Ở Mỹ, theo thống kê năm , người tiêu dùng chuyển sang Thương mại điện tử với tốc độ chưa từng có – doanh số bán hàng trực tuyến tăng vọt lên con số 44%. Và trong này, tại thị trường Thương mại điện tử lớn nhất thế giới – Trung Quốc, bán lẻ trực tuyến đang được dự báo sẽ chiếm hơn 50% tổng doanh số bán lẻ. Doanh số thương mại điện tử toàn cầu đã tăng theo cấp số nhân và được dự đoán sẽ tăng gần 2 nghìn tỷ đô la từ đến .
Đây là một tin tức thú vị cho các doanh nghiệp Thương mại điện tử, nhưng cũng đi kèm một lời cảnh báo. Bởi, chi tiêu của người tiêu dùng gia tăng cũng sẽ tỷ lệ thuận với tỷ lệ bỏ giỏ hàng và sự không hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Một trong những lý do quan trọng phải kể đến: người tiêu dùng ngày càng mua sắm nhiều trên thiết bị di động, nhưng nhiều nhà bán lẻ đã không đầu tư đúng và đủ cho ứng dụng trên thiết bị di động để có thể cung cấp trải nghiệm liền mạch cho mọi khách hàng. Thay vào đó, họ tập trung bán hàng trên các website – nhưng sản phẩm này thường cồng kềnh và không thân thiện khi truy cập trên thiết bị di động.
Dưới đây là sáu mẹo cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cải thiện trải nghiệm người dùng trên mobile app, từ đó tăng doanh số bán hàng và tỷ suất lợi nhuận.
Ứng dụng thân thiện với người dùng
1. Ứng dụng thân thiện với người dùng
Có hai loại ứng dụng: loại chúng ta cần và loại chúng ta thích. Facebook là một ví dụ về một công cụ thiết yếu giúp khách hàng tương tác trực tiếp với thương hiệu. Các doanh nghiệp thương mại điện tử đang đẩy mạnh xây dựng các ứng dụng di động miễn phí để thu hút khách hàng mới nhưng họ lại bị hạn chế bởi khả năng cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tương tự như những người khổng lồ trên mạng xã hội.
Không những thế, điện thoại của mọi người có thể tải hàng trăm ứng dụng, nhưng mỗi người lại chỉ có thời gian để sử dụng một vài ứng dụng trong ngày. Vì vậy thương hiệu cần tập trung cung cấp cho khách hàng thứ gì đó có giá trị và khác biệt.
Ví dụ: nếu bạn có một thương hiệu quần áo thể thao thì việc chỉ tập trung bán quần áo sẽ khó để thu hút khách hàng vào app của mình hàng ngày. Tuy nhiên, nếu ứng dụng cập nhật thêm thông tin dự báo thời tiết theo giờ thì khách hàng có nhiều khả năng sử dụng ứng dụng của bạn và trong thời gian đó, chủ động xem các sản phẩm được giới thiệu sẵn trong đó. Bằng cách cung cấp cho khách hàng những giá trị hữu ích, bạn đồng thời cũng đang thúc đẩy lưu lượng truy cập đến ứng dụng của mình.
Càng thúc đẩy lưu lượng truy cập tới ứng dụng, sẽ càng có nhiều khách hàng mua sản phẩm của bạn. Thêm nữa, nếu ứng dụng cũng có thể lưu thông tin chi tiết về tùy chọn của họ sẽ giúp khách hàng giảm bớt các thao tác rườm rà hoặc họ không phải tiếp tục đưa ra yêu cầu mỗi khi đăng nhập.
Cung cấp mã QR để khách hàng không phải truy cập Google Play/ App Store để tải
2. Tạo một ứng dụng dễ chia sẻ
Bạn đã phát triển một ứng dụng di động tuyệt vời và tiến hành thử nghiệm trên cộng đồng và rất nhiều bạn yêu thích nó. Bước tiếp theo nên là gì? Doanh số tăng sẽ chỉ khi cơ sở khách hàng được củng cố, bằng cách mọi người chủ động chia sẻ thông tin về ứng dụng.
Cung cấp ứng dụng miễn phí là cách đầu tiên và dễ dàng nhất để tăng lượt tải ứng dụng. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp cho họ thứ gì đó hoàn toàn miễn phí. Sau đó, bạn sẽ có nhiều cơ hội hơn để giới thiệu những sản phẩm xuất sắc của mình và khuyến khích họ ra quyết định mua. Không những thế, khách hàng hiện tại cũng có thể bị thu hút vào việc giới thiệu ứng dụng với người thân và bạn bè thông qua điểm thưởng khi giới thiệu người mới thành công.
Thương hiệu cũng có thể thúc đẩy nhiều lượt tải xuống hơn bằng cách quảng cáo ứng dụng của mình trên website hoặc landing page, yêu cầu khách hàng tải xuống để có trải nghiệm tốt hơn và liền mạch hơn. Hoặc cũng có thể tối đa hóa phạm vi tiếp cận thông qua SEO và mạng xã hội. Hãy giảm bớt các thao tác hơn nữa cho khách hàng bằng cách cung cấp mã QR để họ thậm chí không phải truy cập Google Play/ App Store.
Trải nghiệm càng nhanh và liền mạch càng có nhiều khả năng ứng dụng được tải về trên điện thoại của họ. Nhiều công ty đã tăng gấp đôi, gấp ba, thậm chí tăng gấp bốn lần tỷ lệ tải xuống hàng ngày bằng cách thực hiện chiến lược nhỏ mà có võ này.
Đa dạng hình thức thanh toán
3. Đa dạng phương thức thanh toán
Việc bỏ giỏ hàng rất có thể xảy ra ở bước thanh toán, khi khách hàng cảm thấy thất vọng vì không thể thanh toán theo cách họ muốn. Vì vậy, hãy cung cấp cho họ các lựa chọn, chẳng hạn như: sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng,v.v.
Điều quan trọng là làm cho quá trình này nhanh nhất có thể, với càng ít bước càng tốt. Phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ các tùy chọn sẽ giúp quá trình thanh toán dễ dàng hơn, tạo động lực để việc mua hàng ngày càng nhiều và thường xuyên hơn.
Doanh nghiệp sẽ cần dành thời gian và nỗ lực để nghiên cứu sở thích, xu hướng và thói quen mới của khách hàng, từ đó mới có thể bám sát các phương thức thanh toán mới mà khách hàng yêu thích.
4. Phân tích ứng dụng để liên tục cải tiến
Cải tiến liên tục là trọng tâm của tất cả các doanh nghiệp. Công thức ngày hôm nay chưa chắc sẽ hiệu quả vào ngày mai. Để đảm bảo ứng dụng hoạt động tốt và hiệu quả, hãy đảm bảo sử dụng dịch vụ kiểm tra phần mềm (của bên thứ ba) thường xuyên.
Tương tự như tối ưu hóa công cụ tìm kiếm doanh nghiệp sử dụng cho website, để ứng dụng của bạn cung cấp thông tin chi tiết hữu ích, doanh nghiệp nên khai thác sức mạnh của công cụ quản lý hiệu suất ứng dụng, công cụ này sẽ cho phép kiểm tra việc sử dụng ứng dụng và theo dõi các chỉ số quan trọng trên đó.
5. Cập nhật thông tin mới cho khách hàng
Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng, bởi, nếu bạn bỏ qua họ, họ sẽ quên bạn. Việc sử dụng mobile app để gửi tới khách hàng các bản cập nhật và thông tin hữu ích cho thấy doanh nghiệp đang nghĩ nhiều hơn cho khách hàng.
Mở các kênh giao tiếp và khuyến khích khách hàng tương tác với bạn qua mạng xã hội, email, điện thoại hoặc hệ thống trò chuyện được tích hợp trong ứng dụng. Bạn càng có nhiều giao tiếp với khách hàng, thì tỷ lệ mua hàng càng cao.
Tuy nhiên, cần lưu ý tránh lạm dụng nếu không muốn bị coi là đang tấn công mạnh mẽ vào khách hàng. Điều quan trọng là chia sẻ nội dung thường xuyên, nhưng cần có tần suất phù hợp – tùy theo lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngoài ra, hãy cân nhắc cuộc sống bận rộn của khách hàng. Bạn không nên sử dụng bản tin của mình để thông báo cho họ về mọi thứ bạn làm. Chỉ trình bày cho khách hàng những điểm quan trọng và cần thiết nhất với họ mới chính là chiến lược tốt nhất.
Tận dụng cơ hội để nhất quán với thương hiệu của bạn; đảm bảo các bản tin có sự đồng bộ về mặt hình ảnh và góp phần củng cố bản sắc thương hiệu. Đừng gây nhầm lẫn cho khách hàng bằng cách gửi cho họ một bản tin khác nhau về mặt hình ảnh mỗi tháng, bởi chắc chắn bạn sẽ muốn khách hàng nhận ra mình ngay lập tức và chủ động click để xem các ưu đãi, sản phẩm bán chạy nhất và giảm giá đúng không?
Jet blue gửi thông báo đẩy để nhắc nhở khách hàng
6. Sử dụng thông báo đẩy – push notifications
Thông báo đẩy là một cách đã được thử nghiệm để tăng chi tiêu của khách hàng trên ứng dụng dành cho thiết bị di động, nhưng sử dụng không đúng cách sẽ sẽ khiến thương hiệu bị mất khách hàng! Hãy nhớ tìm hiểu về các thủ thuật, chẳng hạn như kiểm tra tự động hóa, để đảm bảo thông báo hoạt động chính xác và đem lại kết quả như mong muốn.
Tần suất công ty gửi thông báo đẩy và loại thông báo sẽ phụ thuộc nhiều vào ngành của bạn. Chúng có thể được sử dụng để cung cấp cho khách hàng tin tức về ngày hội giảm giá hoặc flash sales cho khách hàng vào một thời điểm cụ thể.
Push notifications cũng có thể được sử dụng để đảm bảo nhận diện thương hiệu lâu dài. Ví dụ như JetBlue gửi cho khách hàng các thông báo đẩy để nhắc nhở khách hàng làm thủ tục cũng như cập nhật lịch trình chuyến bay. Mặc dù sẽ khó có thể khiến khách hàng đặt chuyến bay khác với JetBlue ngay lập tức, nhưng khách hàng đã được cung cấp một dịch vụ hữu ích, giúp cải thiện trải nghiệm bay của mình. Từ đó, họ sẽ có nhiều khả năng nghĩ tích cực hơn về thương hiệu và cân nhắc đặt vé máy bay từ JetBlue cho lần tiếp theo.
Nhưng hãy nhớ rằng, bạn chỉ có thể gửi thông báo đẩy cho khách hàng nếu họ đã tải ứng dụng di động của bạn.
Một doanh nghiệp thành công có nghĩa là khách hàng mua nhiều hơn những gì doanh nghiệp của bạn đang cung cấp. Sự thay đổi lớn đối với Thương mại điện tử đã đưa ra những thách thức cũng như cơ hội. Do vậy, hãy đảm bảo rằng thương hiệu đã chủ động giúp khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin, mua sắm và thanh toán thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động. Chỉ có như vậy bạn mới có thể cung cấp cho họ trải nghiệm liền mạch và cũng sẽ có nhiều cơ hội để tăng doanh số.
Theo Nick Brown
Bài liên quan:
- 5 loại nội dung giúp thương hiệu tăng tỷ lệ chuyển đổi
- 4 xu hướng “thời đại Covid” tác động đến sản phẩm và trải nghiệm khách hàng
