.
