Bạn đã biết tới 4 nguyên nhân cơ bản dẫn tới kinh doanh trực tuyến không thành công?
Sai lầm #1: Bán sản phẩm không phù hợp với thị trường
Một lỗi điển hình mà rất nhiều marketer mắc phải hiện nay đó là cố gắng bán những thứ mà mọi người không thực sự cần. Không có gì sai lầm nếu bạn muốn trở thành người đi tiên phong, nhưng thay vì cố gắng chế tạo lại hình dáng của chiếc bánh xe, hãy tìm ra những thứ mọi người cần và sau đó tạo ra một sản phẩm đáp ứng mong muốn của họ.
Bạn nên trở thành một học sinh trong ngôi trường rộng lớn mang tên thị trường. Câu hỏi được đặt ra là: Bạn có thể học về thị trường bằng cách nào? Có 2 bí kíp cho bạn dưới đây:
- Trở thành một “người lắng nghe” mạng xã hội. Bạn không cần phải thực hiện khảo sát với quy mô lên tới hàng ngàn người để hiểu khách hàng muốn gì. Thông tin bạn tìm kiếm có thể ở khắp mọi nơi, điều duy nhất bạn cần làm đó là “lắng nghe”. Những công cụ như Mention.net hay Google Alerts cho phép bạn phát hiện các từ khóa và cuộc hội thoại có liên quan. Bằng cách này, bạn có thể cập nhật rất nhanh mong muốn của khách hàng mục tiêu.
- Tin vào dữ liệu định lượng thay vì định tính. Khi bạn phỏng vấn hay khảo sát mọi người, họ thường có xu hướng đem đến cho bạn câu trả lời họ nghĩ là bạn sẽ muốn nghe. Do đó, thay vì phụ thuộc vào dữ liệu định tính, bạn nên tập trung vào con số. Mọi người đang thực sự mua những gì? Tần suất mua của họ là bao nhiêu và mức giá họ chấp nhận chi trả cho sản phẩm nằm trong khoảng nào? Đó là những con số bạn nên có trong tay trước khi bắt tay vào kế hoạch kinh doanh.
Hãy nhớ nhắm “trúng” thị trường tiềm năng
Chú ý: Rất nhiều người không đạt được kết quả như ý khi thực hiện phỏng vấn, bảng hỏi hay khảo sát. Tuy nhiên, nếu được sử dụng đúng cách, những phương pháp này sẽ đem đến cho bạn các insights giá trị về khách hàng mục tiêu. Những con số không bao giờ biết nói dối, hãy tin tưởng vào chúng.
Sai lầm #2: Không phác họa chân dung khách hàng khi thiết kế website
Nếu bạn thiết kế một cửa hàng trực tuyến chỉ dựa trên những gì bạn “nghĩ” là có hiệu quả, bạn gần như nắm chắc thất bại. Tại sao lại như vậy? Bởi, bạn và những khách hàng tương lai nghĩ theo những cách rất khác nhau.
Ví dụ, đã có rất nhiều tư liệu chứng minh rằng màu sắc ảnh hưởng tới quyết định mua hàng. Giả sử, bạn chuẩn bị mở một cửa hàng trực tuyến bán các thiết bị điện và thị trường mục tiêu bạn hướng tới là Mỹ Latinh. Bạn quyết định sử dụng màu đỏ chủ đạo chỉ vì “bạn thích màu đỏ”. Tuy nhiên, bạn không hề biết rằng người Mỹ Latinh thường liên tưởng màu đỏ tới tôn giáo và máu, do đó rất nhiều khách ghé thăm website cảm thấy lo lắng và quyết định rời đi mà chẳng để lại một quyết định mua hàng nào. Ví dụ này xảy ra rất thường xuyên, đặc biệt là khi bạn không nghiên cứu kỹ khách hàng mục tiêu và xây dựng website chỉ nhằm phục vụ sở thích cá nhân.
Tận dụng yếu tố Cá nhân hóa sẽ giúp bạn tiến xa hơn
Và đây là một vấn đề khác: Không những bạn và khách hàng nghĩ khác nhau, mà khách hàng của bạn từ khắp mọi nơi trên thế giới cũng sẽ có lối tư duy khác biệt. Nếu bạn có trẻ con, bạn sẽ không thể dạy những đứa con của mình theo cùng một cách. Tương tự, bạn không thể đối xử với tất cả khách hàng theo một cách giống nhau. Thay vào đó, bạn cần phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm, cá nhân hóa thông điệp marketing tới từng nhóm. Đó là cách hữu hiệu nhất để tối ưu hóa các chiến dịch marketing.
Những nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng cứ 100 người thì 56 người thích mua ở những cửa hàng có yếu tố cá nhân hóa. Rõ ràng, cách hiển thị thông tin tương thích với từng nhóm khách hàng sẽ đem lại hiệu quả cao hơn so với khi bạn áp dụng đại trà cho tất cả các khách hàng.
Tính trung bình, các marketer thống kê rằng doanh thu tăng 20% khi họ bắt đầu cung cấp các trải nghiệm website có tính cá nhân hóa.
Sai lầm #3: Không làm tốt dịch vụ khách hàng
Tài sản giá trị nhất của công ty chính là nền tảng khách hàng. Tuy nhiên, rất nhiều công ty lại không ý thức được điều đó một cách rõ ràng. Họ chỉ tập trung vào việc mua lại, tối ưu hóa tỉ lệ chuyển đổi hay tập trung vào SEO. Tuy nhiên, họ lại quên đi rằng một trong những yếu tố làm nên thành công của thương mại điện tử là Dịch vụ Khách hàng.
- Một số nghiên cứu khám phá rằng 84/100 khách hàng từ chối hoàn thiện giao dịch do trải nghiệm dịch vụ không đem đến sự hài lòng.
- Năm 2011, 7/10 người Mỹ nói rằng họ sẽ rằng tiêu nhiều tiền hơn nếu họ tin rằng nơi mua cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
- Một số công ty, như The PIG, đã từng thấy doanh thu hàng năm tăng 250% khi đầu tư phát triển dịch vụ khách hàng.
Để cải thiện dịch vụ khách hàng, bạn sẽ cần tới những tip dưới đây:
- Tránh khiến việc mua sắm trở nên phức tạp. Bạn cần phải khiến cho khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn trong việc mua hàng thay vì ngược lại. Hãy chắc chắn rằng họ nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất và tránh các bước không cần thiết trong quá trình mua hàng.
- Hỗ trợ nhiều kênh – 9/10 người mong nhận được hỗ trợ qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như: email, điện thoại hay dịch vụ chat trực tuyến.
- Cung cấp dịch vụ chat trực tuyến. Ai cũng ghét chờ đợi và khách hàng của bạn cũng không phải là ngoại lệ. Chat trực tuyến là một trong những cách nhanh nhất để khách hàng nhận được sự trợ giúp. Hỗ trợ khách hàng bằng Live Chat ngay khi khách hàng có bất cứ thắc mắc nào trong lúc ghé thăm website sẽ giúp bạn gia tăng cơ hội biến người xem thành người mua. Bạn sẽ không ngạc nhiên khi biết rằng có tới 77% khách hàng thích mua ở những nơi có cung cấp dịch vụ chat trực tuyến.
Sử dụng Live Chat giúp bạn tăng tương tác với khách hàng
- Cẩn trọng với những phản hồi xấu trên mạng xã hội. Mọi người có xu hướng phàn nàn về những sản phẩm hay dịch vụ không tốt trên mạng xã hội. Hãy chắc chắn rằng bạn tiếp cận được những cuộc hội thoại này và cố gắng sửa chữa vấn đề nhanh nhất có thể.
Sai lầm #4: Phụ thuộc vào những kênh marketing thông thường
Có 3 cách thu hút lượt truy cập thường thấy hiện nay:
- SEO
- Mạng xã hội
- PPC
Thực tế, vẫn còn rất nhiều kênh marketing khác chưa được bạn khai thác và đầu tư đúng mức. Hãy thử nghĩ phá cách một chút và tìm kiếm những cách cho phép việc kinh doanh của bạn tăng trưởng mạnh mẽ hơn.
Bắt đầu một chương trình liên kết
Tiếp thị liên kết (Affiliate marketing) là hình thức quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của Nhà cung cấp là các công ty có sản phẩm, dịch vụ muốn thông qua các trang mạng của các đối tác quảng bá hàng hóa, dịch vụ đến người dùng cuối cùng. Khi bạn chạy một chương trình liên kết, bạn sẽ chỉ phải trả cho bên phía đối tác khoản phí tương ứng với mỗi khách hàng mới mà dịch vụ của họ đem đến.
Hãy thử nghĩ đến những cách tiếp thị mới
Tăng cường quảng cáo truyền miệng (Word of mouth)
Theo như nghiên cứu thực hiện bởi Ogilvy, Google và TNS, 74/100 khách hàng cho rằng những thông tin mang tính chất truyền miệng ảnh hưởng rất nhiều tới quyết định mua hàng của họ. Hãy thử áp dụng những việc làm dưới đây:
- Bắt đầu một chương trình giới thiệu
Mọi người sẽ có xu hướng mua hàng gấp 4 lần nếu được giới thiệu từ một người bạn, nghiên cứu bởi Nielson. Và cách tốt nhất để khích lệ những lời giới thiệu này là trao đi động lực. Dropbox là một ví dụ nổi tiếng. Họ tặng thêm bạn 500MB trong kho dữ liệu cho mỗi người dùng mới mà bạn giới thiệu.
- Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời
Texas Tech nói rằng 83% khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tới người quen của họ nếu họ nhận được những trải nghiệm tuyệt vời. Đó là lý do tại sao bạn nên phát triển bản đồ hành trình khách hàng, làm thật tốt dịch vụ khách hàng và A/B test.
- Trở thành “người đại diện”
HBR chỉ ra con người thường không thực sự trung thành với một công ty nhất định nào đó trừ phi công ty đó đại diện cho một điều gì đó. Chiến dịch nổi tiếng của TOMS mang tên “One for One” là một ví dụ điển hình. TOMS nói: “Với mỗi đôi giày bạn mua, TOMS sẽ đem một đôi giày mới tới những đứa trẻ cần chúng.” Chiến dịch này thành công bởi đã đánh trúng vào một trong những khía cạnh tâm lý quan trọng nhất: Lòng vị tha.
Tạm kết
Thương mại điện tử là một môi trường đầy rẫy sự cạnh tranh. Để có được thành công, bạn cần bắt đầu bởi những bước đi đúng và luôn luôn sẵn sàng đón nhận những cơ hội. Cách tốt nhất đó là tránh mọi sai lầm mà bạn có thể tránh. Bạn có câu chuyện nào muốn chia sẻ với Masterskills trong quá trình xây dựng một cửa hàng trực tuyến không?
Theo Kissmetric
Bài liên quan:
- Marketing và Dịch vụ khách hàng: Không thể tách rời
- Theo chân hành trình của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm
- Lòng tin của khách hàng làm nên sức mạnh thương hiệu
