Chính sách Messenger mới: Cái kết của Chatbot hay cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ cho danh nghiệp ?

Một trong những điểm đáng chú ý của Facebook Messenger trong nửa đầu năm 2020 là việc thay đổi chính sách inbox được áp dụng từ ngày 04/03/2020. Vào thời điểm đưa ra thông báo chính thức về sự thay đổi, nhiều người đã cho rằng đây là “ ngày tận thế ” của chatbot và lo lắng việc tương tác với khách hàng sẽ bị ảnh hưởng.

Tuy nhiên, hãy nhớ rằng mục đích chính của chính sách mới này là để bảo vệ và cải thiện trải nghiệm cho người dùng. Điều này đồng nghĩa với việc, nếu bạn hiểu và tuân thủ đúng các chính sách mà Facebook Messenger đưa ra, bạn vẫn là người làm chủ cuộc chơi.

Tổng quan về những thay đổi trong chính sách mới:

– Tin nhắn tiêu chuẩn ( Tin nhắn 24h ): Các doanh nghiệp sẽ có tối đa 24 giờ để trả lời người dùng. Tin nhắn được gửi trong cửa sổ 24 giờ có thể chứa nội dung quảng cáo. Các hành động của người dùng bao gồm: gửi tin nhắn đến trang; nhấp vào nút kêu gọi hành động ( như nút bắt đầu trong cuộc trò chuyện trên Messenger ); nhấp vào quảng cáo và sau đó bắt đầu cuộc trò chuyện với trang …

Nếu sau 24h không có phản hồi, doanh nghiệp chỉ có thể tiếp tục nhắn tin cho khách hàng nếu thỏa mãn 1 trong các điều kiện sau:

– Thẻ tin nhắn: Doanh nghiệp vẫn có thể gửi tin nhắn tới khách hàng nếu tin nhắn đó thuộc vào một trong danh sách thẻ tin nhắn và được gắn thẻ đúng với nội dung nó truyền tải. Danh sách thẻ tại đây.

– Thông báo một lần: Đối với những khách hàng đã đăng ký nhận thông báo ( ví dụ như các chương trình ưu đãi chuẩn bị diễn ra ) thì bạn vẫn có thể tiếp tục gửi tin nhắn đến khách hàng sau khi cửa sổ 24h kết thúc. Tuy nhiên, nội dung của tin nhắn chỉ được liên quan đến vấn đề mà khách đã đăng ký trước đó nếu không sẽ được tính là tin nhắn spam và vi phạm các chính sách mà Facebook đề ra. Tìm hiểu thêm tại đây.

– Trả lời riêng tư: Khi người dùng tạo nhận xét bài đăng hoặc bài đăng của khách truy cập trên trang, trả lời riêng tư cho phép doanh nghiệp gửi một tin nhắn dưới dạng trả lời. Trả lời riêng tư hiện có hiệu lực trong vòng 7 ngày kể từ khi hành động của người dùng được thực hiện.

– Gửi tin nhắn cập nhật: cho phép doanh nghiệp gửi thông tin cập nhật thường xuyên đến những người đã đăng ký trong Messenger. Tính năng này chỉ khả dụng cho các trang tin tức đã đăng ký theo Chỉ mục trang tin tức Facebook (NPI).

– Tin nhắn được tài trợ: Tin nhắn được tài trợ cho phép bạn gửi các chương trình khuyến mãi đến những khách hàng đã liên lạc với doanh nghiệp trong Messenger. Tin nhắn được tài trợ có thể được gửi bên ngoài cửa sổ nhắn tin tiêu chuẩn 24 giờ và sẽ được gắn nhãn ” Được tài trợ” trong cuộc trò chuyện.

> Xem chi tiết các thay đổi tại bài viết: Cập nhật những thay đổi trong chính sách inbox năm 2020

Doanh nghiệp nên làm gì để thích ứng với các thay đổi ?

Những thay đổi đến từ chính sách mới đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải thực hiện điều chỉnh các chiến lược tiếp thị sao cho phù hợp nhất. Tuy nhiên, Facebook Messenger cũng tuyên bố rằng bên cạnh việc bảo vệ lợi ích người dùng, các thay đổi trên cũng khuyến khích doanh nghiệp thực hiện 2 điều sau:

• Nâng cao chất lượng và thời gian phản hồi khách hàng.
• Xây dựng hệ sinh thái lành mạnh: tập trung vào giá trị của người dùng, mang đến sự hài lòng tuyệt đối từ đó tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.

Mặc dù những điều trên không dễ gì đạt được, nhưng chỉ cần tuân thủ đúng các chính sách đề ra thì doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ thích ứng tốt và phát triển mạnh mẽ. Subiz gợi ý đến bạn 5 cách thích ứng giúp tiết kiệm tối đa chi phí và duy trì kết nối đến mọi khách hàng như sau:

1. Cung cấp đúng giá trị cho khách hàng

Đã qua rồi cái thời gửi hàng loạt các tin nhắn quảng cáo theo phương châm “ thà gửi nhầm còn hơn bỏ sót ” gây khó chịu cho khách hàng. Các doanh nghiệp giờ đây cần phải dành thời gian phân tích từng đối tượng khách hàng dựa trên sở thích và nhu cầu thực sự của mỗi người. Đặc biệt với chính sách tin nhắn 24h, nếu muốn tiếp tục tương tác, bạn bắt buộc phải thu hút được sự chú ý của họ. Cơ hội gửi tin chỉ có một lần, gửi sai thông điệp đồng nghĩa với việc bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng.

Nội dung thông điệp cần ngắn gọn, không gây phản cảm, khó chịu và đi thẳng vào vấn đề khách hàng quan tâm. Bạn có thể gửi kèm các chương trình giảm giá, quà tặng … nhằm tăng thêm sự hấp dẫn. Bên cạnh đó, từ lâu nhiều người đã có ác cảm với tin nhắn rác và có xu hướng tắt ngay tin nhắn được gửi đến sau khi đọc lướt nội dung bên trong. Vì vậy, hãy đặt những thông tin quan trọng lên đầu tiên nhằm đảm bảo khách hàng nắm bắt được thông điệp bạn gửi đến chỉ trong vài giây ngắn ngủi.

2. Chia nhỏ thông điệp gửi đi trong 24h

Nhắc lại một chút về chính sách tin nhắn 24h của Messenger: doanh nghiệp có quyền gửi các tin nhắn ( bao gồm nội dung quảng cáo ) đến khách hàng trong 24h. Đây chính là “ khoảng thời gian vàng ” để doanh nghiệp thoải mái kết nối đến khách hàng mà không bị giới hạn về nội dung và số lượng tin gửi đi. Tuy nhiên không vì thế mà bạn được phép “ khủng bố ” khách bởi hàng loạt những tin nhắn vô nghĩa, thúc ép và gây khó chịu đến họ. Để tận dụng hiệu quả 24h trên, nhất định bạn phải xây dựng được một chiến lược rõ ràng và lên nội dung gửi đi hợp lý.

Thông thường, chatbot sẽ gửi tin nhắn ngay khi khách hàng có hành động tương tác để bắt đầu câu chuyện với họ. Nội dung tin nhắn sẽ bao gồm toàn bộ thông tin mà doanh nghiệp muốn nói đến. Nhưng, đã đến lúc bạn nên suy nghĩ về việc loại bớt các thông tin trong tin nhắn gửi đi lần đầu tiên nhằm thích ứng với chính sách mới và đưa khách hàng quay lại trong trường hợp họ rời đi quá sớm và không để lại bất kỳ tương tác nào.

Hãy chia các thông điệp bạn muốn thể hiện thành một chuỗi tin nhắn xuyên suốt trong 24h để chia sẻ những thông tin có giá trị, thu hút khách hàng. Tất nhiên số lượng tin nhắn gửi đi nhiều hay ít là tùy ở bạn, nhưng quyết định tiếp tục theo dõi hay chặn tin nhắn lại nằm ở khách hàng. Lời khuyên được đưa ra là bạn chỉ nên gửi 2 – 3 tin nhắn, không ít cũng không nhiều hơn. “ Mưa dầm thì thấm lâu ” còn mưa to quá ắt sẽ tạo thành bão, vì vậy đừng quá vội vàng khi gửi tin nhắn nếu bạn không muốn đón nhận cơn thịnh nộ đến từ khách hàng.

3. Cài đặt nút ( button ) câu trả lời nhanh đi kèm tin nhắn

Cái kết đẹp nhất sau khi tin nhắn được gửi đi đó là nhận lại phản hồi của khách hàng. Vì vậy hãy cố gắng rút ngắn thời gian thao tác của khách để nhanh chóng nhận được câu trả lời. Việc cài đặt câu trả lời nhanh đi kèm tin nhắn không chỉ tăng khả năng tương tác mà còn mở ra các cơ hội giúp doanh nghiệp bám đuổi khách hàng tiềm năng.

Ví dụ: Anh Nghĩa để lại bình luận vào bài viết “ Ưu đãi mừng sinh nhật ” trên fanpage. Một tin nhắn tự động được gửi đến với nội dung: “ Tuần lễ sinh nhật đang diễn ra đầy sôi động. Thay lời cảm ơn, Porcupine gửi đến bạn mã giảm giá 70% áp dụng với toàn bộ sản phẩm nguyên giá. Đừng quên bấm theo dõi và lưu lại thông tin để không bỏ lỡ siêu ưu đãi sắp diễn ra bạn nhé ^^ ”. Đi kèm nội dung tin nhắn là 3 button như sau: Nhận quà ngay – Đăng ký theo dõi – Để lại thông tin.

– Đầu tiên, đi từ khả năng thấp nhất là anh Nghĩa nhấn vào button “ Để lại thông tin ” trong lần đầu tiên. Button này sẽ dẫn anh đến trang ưu đãi trên website của doanh nghiệp. Tại đây, bạn sẽ cài Subiz Pop-Up với nội dung hỏi thông tin để thu thập họ tên, số điện và email của khách hàng. Với những thông tin đó, việc bám đuổi sẽ không còn là điều khó khăn bởi ngay cả khi tin nhắn 24h đóng lại và cơ hội để tương tác qua Messenger không còn thì bạn vẫn có thể gửi email hoặc tin nhắn văn bản đến số điện thoại của khách hàng. Đặc biệt, trong nội dung email, bạn tiếp tục đặt một button chẳng hạn như “ Liên hệ với chúng tôi ” sau đó gắn đường dẫn về Messenger nhằm mở lại cửa sổ 24h và tiếp tục tương tác với khách hàng trên đó.

– Trường hợp 2 là anh Nghĩa lựa chọn nút “ Đăng ký theo dõi ”: đây chính là lúc bạn tận dụng mã API của điều kiện Thông báo một lần. Sau khi nhấn vào đăng ký theo dõi, luật thông báo một lần được kích hoạt và bạn sẽ tiếp tục gửi các thông tin đến anh Nghĩa ngay cả khi cửa sổ 24h đóng lại.

– Cuối cùng, với một ưu đãi hấp dẫn như vậy, khả năng cao nhất là anh Nghĩa sẽ nhấn vào “ Nhận quà ngay ”. Khi đó bạn chỉ cần thực hiện theo các bước sau:

• Bước 1: Tiếp tục gửi tin nhắn với nội dung “ Tặng bạn mã ưu đãi NHIM70 – giảm 70% áp dụng với toàn bộ sản phẩm nguyên giá. Nhấn theo dõi để trở thành 1 trong những người đầu tiên nhận thông tin về siêu ưu đãi diễn ra vào ngày 26/07 tới đây ” cùng nút “ Đăng ký theo dõi ” ở phía dưới. Nếu anh Nghĩa nhấn vào nút đó, quá trình diễn ra sẽ tương tự với trường hợp thứ 2 và lúc này bạn sẽ được gửi tin nhắn tiếp theo ngoài khung 24h.
• Bước 2: Gửi tin nhắn với nội dung “ MÃ SIÊU ƯU ĐÃI VÀ VÒNG QUAY MAY MẮN SẮP XUẤT HIỆN. Tham gia cùng chúng mình ngay bạn nhé ^^ ”. Tất nhiên, phía dưới vẫn là nút “ Tham gia ”. Nút “ Tham gia ” và “ Để lại thông tin ” của trường hợp 1 chỉ khác nhau về nội dung còn quy trình thực hiện vẫn là một. Mục đích là để điều hướng anh Nghĩa sang trang web và thu thập thông tin nhằm gia tăng cơ hội tiếp cận trên nhiều kênh khác nhau.

4. Tận dụng mọi cơ hội để kích hoạt tin nhắn 24h

Theo luật, cửa sổ 24h được mở lại ngay khi khách hàng thực hiện các hành động tương tác. Để khuyến khích việc nhắn tin, trước hết hãy đảm bảo khách hàng có thể nhanh chóng kết nối đến bạn ở nhiều vị trí nhất có thể.

• Tích hợp Facebook Messenger trên website: Facebook Messenger sẽ tạo một cửa sổ chat trên website giúp khách hàng nhanh chóng kết nối và tương tác trực tiếp với tư vấn viên mà không cần phải truy cập Fanpage của doanh nghiệp. Các tin nhắn này sẽ được chuyển về Fanpage và được tính là một hành động tương tác thỏa mãn điều kiện để kích hoạt tin nhắn 24h. Lưu ý: Lượng tương tác có thể giảm đến 60% nếu như bạn thay thế cửa sổ chat Subiz bằng cửa sổ chat của Messenger. Cách làm này chỉ dành cho những website muốn cài Messenger và quản lý chúng bằng nền tảng Subiz.
• Đính kèm đường dẫn về Messenger trên email hoặc các phương tiện truyền thông: bằng cách đặt các button liên hệ hoặc mã hóa dưới dạng mã QR vào trong email, tờ rơi quảng cáo hoặc trên mạng xã hội, khách hàng sẽ dễ dàng nhìn thấy và kết nối đến doanh nghiệp bất cứ lúc nào.

5. Tập trung bán hàng đa kênh

Kết quả cuộc khảo sát của Harvard Business Review trên 45.000 người cho thấy 73% khách hàng có xu hướng mua sắm trên nhiều kênh. Thậm chí số tiền họ bỏ ra cho các giao dịch đa kênh gấp 3 lần so với những người mua hàng trên một kênh. Điều này một lần nữa khẳng định, việc mở rộng chiến lược tiếp thị nhằm tiếp cận khách hàng trên các kênh ngoài Messenger là một bước đi thông minh giúp doanh nghiệp không bị phụ thuộc quá nhiều vào một nền tảng nhất định và luôn duy trì sự phát triển lâu dài.

Bạn có thể sử dụng Messenger để bắt đầu quá trình mua sắm của khách hàng, sau đó cố gắng thu thập thông tin liên hệ bằng nhiều cách để tiếp cận trên các kênh khác nhau. Như đã đề cập tại phần 3 và 4 trong bài viết, khi có được thông tin của khách, việc bám đuổi trên các kênh như SMS, Email, Website, Zalo … không còn là bài toán khó. Vấn đề đặt ra ở đây là khi tương tác đa kênh, dữ liệu rất dễ bị trùng lặp, chồng chéo lên nhau làm giảm tốc độ tương tác và gây nhiều khó khăn trong việc quản lý dữ liệu.

“ Đa kênh ” chỉ là yếu tố cần, “ Tập trung ” mới chính là chìa khóa mở ra thành công cho doanh nghiệp.

Subiz mang đến bộ công cụ toàn diện giúp tập trung toàn bộ tin nhắn ngay tại một giao diện duy nhất, thu hút khách hàng tiềm năng, tương tác nhanh chóng, bán hàng hiệu quả và chăm sóc sau bán tuyệt vời. Các tính năng chính bao gồm:

• Kết nối real-time mọi tương tác trên các kênh ( website, email, fanpage, messenger, zalo… ) giúp bạn nhanh chóng nhận tin nhắn và kịp thời phản hồi trước khi cửa sổ 24h đóng lại.
• Nâng cao tốc độ phản hồi với tính năng Automation (tự động trả lời và thu thập thông tin khách hàng ), thư viện câu trả lời mẫu, chatbot hỗ trợ…
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi với Subiz Pop Up: tự động chuyển đổi khách truy cập thành khách mua hàng và làm giàu thêm tệp khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
• Subiz App Mobile: thoải mái làm việc và tương tác với khách hàng ở bất cứ đâu.
• Bộ công cụ hỗ trợ giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: tự động gắn ticket – ghi nhớ vấn đề của khách hàng, gắn tag cuộc hội thoại, tự động gửi email thông báo đến tư vấn viên ngay khi có khách hàng tương tác, …
• Phân chia công việc rõ ràng theo các điều kiện cụ thể, hệ thống báo cáo chi tiết chất lượng làm việc và thống kê cuộc hội thoại.
• Subiz Live – quan sát hành động và định vị chính xác khách hàng tiềm năng trên trang.
• Lưu trữ và xuất các dữ liệu ( thông tin khách hàng, dữ liệu cuộc chat … ) tự động hoặc theo các tùy chỉnh cụ thể sau đó gửi về email hoặc tích hợp lên Google Sheet giúp xây dựng hệ thống CRM toàn diện.

Facebook đang ngày càng tập trung hơn vào Messenger và sẽ còn tiếp tục có những thay đổi trong tương lai. Bên cạnh việc thích ứng, bạn cũng cần chủ động đưa ra các phương án dự phòng, xây dựng hướng đi mới cho doanh nghiệp trên nhiều kênh khác nhau. Kinh doanh đa kênh không mới nhưng vẫn luôn là lựa chọn hàng đầu mang đến cho doanh nghiệp sự phát triển bền vững và không bị ảnh hưởng quá nhiều bởi những thay đổi đến từ các nền tảng.

Bài viết liên quan: 

•  Cập nhật những thay đổi trong chính sách inbox năm 2020

• Cách tạo quảng cáo bám đuổi Facebook Remarketing sau khi chạy Facebook Ads

• Kinh doanh online cần bao nhiêu Facebook