1. Thêm mục chat vào website
Trước khi bạn thêm phần chat trên website, cần đảm bảo rằng những người phụ trách được huấn luyện kỹ về những điều sau:
- Cách giải quyết vấn đề khi phát sinh
- Chốt sale khi nào và như thế nào
- Tương tác tốt với khách hàng
Live chat của Masterskills là giải pháp hữu hiệu cho kinh doanh trực tuyến
Tiếp theo, bạn cần:
- Lựa chọn và triển khai một ứng dụng chat phù hợp
- Biến mục chat trở nên dễ nhìn nhất có thể
- Quyết định thời điểm và nền tảng phù hợp để hiển thị mục chat tới người ghé thăm website
Nếu bạn chưa cài đặt mục chat vào website, đây chính là lúc để làm điều đó nhằm tăng tốc cho kinh doanh trực tuyến. Nghiên cứu chỉ ra rằng, lợi nhuận trên mỗi người ghé thăm – Revenue Per Visitor (RPV) ở những khách ghé thăm dùng tới mục chat cao gấp hai lần những người không dùng.
2. Trí thông minh nhân tạo
Trí thông minh nhân tạo, hay còn gọi là AI là sự kết hợp của:
- Khai thác dữ liệu
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
- Học máy (Machine learning)
AI đã được đề cập từ những năm 1970, nhưng mãi đến các năm gần đây, AI mới đủ phát triển để áp dụng cho tìm kiếm web, hỗ trợ quá trình mua sắm và trải nghiệm nghiệm khách hàng. Nếu gần đây bạn sử dụng Siri của Apple hoặc Echo của Amazon, bạn đã trải nghiệm một ứng dụng dựa trên AI.
3. Thêm gợi ý về sản phẩm một cách khéo léo
Phần gợi ý sản phẩm dạng “có thể bạn quan tâm” trở nên phổ biến bởi Amazon. Những gợi ý này dường như đọc thấu, hiểu thấu suy nghĩ của bạn, dựa trên hành vi trên website của bạn trước đó và sản phẩm có khả năng lọt vào tầm quan tâm của bạn nhất hiện tại.
Kết hợp với phần chat ở website, tính năng gợi ý sản phẩm có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi và lợi nhuận lên trung bình 10% hoặc hơn. Để bắt đầu, bạn hãy gợi ý những sản phẩm có khả năng đem lại lợi nhuận cao nhất
Khi bạn thêm tính năng gợi ý sản phẩm, hãy lựa chọn sử dụng khi nào một cách thông minh. Ví dụ, gợi ý sản phẩm trên trang chính là lựa chọn tốt vì những lựa chọn này ngay lập tức lọt vào suy nghĩ khách hàng. Thế nhưng, nếu bạn gợi ý cho họ khi họ đã hoàn tất thêm sản phẩm vào giỏ hàng sẽ không đem lại hiệu quả cao.
4. Bán chéo – cách kinh doanh trực tuyến thông minh
Ví dụ bán chéo kinh điển nhất là: “Bạn có muốn dùng kèm khoai tây chiên với bánh hamburger của bạn không?”. Bán chéo được thực hiện hiệu quả nhất khi khách hàng đã quyết định rút ví cho sản phẩm ban đầu họ tìm mua.
Bán chéo chính là cách giúp bạn gia tăng giá trị trung bình mỗi đơn hàng (Average Order Value – AOV). Dưới đây là những cách trực tiếp nhất để khiến AOV tăng trưởng:
- Khiến khách hàng thêm những sản phẩm liên quan (bán chéo) sau khi họ đã thêm sản phẩm ban đầu mua vào giỏ hàng
- Khiến khách hàng mua nhiều bộ sản phẩm (ví dụ, 3 bộ thay vì 1 bộ)
- Khiến khách hàng mua sản phẩm cơ bản, cộng thêm 1 hoặc 2 sản phẩm liên quan
5. Thêm phần mềm chatbots
Để sử dụng chatbots trong kinh doanh trực tuyến hiệu quả, bạn cần lưu ý:
- Chỉ thêm chatbots sau khi bạn đã vận hành hệ thống live chat do con người đảm nhận được vài tháng. Thử nghiệm độc lập chatbots và so sánh kết quả với live chat khi được phụ trách bởi con người.
- Sử dụng chatbots vào thời điểm khách hàng tiềm năng bắt đầu cuộc trò chuyện để trả lời các câu hỏi đầu tiên mà họ có thể có. Tạo điều kiện cho khách truy cập của bạn cơ hội để nói, bất cứ lúc nào. Hãy để kèm theo một vài tùy chọn để khách sử dụng nhanh như: “Tôi không nhận được câu trả lời hoặc dịch vụ tôi cần”, “nói chuyện với đại diện khác” hoặc gọi số điện thoại tư vấn miễn phí của bạn.
- Chỉ xem xét dùng chatbots nếu bạn bán sản phẩm hoặc dịch vụ có giá thấp. Khách hàng của các sản phẩm thuộc phân khúc cao cấp đòi hỏi sự tinh tế nhất định mà chỉ các nhân viên tư vấn khách hàng chuyên nghiệp mới có thể đảm nhận.
Ngoài ra, bạn nên có một nhóm thường xuyên theo dõi các cuộc trò chuyện tự động. Bằng cách này, nếu khàng tiềm năng cảm thấy “không ổn”, họ có thể nhanh chóng can thiệp để giải quyết bất kỳ sự hiểu lầm nào.
Nhìn chung, về chatbots, chúng ta cần phải cẩn thận hơn. Bản năng của chúng ta dễ dàng mách bảo đâu là những tương tác giàu tính nhân văn, đâu chỉ là một cỗ máy không thể thay thế hoàn toàn con người. Dùng đúng thời điểm và luôn có các kế hoạch hỗ trợ là cách để bạn điều khiển chatbots theo ý muốn.
Nguồn: Smartinsight
Bài liên quan:
- [Infographic] Các bước đẩy mạnh kinh doanh trực tuyến cho doanh nghiệp nhỏ
- Xây dựng phễu marketing cho hoạt động kinh doanh trực tuyến
